Mateo Riveros

Profesional bilingüe de atención al cliente en el sector salud, con experiencia de primera línea resolviendo problemas de pacientes y cuentas, combinada con experiencia práctica en coaching de QA para guiar a otros agentes hacia un servicio consistente y de alta calidad. Hábil en la auditoría de la calidad del servicio según las directrices de clientes del sector salud, en la resolución de problemas complejos de cuentas directamente con pacientes y clientes, y en la capacitación y mentoría de agentes para mantener la precisión y el cumplimiento bajo presión. Aplica un enfoque basado en datos para detectar problemas de manera temprana, respaldado por experiencia en pruebas de campo y monitoreo del desempeño, y se desenvuelve con comodidad de forma independiente en entornos dinámicos de salud y tecnología.

Coach de Equipo RCM y Analista de QA - HealthPrime

(2024-10 - 2026-07)

• Capacitó y entrenó a un equipo de 37 agentes en buenas prácticas de RCM y atención al cliente, mejorando las puntuaciones de calidad en un 20% en 6 meses
• Realizó auditorías de calidad en 140 cuentas/interacciones por semana según las directrices del cliente, identificando tendencias en el desempeño de los agentes y reduciendo errores repetidos en un 15%
• Analizó problemas recurrentes del servicio y sus causas raíz, implementando mejoras de procesos que redujeron las escalaciones y quejas en un 40%
• Mantuvo y actualizó la documentación de QA y las guías de coaching utilizadas por 28 miembros del equipo
• Impartió sesiones de coaching individual, logrando una mejora del 30% en las métricas de calidad de los agentes

Analista de Pruebas de Campo - Fitbit/Google - Medellín

(2020-03 - 2024-10)

• Realizó pruebas de campo continuas y monitoreo del desempeño de dispositivos wearables, utilizando herramientas de recopilación de datos y paneles de control para detectar problemas a escala
• Analizó patrones de uso y datos de desempeño para identificar problemas de forma temprana, reportando los hallazgos directamente a los equipos multifuncionales de desarrollo y QA
• Documentó resultados detallados de pruebas e informes de defectos utilizando herramientas de seguimiento (JIRA, Buganizer), apoyando directamente la calidad del producto y la mejora continua
• Colaboró con gerentes de proyecto y equipos de desarrollo para priorizar correcciones basadas en análisis de datos, coordinando cronogramas a través de múltiples fases del producto
• Trabajó de forma independiente con supervisión mínima en un equipo pequeño y multifuncional, gestionando prioridades de pruebas y proporcionando actualizaciones periódicas a los interesados

Experto en la Materia (SME) de Atención al Cliente Bilingüe - Webhelp - Medellín

(2019-04 - 2020-03)

• Actuó como experto en productos recién lanzados, apoyando a 200 agentes con resolución de problemas en tiempo real y escalaciones en piso
• Registró y documentó defectos de productos utilizando JIRA, presentando hallazgos en reuniones SCRUM para acelerar su resolución
• Redujo el tiempo promedio de manejo en casos complejos y escalados en un 15% mediante soporte directo en piso

Asesor de Atención al Cliente Bilingüe - Webhelp - Medellín

(2018-10 - 2019-04)

• Atendió 60 llamadas entrantes diarias en inglés y español, manteniendo un CSAT del 98%
• Documentó todas las interacciones con clientes en Salesforce, garantizando registros precisos para seguimiento y cumplimiento
• Resolvió problemas de clientes utilizando las herramientas y recursos disponibles, alcanzando una tasa de resolución en el primer contacto del 90%

Tecnólogo - Gestión Hotelera - SENA (2018)

Técnico - Pedagogía - Headway Language School (2014)