Kenny Ortiz

Soy una persona con gran actitud de trabajo en equipo y capaz de desempeñar cualquier labor que le sea asignada, con ganas de aprender día a día y de enfrentar nuevos retos siempre con una mirada positiva. Me gusta proponer nuevas ideas y formas de trabajar para hacer más efectivo y ameno el trabajo y la labor diaria, soy una persona abierta a la crítica y capaz de aceptar dichas críticas de manera constructiva, aprendo de mis errores y de allí salgo con más experiencia para continuar con mi crecimiento laboral, personal e intelectual. Aprendo con mucha facilidad mi labor a desempeñar, en lo posible trato de no hacer una rutina de mi trabajo sino de proponer nuevas maneras y más efectivas de realizar dicho trabajo para encontrar mejores resultados.

Soy una persona amable, inteligente, amena, responsable que trabaja muy bien en equipo y que siempre busca el bienestar del grupo ya que pienso que al estar un lugar de trabajo ameno hace más fácil y divertida la función asignada. Me gusta la atención al cliente y desarrollar herramientas que permitan continuar mejorando esa experiencia del cliente con la línea a la cual se comunica. El tema de calidad lo llevo trabajando desde hace casi 15 años, como monitor de calidad, analista de calidad, analista de mejoramiento y causa raíz; en varios sectores como el Bancario, servicios y salud.

Analista de aseguramiento de calidad - Electrofisiatra - Bogotá

(2026-02 - 2026-11)

• Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos para la atención de los clientes que se comunican a la línea de atención.
• Redactar los correspondientes feedback para que se asegure la mejora de la gestión por parte de los asesores, de igual manera hacer seguimiento que estos feedback se cumplan dentro del tiempo estipulado.
• Crear planes de acción para la mejora diaria de los procesos de atención al cliente, siempre dentro del margen indicado para no alterar las políticas de atención.
• Realizar seguimiento a los asesores que presenta continuidad de oportunidades de mejora en su proceso, reforzando directamente las dudas que se puedan presentar y aclarando las inquietudes planteadas por los mismos.
• Refuerzos a los asesores desviados en algunos Ítems que requieran del acompañamiento de calidad.
• Presentar periódicamente informes del seguimiento al uso de las tipificaciones de las llamadas, de igual manera un informe mensual con los resultados del mes en curso, planes de acción y nuevos hallazgos.
• Escucha de llamadas aleatoriamente para detectar más efectivamente las posibles oportunidades de mejora en la interacción del cliente.
• Seguimiento a los planes de acción que se crean para validar su resultado, en caso que este no esté funcionando de la manera adecuada, replantearlo para acercarse a lo que se desea obtener.
• Realización de informes diarios donde se muestra el comportamiento hora a hora de las marcaciones que los asesores utilizan con cada interacción con los clientes.
• Seguimiento y análisis a las marcaciones de más alto impacto para validar el motivo de su crecimiento.
• Cierre o ampliaciones de las PQR que cumplen con los tiempos de respuesta, comunicándose con el cliente para informarle la ampliación de la misma

Analista de Calidad – Movistar Chile Fijo - ATENTO - Bogotá

(2019-06)

• Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos para la atención de los clientes que se comunican a la línea de atención.
• Redactar los correspondientes feedback para que se asegure la mejora de la gestión por parte de los asesores, de igual manera hacer seguimiento que estos feedback se cumplan dentro del tiempo estipulado.
• Cumplir con el proceso de Calidad 2.0 establecido para el cumplimiento de las normas y procedimientos allí indicados, asegurando el cumplimiento dentro de los tiempos establecidos.
• Crear planes de acción para la mejora diaria de los procesos de atención al cliente, siempre dentro del margen indicado para no alterar las políticas de atención.
• Realizar seguimiento a los asesores que presenta continuidad de oportunidades de mejora en su proceso, reforzando directamente las dudas que se puedan presentar y aclarando las inquietudes planteadas por los mismos.
• Refuerzos a los asesores desviados en algunos Ítems que requieran del acompañamiento de calidad.
• Liderar al grupo de monitores de la campaña, evaluando su gestión, su cumplimiento, realizando feedbacks, asignando la malla de turnos, bases a trabajar.

