Wilfred Espitia

Administrador de Empresas graduado de la Fundación Universidad San Martín, con una sólida y contrastada trayectoria profesional de más de 27 años en el sector laboral, de los cuales más de 20 años han sido dedicados de forma continua a la industria de Contact Center y BPO, desempeñando durante los últimos 13 años posiciones directivas de alta responsabilidad como Gerente de Operaciones, Jefe de Negocio y Jefe de Operaciones. Especialista en la dirección estratégica, financiera y operativa de modelos de negocio tanto Onshore como Nearshore. Experto en la estructuración, diseño y ejecución de operaciones comerciales y de servicio al cliente bajo modalidades Inbound, Outbound, Blended, BackOffice, Canales Digitales y Escritos.

Mi gestión se caracteriza por la aplicación rigurosa de metodologías de mejora continua y excelencia operacional, tales como Kaizen Blitz, Ciclo PDCA y Six Sigma. Ampio dominio en la planificación estratégica y financiera de grandes cuentas, demostrando una alta destreza en la elaboración, control y ejecución de presupuestos (Budget), gestión integral del P&L, estimación del Revenue, cálculo de Pricing y estructuración de propuestas para licitaciones privadas de tipo RFI y RFP. Especialista comprobado en modelos de Venta Cruzada (Cross-selling), Upselling y Venta en Frío, utilizando metodologías One-to-One apoyadas en la integración de tecnología inteligente (IA, chatbots, marcadores predictivos/progresivos).

Experiencia multisectorial diversificada en Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros, Salud y Farmacéutica, Consumo Masivo e Industria y Manufactura.

Gerente de Operaciones - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2024-10 - 2026-07)

Administración financiera y P&L de cuentas asignadas, estrategia de crecimiento comercial, participación en licitaciones RFI/RFP, cálculo de Pricing, liderazgo de talento humano, gobierno contractual e integración de IA y automatización BI.

Jefe de Negocio (Operaciones Claro) - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2021-09 - 2024-10)

Dirección estratégica de operaciones masivas de atención y ventas. Transición hacia modelos de alta eficiencia SWAT/CND, administración de P&L, cumplimiento de metas de facturación y fortalecimiento de disciplina operativa mediante comités diarios.

Jefe de Negocio (Campañas Claro) - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2018-07 - 2021-08)

Dirección estratégica de operaciones masivas de atención y ventas. Transición hacia modelos de alta eficiencia SWAT/CND, administración de P&L, cumplimiento de metas de facturación y fortalecimiento de disciplina operativa mediante comités diarios.

Jefe de Operaciones – Movistar Residencial ('611, Fidelización y Ventas) - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2012-12 - 2018-07)

Dirección operacional de la línea masiva '611 e Inbound/Outbound. Creación de planes de contingencia para tráfico masivo, retención de clientes y colocación de productos de valor agregado en equipos de más de 300 colaboradores.

Jefe de Operaciones / Coordinador Movistar - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2012-03 - 2012-12)

Supervisor Operativo y Administrativo – Línea '611 - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2007-03 - 2012-03)

Gestor de Calidad – Alto Valor, Pymes y Residencial - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2006-12 - 2007-05)

Auxiliar de Ventas y Analista de Call Center - ATENTO COLOMBIA - Colombia

(2005-11 - 2006-05)

Cajero, Atención al Cliente, Almacén, Ventas y Cajas - BETATONIO - Colombia

(2000-01 - 2005-09)

Supervisión de Máquinas, Ventas Directas, Cobranzas y Caja - RADINAL - Colombia

(1999-01 - 1999-12)

Operador, Servicio al Cliente, Cobranzas y Oficinista - VAPACK - Colombia

(1997-01 - 1997-07)

Administrador de Empresas - Administración de Empresas - Fundación Universidad San Martín (2015)