顾客体验管理（主管 / 经理级）

关于这个岗位 你是门店"顾客视角"的守护者。从点餐到离店，你将站在顾客立场走查整个就餐过程，把体验问题变成可落地的标准与改善方案，让每一家面馆门店都成为顾客愿意再来、也愿意推荐的地方。 岗位职责 1. 就餐全流程体验管理 - 以顾客视角走查「点餐—等餐—取餐—就餐中—离店」全流程，识别痛点并输出优化方案 - 制定并迭代各环节体验标准：点餐便捷、等餐预期、取餐指引、就餐中需求响应（加面、加水等）、离店送客 - 建立顾客反馈的收集、分析与跟进机制：差评与客诉分析、满意度调研、神秘顾客暗访并输出报告 2. 就餐环境体验设计与管理 - 参与制定并推动落地门店环境标准：软装、灯光、声景、绿植、气味、温度与空气 - 制定环境卫生与氛围检查表，纳入门店日常巡检 - 新店装修 / 老店改造时参与方案评审与验收 3. 文化与互动体验设计 - 将品牌故事、面文化融入门店空间；策划节日主题活动、会员日、新品品鉴会等 - 输出活动方案与执行手册，组织门店落地并评估效果，与市场部协同保持品牌调性一致 4. 体验数据与跨岗协同 - 输出月度顾客体验报告（体验得分、客诉趋势、环境问题、活动效果） - 与产品与服务质量管理岗协同，每两周召开体验改善对接会，输出并跟踪《体验问题清单》 5. 体验标准建立与迭代 - 建立并持续更新《顾客体验标准手册》与评估工具（巡检表、评分卡、问卷模板） - 每月分析顾客评价与复购率，定期观察同类面馆 / 快餐 / 休闲餐饮的体验做法，提炼可借鉴的创新点 任职要求 1.基本条件 - 本科及以上学历，空间设计 / 室内设计 / 环境艺术、酒店管理、市场营销等专业优先 - 3 年以上顾客体验设计、空间氛围设计、品牌策划、酒店前厅 / 宾客关系等相关经验 - 有连锁品牌多店管理经验者优先 2.专业能力 - 顾客洞察力：能通过数据观察与现场走访发现体验问题 - 审美与空间感知：对软装、灯光、声景、绿植等环境要素有基本判断力 - 标准建设能力：能编写 SOP、检查表与活动方案 3.素质要求 - 对服务细节敏感，有同理心与创意，善于倾听顾客声音 - 沟通协调能力强，能对接门店员工、顾客与内部各部门 - 主动性强，能自驱推动体验改善项目落地 加分项 - 关注餐饮行业体验创新趋势（如新茶饮 / 新中式餐饮的空间设计、服务玩法） - 入职 3 个月内可完成全门店体验基线评估并输出改善规划