Analista de Mejoramiento Nivel 04 - INTERCONTACT - Bogotá

(2016-11 - 2018-11)

• Realiza seguimiento a los motivos de llamadas de los clientes que se comunican a la línea de atención de Claro, y a la tipificación con la que se registra la comunicación.
• Proponer Planes de Acción para mejorar la interacción del cliente con el asesor de servicio telefónico.
• Presentar periódicamente informes del seguimiento al uso de las tipificaciones de las llamadas, de igual manera un informe mensual con los resultados del mes en curso, planes de acción y nuevos hallazgos.
• Escucha de llamadas aleatoriamente para detectar más efectivamente las posibles oportunidades de mejora en la interacción del cliente.
• Seguimiento a los planes de acción que se crean para validar su resultado, en caso que este no esté funcionando de la manera adecuada, replantearlo para acercarse a lo que se desea obtener.
• Realización de informes diarios donde se muestra el comportamiento hora a hora de las marcaciones que los asesores utilizan con cada interacción con los clientes.
• Seguimiento y análisis a las marcaciones de más alto impacto para validar el motivo de su crecimiento.
• Cierre o ampliaciones de las PQR que cumplen con los tiempos de respuesta, comunicándose con el cliente para informarle la ampliación de la misma
• Realizar proyecciones de los clientes con aviso final para en lo posible estar preparados para el posible impacto de estos clientes en el futuro, esta proyección se realiza semana a semana.
• Análisis a casos puntuales que se necesiten en el momento, acorde al impacto que se esta presentando.

Gestor de Calidad Nivel 03 - BRM Grandes Interacciones - Bogotá

(2015-06 - 2016-11)

• Escucha de llamadas de los asesores de diferentes líneas para generar oportunidades de mejora que permitan al mismo tiempo mejorar la experiencia de cliente frente a CLARO como empresa de telecomunicaciones.
• Realizar acompañamientos a los aliados para presentar informes de calidad con los resultados del grupo en un lapso del tiempo y conocer los PDA del aliado para hacer un seguimiento y analizar los resultados del mismo.
• Contactar al cliente para conocer su punto de vista de la última comunicación que tuvo con la empresa y a nivel general su visión frente a CLARO como compañía, de allí elaborar informes que muestren la visión del cliente y posibles oportunidades que permitan mejorar la calificación del cliente.
• Realizar informes y presentaciones que ayuden a la gestión diaria no solo del área de calidad sino del grupo de asesores también para hacer mucho más efectivo el tiempo de contacto con el cliente, disminuyendo el tiempo de interacción con el mismo mostrando nuevas oportunidades para ser más efectivos con las respuestas y más oportunos también.
• Encontrar posibles razones de los motivos de llamadas más frecuentes de los clientes y de allí partir con hipótesis de respuesta para encontrar una posible solución realizando seguimientos a los PDA sugeridos y de ser necesario modificarlo en el camino para disminuir esos motivos de llamadas tan constantes.

Gestor de Calidad Nivel 03 - INTERCONTACT - Bogotá

(2012-09 - 2015-06)

• Escucha de llamadas de los asesores de diferentes líneas para generar oportunidades de mejora que permitan al mismo tiempo mejorar la experiencia de cliente frente a CLARO como empresa de telecomunicaciones.
• Realizar acompañamientos a los aliados para presentar informes de calidad con los resultados del grupo en un lapso del tiempo y conocer los PDA del aliado para hacer un seguimiento y analizar los resultados del mismo.
• Contactar al cliente para conocer su punto de vista de la última comunicación que tuvo con la empresa y a nivel general su visión frente a CLARO como compañía, de allí elaborar informes que muestren la visión del cliente y posibles oportunidades que permitan mejorar la calificación del cliente.

Monitor de Calidad - BANCO FALABELLA - Bogo

(2008-03 - 2012-06)

Motivo del retiro: Reestructuración del área.

Bachiller Académico con Orientación Militar - Academia Militar Mariscal Sucre (1998)

Auxiliar de mercadeo - SENA (2001)

Idiomas y negocios internacionales - CUN (2004)

liderazgo de equipos altamente eficientes.

• Politécnico Intercontinental (2020)

Curso de Excel y análisis de datos para la toma de decisiones.

• TEC Alianza (2020)