Maria Estefany Morales Ramos

Profesional en Tecnologías de la Información con experiencia liderando operaciones de soporte y mesa de servicio, enfocado en garantizar la continuidad operativa, el cumplimiento de ANS/SLA y la calidad en la atención a usuarios. He coordinado actividades operativas de equipos multidisciplinarios en entornos de alta demanda, gestionando indicadores de servicio, desempeño, turnos y recursos, asegurando una operación eficiente y alineada con los objetivos del negocio. Cuento con experiencia en la gestión de incidentes críticos, seguimiento de indicadores, elaboración de informes de gestión e implementación de iniciativas de mejora continua, orientadas a optimizar procesos, incrementar la eficiencia operativa y fortalecer la experiencia del usuario.

Me caracterizo por un liderazgo cercano, orientación a resultados y capacidad para mantener la estabilidad del servicio, facilitando la articulación entre áreas técnicas, administrativas y directivas.

Nov2016 - Dec2018 Auxiliar de Sistemas Inmobiliaria bolivariana 1- Soporte técnico básico y configuración de equipos de cómputo y periféricos para usuarios finales. 2- Gestión de solicitudes tecnológicas, incluyendo creación de accesos, instalación de software y atención de requerimientos básicos. 3- Diagnóstico inicial de incidentes y escalamiento oportuno según los procedimientos establecidos. 4- Apoyo en la administración de inventarios tecnológicos, control de licencias y actualización de registros. 5- Verificación de conectividad de red y soporte en la resolución de problemas básicos de infraestructura. 6- Configuración y adecuación de estaciones de trabajo según necesidades del usuario. 7- Apoyo en la documentación de procesos técnicos y gestión de información del área. 8- Preparación de equipos para nuevas incorporaciones, incluyendo instalación y configuración inicial. 9- Apoyo en la recopilación de información para reportes sobre estado de equipos y operación tecnológica.

Dec2018 - Jul2020 Analista de TI Inmobiliaria Bien Raíz 1- Gestión de incidentes y requerimientos bajo metodología ITIL, asegurando el cumplimiento de los ANS y la adecuada priorización, escalamiento y solución de los casos. 2- Soporte técnico integral a usuarios finales en infraestructura tecnológica (hardware, software, redes y sistemas operativos Windows, Linux y MacOS). 3- Administración y uso de herramientas de mesa de servicio (Service Desk), garantizando la trazabilidad, seguimiento y cierre oportuno de tickets. 4- Monitoreo de redes, sistemas y aplicaciones, generando alertas tempranas y contribuyendo a la continuidad operativa. 5- Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de cómputo e infraestructura tecnológica. 6- Implementación y configuración de soluciones tecnológicas, asegurando su correcta integración con los sistemas existentes. 7- Diagnóstico y resolución de fallas técnicas, incluyendo el escalamiento a niveles superiores cuando fue requerido. 8- Elaboración de documentación técnica, procedimientos y base de conocimiento, asegurando el cumplimiento de políticas y estándares de seguridad. 9- Apoyo en la gestión operativa de la mesa de servicio y comunicación con usuarios, garantizando atención oportuna y efectiva.

Nov2020 - May2025 Analista Mesa de Servicio Senior Emtelco 1- Brindé soporte técnico de primer nivel a usuarios internos en hardware, software, redes, aplicaciones corporativas y herramientas de productividad, garantizando la continuidad operativa del servicio. 2- Gestioné incidentes y requerimientos mediante herramientas ITSM, realizando su correcta categorización, priorización, seguimiento y cierre dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). 3- Ejecuté actividades de diagnóstico, análisis y solución de incidentes tecnológicos, escalando oportunamente casos de mayor complejidad a equipos especializados. 4- Monitoreé el ciclo de vida de tickets e indicadores de servicio, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de atención y mejora de la experiencia del usuario. 5- Administré la creación, modificación y control de accesos de usuarios mediante Active Directory y plataformas corporativas, garantizando el cumplimiento de lineamientos de seguridad. 6- Realicé alistamiento, configuración, instalación y soporte de equipos de cómputo, incluyendo creación de imágenes de software y gestión de equipos de recambio. 7- Apoyé la atención de incidentes relacionados con aplicaciones corporativas, realizando validaciones funcionales y seguimiento con equipos de soporte especializado. 8- Utilicé herramientas de gestión como OTRS para el control, seguimiento y trazabilidad de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio. 9- Participé en iniciativas de mejora continua orientadas a optimizar procesos de atención, documentación y gestión del conocimiento del área de soporte. 10- Actué como referente técnico y operativo para el equipo, apoyando la resolución de casos de may

May2025 - Current Especialista Administrativo Mesa de Servicio Emtelco 1- Apoyo la coordinación operativa de la Mesa de Servicio, realizando seguimiento al equipo, indicadores, cumplimiento de ANS/SLA y continuidad del servicio. 2- Identificación de oportunidades de mejora mediante el análisis de tendencias, indicadores y necesidades de la operación. 3- Diseño y fortalecimiento de mecanismos de seguimiento y presentación de indicadores para apoyar la toma de decisiones. 4- Gestión y seguimiento de la operación administrativa de la mesa de servicio, garantizando el cumplimiento de ANS/SLA. 5- Planeación y seguimiento de la programación de turnos, garantizando la cobertura operativa y continuidad del servicio. 6- Elaboración y consolidación de informes de gestión, KPI, cumplimiento de SLA y carga operativa para la toma de decisiones. 7- Monitoreo y análisis de indicadores operativos, proponiendo acciones correctivas y oportunidades de mejora. 8- Apoyo en la gestión de nómina del equipo, validación de turnos, novedades y cumplimiento de políticas internas. 9- Coordinación y seguimiento de incidentes críticos, asegurando su priorización, escalamiento y resolución oportuna. 10- Administración y control de herramientas de mesa de servicio, garantizando la trazabilidad y cierre de tickets. 11- Implementación y seguimiento de mejoras operativas orientadas a optimizar procesos y aumentar la eficiencia del servicio. 12- Aseguramiento del cumplimiento de procedimientos, políticas internas y buenas prácticas de la operación. 13- Apoyo en la gestión documental, actualización de procesos, instructivos y base de conocimiento. 14- Articulación con áreas técnicas, administrativas y de negocio para la gestión eficiente de requerimientos. 15- Seguimiento al desempeño operativo mediante indicadores y definición de acciones para el cumplimiento de objetivos.

Tarjeta Profesional June 2025 Copnia

AI-900 Fundamentos de IA no Azure July 2025 Womcy

Aplicación de IA en interacciones predictivas y personalizadas – BPO November 2025 Politécnico GranColombiano