Sergio Piedra

Líder de Experiencia del Cliente y Contact Center con más de 12 años de experiencia impulsando operaciones de servicio, rendimiento comercial, gobierno de KPIs, productividad de la fuerza laboral y transformación digital en entornos de BPO, retail y comercial. Historial comprobado liderando equipos de más de 70 agentes y supervisores, mejorando el cumplimiento de SLA del 65% al 90%, reduciendo el tiempo promedio de atención entre 3 y 5 minutos y aumentando el rendimiento de ventas en un 23%. Hábil en la construcción de modelos operativos escalables, fortalecimiento de la experiencia del cliente y aplicación de herramientas de IA como Microsoft Copilot, ChatGPT, Claude y Gemini para mejorar la generación de reportes, el coaching y la eficiencia operativa.

Gerente de Contact Center - Novex

(2024-01)

• Liderar las operaciones del contact center, la ejecución del servicio y las iniciativas de experiencia del cliente en un entorno retail de alto volumen.
• Aumentó el rendimiento de ventas en un 23% mediante un seguimiento comercial más sólido, responsabilidad operativa y coaching de agentes.
• Mejoró el cumplimiento de SLA del 65% al 90% optimizando el control de colas, las rutinas de servicio y la visibilidad del desempeño.
• Redujo el AHT entre 3 y 5 minutos mediante la simplificación de procesos, el refuerzo del conocimiento y la gestión operativa en tiempo real.
• Amplió los flujos de trabajo digitales y asistidos por IA para mejorar la generación de reportes, la productividad y la toma de decisiones.

Líder de Equipo de Operaciones - Infosys BPM

(2024-01 - 2024-12)

• Gestionó más de 20 agentes en actividades operativas, de incorporación y de gestión del desempeño.
• Analizó KPIs, tendencias de servicio e indicadores de productividad para identificar oportunidades de mejora.
• Apoyó rutinas de coaching, ejecución de incorporación y mejoras operativas alineadas con las expectativas del cliente.

Líder de Equipo de Operaciones - Bill Gosling Outsourcing

(2023-01 - 2024-12)

• Desarrolló reportes ejecutivos e información sobre el desempeño para respaldar revisiones de negocio con el cliente.
• Utilizó análisis de Tableau para monitorear el desempeño operativo, identificar tendencias y recomendar mejoras.
• Colaboró con las partes interesadas para comunicar resultados, riesgos y planes de acción en un formato claro y basado en datos.

Gerente de Programa y Líder de Equipo - Teleperformance

(2016-01 - 2023-12)

• Dirigió equipos operativos multinivel que incluían 4 supervisores y más de 70 agentes en programas de servicio al cliente.
• Lideró iniciativas de calidad, capacitación, satisfacción del cliente y optimización de procesos para mejorar la consistencia del servicio.
• Desarrolló rutinas de desempeño, marcos de coaching y prácticas de escalamiento para fortalecer la productividad y el compromiso.
• Colaboró con las partes interesadas internas para alinear la ejecución operativa con la experiencia del cliente y los objetivos del negocio.

Arquitectura - Universidad Autonoma de Centroamerica