Toribio Encarnación

Licenciado en Mercadeo con cuatro (4) años de experiencia en gestión de satisfacción al cliente. Especializado en resolución de reclamaciones, análisis de datos y mejora continua de servicios. Demuestro capacidad para identificar necesidades del cliente, implementar soluciones efectivas y mantener estándares de calidad elevados que impactan directamente la retención y satisfacción del cliente.

Analista Satisfacción al Cliente - ONAPI (2022-05 - 2026-Actual)

Gestionar y resolver reclamaciones (Claim management )

Realizar investigaciones para cierre de reclamos, quejas

Evaluar evidencias y establecer responsabilidad de reclamos

Contactar clientes para levantar información

Efectuar encuestas de satisfacción al cliente

Asegurar experiencia positiva al cliente

Monitoriar KPIs de servicio, calidad y satisfacción (CSAT)

Verificar cumplimiento de SLA (Tiempos de respuesta)

Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance)

Auditar llamadas y Chat (Call and chat auditing)

Administrar deficiencias que afectan calidad del servicio

Identificar oportunidades de mejora

Efectuar auditorías de calidad

Realizar seguimiento planes de acción de auditoría

Coordinador Oficina - ONAPI (1.8 años) - Supervisión del personal - Realizar reuniones de seguimiento - Cuadre de caja y reporte de ingresos - Realizar Informe de servicios - Velar por el correcto funcionamiento de la oficina Oficial de Servicio al Cliente -

ONAPI (3 años) - Dar respuesta a consultas y quejas - Tramitar solicitudes de servicio - Asegurar una experiencia positiva al cliente

Licenciado en Mercadeo - Mercadeo - Universidad UTESA (2009- 2014)

Excel Profesional Avanzado - Escuela de Negocios Parrales & Vásquez (2021 - 2022)

Curso Auditor interno ISO 9001:2015 - INFOTEP (2023)

Introduccion a la Norma ISO 9001:2015 - INFOTEP (2023)

Curso Planificación estratégica - INFOTEP (2022)

Excelencia en el Servicio al Cliente - INFOTEP (2012)

Word, Excel, Power Point - CENTU (2008)