售后服务负责人

1.建立并完善售后服务标准、处理流程和考核机制，覆盖订单、物流、退换货、维修、投诉及异常问题。 2.负责售后团队的排班、培训、质检及绩效管理，完善产品知识库和服务话术，提升响应效率与一次解决率。 3.统筹企业微信服务体系，将电商及其他渠道用户合规承接至企微，完善用户标签、服务记录和分层管理。 4.围绕产品使用周期设计私域服务内容，通过企微1对1、社群等方式提供使用指导、保养提醒、故障排查和维修进度跟进。 5.负责重大客诉、复杂售后及舆情风险处理，协调相关团队快速解决问题，维护用户权益和品牌口碑。 6.收集并分析用户咨询、退换货、故障和投诉原因，将用户反馈同步至产品GTM、研发、质量及供应链团队，推动产品和服务改进。 7.管理维修网点、配件及外部服务商，监督服务时效、质量和成本，保障售后履约体验。 8.跟踪响应时长、一次解决率、满意度、退换货率及投诉率等指标，定期复盘并持续优化服务体系。 任职要求 1.本科及以上学历，具备5年以上客服或售后服务经验，有消费电子、小家电或智能硬件行业经验。 2.具备售后团队管理及服务体系搭建经验，熟悉电商售后、维修、退换货和客诉处理流程。 3.熟悉企业微信、SCRM及社群等私域工具，能够搭建以用户服务为核心的私域运营体系。 4.用户同理心和服务意识强，具备优秀的沟通、判断及复杂问题处理能力。 5.具备数据分析和跨部门推动能力，能够将用户反馈转化为产品及流程优化方案。 6.责任心强，风险意识和抗压能力良好，重视用户隐私与服务合规。