客户服务/客户体验负责人

【岗位职责】 1.客户服务体系搭建：从0到1搭建并升级客户服务体系与客服中台，建立服务标准、流程与质检机制。 2.体验指标体系建设：搭建客户体验与客诉管理指标体系（如响应率、关单率、满意度、NPS、一次解决率等），以数据驱动体验改善与客诉管理。 3.复杂客诉应对：建立极端复杂客诉、群诉的预警、响应、升级与复盘机制，牵头重大客诉的处置与闭环。 4.体验优化与价值运营：从被动救火转向主动的体验优化与价值运营，梳理客户旅程，推动关键体验问题的系统性改善。 5.oneID 大会员运营：承接 oneID 大会员体系在地产/物业场景下的落地，打通客户数据，支撑会员运营与客户价值挖掘。 6.跨部门协同：与营销、物业、数字化等部门建立协作机制，输出客户洞察，推动客户问题的跨部门闭环。 【任职要求】 1、硬性条件 ·本科及以上学历； ·8年以上客户服务/客户体验/客户运营相关经验，其中3年以上团队管理经验；有从0到1搭建客户服务体系、客服中台或体验指标体系的实操经验。 2、核心能力 ·体系化思维，能统筹服务与体验体系的整体设计； ·数据化管理能力强，熟悉客服系统、工单系统、数据中台； ·具备向前看的体验优化与价值运营思维，而非被动救火； ·能理解并承接 oneID 大会员运营。