Andrea Lopez

Habilidades en medición de CX, diseño para transformar productos, procesos e interacciones a partir de la comprensión de las necesidades del cliente y/o preferencias de los usuarios. Con competencias de solución de conflictos, escucha activa, empatía, orientación al logro e innovación. Con interés en roles estratégicos de CX para garantizar la mejora en experiencia de los usuarios.

Coordinador de Experiencia al Cliente| Cusezar| junio 2022 – diciembre 2022

• Diseñar la estrategia de servicio al cliente determinando los OKR´s de los pilares de; cultura de servicio,

experiencias y canales de relacionamiento con el cliente para mejorar la lealtad, el posicionamiento en el mercado y reputación.

• Identifica las brechas del servicio prestado con diferentes herramientas de customer experience para rediseñar el servicio deseado, junto con el diseño de los indicadores de satisfacción en los diferentes puntos de contacto que tiene el cliente, garantizando el cumplimiento de los Kpi del área.
• Cocrear y ejecutar planes de acción encaminados a mejorar los procesos internos de las distintas áreas de servicio y los canales de comunicación con los que el cliente se relaciona con la compañía, facilitando el customer jurney e incrementando su satisfacción.

Jefe de Experiencia del Usuario| Innova Schools Colombia| abril 2021 – junio 2022

• Diseñar planes de acción que mejoren la experiencia del cliente por medio de la formación e implementación de la cultura centrada en el cliente resolviendo los principales dolores de los usuarios identificados a partir del análisis de PQRS e indicadores de experiencia (NPS, CSAT Y CES) que implementé.

Liderar el equipo SAC para el cumplimiento de los KPI´s, asegurando que las respuestas de las PQRS sean satisfactorias a través de todos los canales y aumentar el nivel de satisfacción del client por medio del sistema close the loop.

• Liderar mejoras en los procesos y rediseño de los servicios para cerrar brechas por medio de la identificación de momentos de verdad del cliente implementando herramientas como Journey map, service blueprint y arquetipos.

Diseñadora de Experiencia| Compañía de financiamiento Tuya| octubre 2014 – abril 2021.

• Diseñar y proponer mejoras en las interacciones de los clientes para optimizar su experiencia en las interacciones de los diferentes canales (presencial, correo electrónico, whastapp y telefónico) de la compañía a partir de herramientas como Journey map, service blue print, encuestas (estructuradas y semi estructuradas) y arquetipos.
• Analizar y divulgar indicadores estratégicos de customer experience y VoC para las diferentes células (equipos ágiles) con el fin de disminuir quejas e incrementar el NPS.
• Capacitar y generar habilidades en los equipos ágiles para que actúen como embajadores de experiencia asegurando la entrega de la experiencia en servicios, productos y canales.

Profesional en finanzas y comercio exterior. Febrero 2002 – octubre 2008

Universidad Sergio Arboleda

Especialización en Gerencia de Servicio. Marzo 2020 – agosto 2021

Universidad la Sabana