Maria Eugenia Cohen

Soy profesional en Administración de Empresas, bilingüe (inglés B2). Cuento con amplia experiencia liderando áreas estratégicas de experiencia y servicio al cliente, así mismo en implementación de proyectos enfocados en sistematizar y/o automatizar procesos con el objetivo de mejorar la experiencia del usuario, potencializar y fidelizar clientes basados en el principio de experiencia exitosas, implementación de Indicadores, KPI´s y NPS que permitan implementar acciones de mejora, seguimiento y venta consultiva que generen valor y garanticen la expansión y renovación de contratos sobre los servicios y productos ofrecidos. Con dominio técnico de Excel, Salesforce, Odoo, Educat y metodologías ágiles como Scrum Máster.

Me caracterizo por mi alta orientación al logro, capacidad de análisis, comunicación asertiva y negociación permitiéndome la apertura de nuevos nichos de mercado y fidelización de clientes potenciales.

Customer Experience Lead

ADEN University · Jornada completa ene. 2020 - actualidad · 3 años 2 meses

Responsabilidades

• Desarrollar, coordinar y liderar inducciones para nuevos usuarios a la universidad, con el fin de implementar un onboarding que les permita una mejor integración con la institución.
• Crear y analizar encuestas por medio de herramienta Responster, con diferentes enfoques para medir la satisfacción del usuario con cada una de las áreas, buscando detectar oportunidades de mejora.
• Liderar comités de mejoras con los encargados de cada una de las áreas, presentando y analizando casos críticos, resultados de encuestas, aplicando estrategias de mejora que permitan retener y fidelizar usuarios.

Logros

• Obtuve un NPS promedio en las inducciones de 85.00, logrando que los usuarios nuevos se adapten de manera óptima a su programa, disminuyendo en más de un 20% la tasa de deserción.
• Implementé campañas de comunicación multicanal con los usuarios que permitió obtener una tasa de re matricula del 90%, logrando a su vez una tasa de permanencia del 88%.
• Optimicé los procesos de experiencia del usuario en un 40% dato obtenido al comparar los procesos antiguos con los procesos optimizados, mediante la implementación de diferentes estrategias tales como capacitaciones a los colaboradores y detección a tiempo de oportunidades de mejora.

Licenciatura en Administración de Empresas - ADEN University - Nov 2020