Laura Cortes

Profesional en Administración de Empresas con 6+ años de experiencia en servicio al cliente, análisis de PQR y experiencia del cliente (CX) en el sector asegurador y retail. Historial construyendo Customer Journey Maps, implementando metodologías de causa raíz que redujeron reclamos, y liderando equipos de atención con foco en NPS, CSAT, lealtad y retención. Manejo de Salesforce.

Coordinadora de Servicio al Cliente at Refurbi (2023-01 – Present)

• Lideré un equipo de agentes de servicio al cliente, garantizando la resolución oportuna de consultas y reclamos de clientes mayoristas.
• Diseñé e implementé políticas y procedimientos de atención al cliente, estandarizando la respuesta del equipo ante casos complejos.
• Coordiné con áreas de logística, calidad y operaciones para resolver casos escalados, mejorando el tiempo de respuesta en %/días.
• Realicé seguimiento periódico a clientes clave, sosteniendo un nivel de satisfacción durante mi gestión.

Analista de Experiencia del Cliente at Agencia de Seguros Falabella (2020-01 – 2022-12)

• Identifiqué la causa raíz de los principales dolores del cliente mediante análisis de PQR, generando información estratégica para las unidades de negocio.
• Implementé metodología de Inbound Marketing en la gestión de PQR de redes sociales, reduciendo el tiempo de respuesta en %/horas.
• Construí el Customer Journey Map de la compañía, base para rediseñar puntos de contacto críticos con el cliente.
• Lideré la implementación de proyectos de mejora orientados a rentabilidad, lealtad, satisfacción y retención del cliente.

Analista de Reclamos at Agencia de Seguros Falabella (2015-01 – 2020-12)

• Identifiqué oportunidades de mejora en flujos y procesos de reclamos, proponiendo e implementando planes de acción correctivos.
• Elaboré informes ejecutivos para alta dirección, facilitando la toma de decisiones basada en datos de reclamos.
• Gestioné PQR y relación con entes de control, asegurando cumplimiento normativo en los tiempos establecidos.

Analista Junior de Operaciones at Agencia de Seguros Falabella (2013-01 – 2015-12)

• Reporté periódicamente estudios de calidad y satisfacción en puntos de venta y procesos operativos.
• Participé en procesos de alineación interáreas para estandarizar criterios operativos.

Administradora de Empresas in Administración de Empresas – Fundación Universitaria del Área Andina (2018-12)

Diplomado en Alta Gerencia in Alta Gerencia – Fundación Universitaria del Área Andina (2015-12)