Torsten Schinkel

Koordination innerhalb der vorgegebenen ticketbasierten Prozesse SLA- und KPI-konforme Steuerung der ihm zugeordneten Tickets Überwachung von Ticketqueues in Zusammenarbeit mit dem Teamleiter bei drohenden SLA- oder OLA-Verletzungen, ggf. Eskalation an den zuständigen Bearbeiter oder den Teamleiter

Junior ITIL Process Manager - Computacenter AG & Co. oHG - Erfurt

(2024-01 - 2025-11)

• Koordination innerhalb der vorgegebenen ticketbasierten Prozesse
• SLA- und KPI-konforme Steuerung der ihm zugeordneten Tickets
• Überwachung von Ticketqueues in Zusammenarbeit mit dem Teamleiter bei drohenden SLA- oder OLA-Verletzungen, ggf. Eskalation an den zuständigen Bearbeiter oder den Teamleiter
• Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Prozessmanagern und technischen Fachgruppen
• Teilnahme und Durchführung von internen Regelmeetings
• Unterstützung im Tagesgeschäft der einzelnen Prozesse
• Erstellung von Reports und Auswertungen
• Pflege der Maßnahmenkataloge (z. B. Major Incident Review)
• Unterstützung des Global Incident Managers im Tagesgeschäft
• Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten und proaktive Kommunikation an Global Incident Manager und Process Owner zur Umsetzung
• Zeitnahes Bearbeiten von schriftlichen sowie telefonischen Anliegen
• Vertreten des Unternehmens gegenüber externen Partnern und Stakeholdern
• Begleiten der Umsetzung kleiner Prozessverbesserungen im täglichen Servicebetrieb
• Sicherstellen der Aktualität von Prozessdokumentationen und Arbeitsanweisungen im laufenden Betrieb
• Koordinieren der Abstimmung zwischen Service-Teams und Fachbereichen bei prozessrelevanten Rückfragen
• Vorbereiten von Auswertungen und Statusübersichten für operative ITIL-Prozessbesprechungen
• Prüfen eingehender Prozessdaten auf Vollständigkeit, Plausibilität und Einhaltung definierter Vorgaben
• Unterstützen bei der Bearbeitung von Incident-, Problem- und Change-bezogenen Prozessschritten
• Analysieren und Nachverfolgen von ITIL-Prozessanfragen im Service- und Betriebsumfeld von Computacenter
• Dokumentieren von Prozessabläufen, Eskalationen und Maßnahmen zur Sicherung nachvollziehbarer Service-Standards

IT Service Desk Analyst - CGI - Erfurt

(2021-11 - 2022-12)

• Analyse und Sachbearbeitung im IT-Support im flexiblen Einsatz für mehrere Kunden im Service Desk
• Useradministration nach vorgegebenen Abläufen
• Entgegennahme, Aufnahme, Priorisierung, Lösung und Weiterleitung von Incidents und Service Requests per Telefon, E-Mail, Fax und Incident Management System
• Bearbeitung von Incidents, Service Requests und Eskalationen entsprechend standardisierter Workflows
• Aktualisierung und Pflege der Wissensdatenbanken
• Kundensupport in englischer und deutscher Sprache

IT Service Desk Analyst - Modis IT Outsourcing GmbH - Erfurt

(2020-11 - 2021-06)

Für Hapag-Lloyd AG, Hamburg

• Erfassung von Benutzeranfragen im Incident Management System
• Eingrenzung und Behebung technischer Störungen
• Dokumentation aller eingeleiteten Aktionen im Ticket
• Weiterleitung von Tickets an nachfolgende Supporteinheiten bei Bedarf
• Unterstützung im IT-Support für Mitarbeiter eines weltweit tätigen Unternehmens aus der Travel & Transportation Branche
• Bearbeitung von Anfragen über Telefon, E-Mail und Webportal
• Unterstützung von Hard- und Softwareplattformen, Betriebs- und Host-Systemen, Standardapplikationen sowie kundenspezifischen Anwendungen
• Qualifizierung und Bearbeitung von Hardware-, Netzwerk- und Berechtigungsanfragen
• Erstellung, Analyse, Dokumentation, Priorisierung, Kategorisierung und Lösung von Incidents und Service Requests
• Durchführung der Supporttätigkeiten in deutscher und englischer Sprache im Schichtbetrieb

B.A. - Tourismusmanagement - IU Internationale Hochschule (2023-06)

Fachkraft für Tourismus - Tourismusmanagement - Falk Ferninstitut München (2015-11 - 2017-06)

Bachelor of Arts - Stadt- und Raumplanung - Fachhochschule Erfurt (2014 - 2014)

Bachelor of Arts - Politikwissenschaften/Geschichte - Friedrich-Schiller-Universität Jena (2009 - 2010)

Bachelor of Arts - Anglistik/Amerikanistik/Geschichte - Universität Erfurt (2008 - 2009)

Allgemeine Hochschulreife - Abitur - Kooperative Gesamtschule 'Am Schwemmbach' (2004 - 2008)

Gymnasium - Gymnasium 1 'Johann Wilhelm Häßler' (2000 - 2004)

Grundschule - Grundschule 15 'Wilhelm Busch' (1996 - 2000)