Yeison Cardozo

Profesional con más de 12 años de experiencia liderando operaciones de Customer Experience, Contact Center y canales presenciales. Especialista en la dirección de equipos multidisciplinarios de Operaciones, Calidad, Televentas y Admisiones, garantizando la eficiencia operativa, el crecimiento comercial y la rentabilidad del negocio. Experto en el diseño e implementación de modelos de atención y retención centrados en el cliente, optimizando indicadores clave de desempeño y satisfacción (SLA, NPS, FCR, ASA, Churn, PQR y conversión comercial) mediante la toma de decisiones basada en datos.

Sólida trayectoria en la administración de plataformas tecnológicas y CRM (SAP), optimización de procesos operativo y, gestión presupuestal.

Coordinador de Calidad y Televentas (Cobranza y SAC) at Epik Colombia SAS (2016-02 – 2020-12)

• Liderazgo estratégico: Dirigí equipos de Calidad para Cobranza, SAC y Televentas, estableciendo objetivos, lineamientos y planes de gestión.
• Gestión de Televentas: Coordiné la operación comercial, realizando seguimiento a resultados, productividad, calidad y oportunidades de mejora.
• Gestión y análisis: Monitoreé indicadores de desempeño, identificando desviaciones y definiendo acciones para mejorar resultados.
• Mejora continua: Diseñé e implementé estrategias para optimizar procesos, calidad y experiencia del cliente.
• Aseguramiento de calidad: Lideré monitoreos, calibraciones y retroalimentaciones, garantizando el cumplimiento de estándares.
• Reporting ejecutivo: Elaboré y presenté informes de gestión a la dirección, generando análisis para la toma de decisiones.
• Desarrollo de talento: Acompañé procesos de formación y fortalecimiento de competencias del equipo.
• Optimización operacional: Lideré proyectos de mejora enfocados en eficiencia, desempeño comercial y satisfacción del cliente.

Coordinador operaciones CENEX - Claro Co. at MarketTeam S.A.S. (2024-05 – 2026-01)

• Liderazgo estratégico: Dirigí la operación del CENEX, gestionando recursos humanos, físicos y presupuestales para garantizar eficiencia y cumplimiento de objetivos.
• Gestión operativa: Coordiné rutas, cobertura y asignación de analistas, optimizando cargas de trabajo y capacidad operativa.
• Experiencia del cliente (CX): Diseñé e implementé estrategias orientadas a fortalecer la experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora y definiendo acciones correctivas y preventivas.
• Gestión de indicadores: Analicé métricas estratégicas de calidad y operación, realizando seguimiento a resultados, reevaluaciones, ASA, monitoreos y calibraciones.
• Dirección comercial: Coordiné y supervisé al equipo de admisiones y ventas, estableciendo metas claras, seguimiento a indicadores de conversión y estrategias de retención de prospectos.
• Estrategia de captación: Diseñé e implementé campañas comerciales y de marketing relacional para aumentar la tasa de inscripción por programa y modalidad (presencial y virtual).
• Desarrollo del talento comercial: Formé y acompañé al equipo en habilidades de atención al cliente, negociación, venta consultiva y uso efectivo del CRM, mejorando la productividad y la experiencia del estudiante.
• Gestión de calidad: Implementé controles de trazabilidad y protocolos de servicio que optimizaron los cierres de ventas y la satisfacción del cliente.
• Análisis y reporting estratégico: Elaboré informes de desempeño mensual para la gerencia académica y comercial, con foco en inteligencia comercial, mejora continua y toma de decisiones basada en datos.
• Administración de CRM: Gestioné y supervisé la administración del CRM, asegurando la correcta parametrización, actualización, trazabilidad de prospectos, seguimiento comercial y generación de información para la toma de decisiones.

Jefe Admisiones (Lider Comercial) at Politécnico Internacional (2023-01 – 2024-04)

• Dirección comercial: Coordiné y supervisé al equipo de admisiones y ventas, estableciendo metas claras, seguimiento a indicadores de conversión y estrategias de retención de prospectos.
• Estrategia de captación: Diseñé e implementé campañas comerciales y de marketing relacional para aumentar la tasa de inscripción por programa y modalidad (presencial y virtual).
• Desarrollo del talento comercial: Formé y acompañé al equipo en habilidades de atención al cliente, negociación, venta consultiva y uso efectivo del CRM, mejorando la productividad y la experiencia del estudiante.
• Gestión de calidad: Implementé controles de trazabilidad y protocolos de servicio que optimizaron los cierres de ventas y la satisfacción del cliente.
• Análisis y reporting estratégico: Elaboré informes de desempeño mensual para la gerencia académica y comercial, con foco en inteligencia comercial, mejora continua y toma de decisiones basada en datos.
• Administración de CRM: Gestioné y supervisé la administración del CRM, asegurando la correcta parametrización, actualización, trazabilidad de prospectos, seguimiento comercial y generación de información para la toma de decisiones.
• Gestión tecnológica: Administré herramientas CRM y plataformas SAP y e-learning, asegurando la trazabilidad de la información, gestión de procesos y desarrollo de capacidades.
• Formación y desarrollo: Diseñé y apoyé planes de formación inicial y refuerzo en experiencia del cliente, escucha activa, comunicación y redacción efectiva.
• Reporting ejecutivo: Elaboré y presenté informes de gestión con hallazgos, indicadores y recomendaciones para soportar la toma de decisiones.
• Gestión de stakeholders: Lideré la relación con clientes internos, atendiendo requerimientos críticos y garantizando niveles de servicio y cumplimiento de compromisos.

Lider Medios Tradicionales JNJ (CX) at Interactivo Contact Center (2020-05 – 2023-01)

• Liderazgo multicanal: Coordiné la operación de servicio a través de llamadas, correo electrónico, chat, redes sociales y demás canales tradicionales, garantizando continuidad y calidad en la atención.
• Customer Experience: Lideré estrategias orientadas a fortalecer la experiencia del cliente, identificando oportunidades de mejora y optimizando los diferentes puntos de contacto.
• Gestión de PQR: Supervisé integralmente la recepción, gestión, seguimiento y respuesta de peticiones, quejas y reclamos, asegurando trazabilidad y cumplimiento de tiempos de atención.
• Gestión de reembolsos: Coordiné el proceso de solicitud, validación, seguimiento y gestión de reembolsos, garantizando una atención oportuna y efectiva al cliente.
• Gestión de calidad: Lideré el aseguramiento de calidad de las interacciones en los diferentes canales, mediante monitoreos, análisis de hallazgos, retroalimentación y planes de mejora.
• Optimización de procesos: Identifiqué oportunidades de mejora en los procesos de servicio y atención multicanal, implementando acciones para elevar la eficiencia y satisfacción del cliente.
• Gestión de indicadores: Realicé seguimiento a indicadores de servicio, calidad, productividad y experiencia, generando análisis para la toma de decisiones y mejora continua.

Pregrado in Negocios internacionales – Corporación Universitaria Asturias (2016 – 2020)

Especialización in Especialización en alta Gerencia – MarketTeam S.A.S. (2026-02 – 2027-07)