电商客服主管（售前）

平台：京东POP店铺、数码3C类目 产品：联想等品牌笔记本电脑 优势：10年电商行业沉淀、业务稳健 岗位职责： 一、团队管理与日常运营： 1、负责售前客服团队排班、保障各时段咨询及时响应。 2、制定并落实绩效考核、服务标准与激励方案，实施绩效评估与反馈。 3、关注团队氛围与员工状态，疏导工作压力，做好人员保留与文化建设。 二、销售转化与流程优化： 1、统筹售前咨询接待，提升咨询转化率、客单价及连带率等销售指标。 2、搭建并迭代标准化话术库与答疑手册，统一全场景应答口径。 3、建立日常质检与巡线机制，排查平台红线，常态化开展案例复盘，优化话术标准。 4、联动运营、仓储等部门同步信息，收集客户反馈并推动产品与运营优化。 三、数据监控与分析改进： 1、建立日/周/月数据复盘机制，监控响应时长、转化率、满意度、流失率等关键指标。 2、分析数据识别问题，制定并落地未付款催单、二次挽回等改进措施，跟进改善结果。 3、根据日常及大促流量预测业务量，制定人力调度方案。 四、培训体系建设与人才培养： 1、对新人与绩差员工进行辅导，制定改善方案。 2、定期组织案例复盘会与业务宣导，持续提升团队专业能力与服务水平。 五、疑难处理与跨部门协同： 1、处理比价、投诉、大额订单等复杂咨询与升级问题，保障客户体验。 2、制定日常运营风险评估与应急机制，应对突发情况。 3、协同售后服务，提升全链路客户体验。 4、完成各阶段工作复盘与报告输出，协助上级优化服务与业务流程。 任职要求： 1、全日制本科及以上学历，市场营销类、电子商务等相关专业优先。 2、3年以上客服相关工作经验，5年10人以上售前团队管理经验。 3、熟悉京东平台运营规则与客服流程。 4、具备较强的数据分析能力、团队管理能力和抗压能力。