Christopher Márquez Lang

Director de Operaciones con más de 15 años en posiciones de dirección en DHL, especializado en logística, distribución, última milla y Customer Operations en Iberia. He dirigido organizaciones multisitio de más de 200 FTEs y presupuestos de unos 7M€, con responsabilidad sobre P&L, productividad, calidad de servicio y gobierno de KPIs y SLAs. Combino disciplina operativa con fuerte orientación al cliente: +20% de productividad, OTD del 93% al 98%, red OOH de más de 3.000 puntos y 15% de contactos automatizados.

Lean Six Sigma Green

Belt.

Director Service Points & Out of Home (OOH) at DHL eCommerce (2024-04 – 2025-10)

Responsable de la red nacional de Service Points y Out of Home, del ecosistema de partners y de la gestión del presupuesto de ventas y costes operativos del canal.

• Escalé la red OOH por encima de 3.000 puntos activos (+10% de red) e impulsé un crecimiento del canal cercano al 20%, consolidándolo como palanca de volumen B2C y C2C.
• Reduje el churn de partners con estándares operativos, onboarding simplificado y mecanismos de control en una red distribuida.
• Mejoré la eficiencia de última milla optimizando cobertura y densidad de la red.
• Implanté KPIs y cuadros de seguimiento en Power BI para dar visibilidad y acelerar la toma de decisiones sobre la red.

Director Customer Operations Iberia at DHL eCommerce (2017-02 – 2024-03)

Dirección del modelo de Customer Operations de Iberia: organización híbrida multisitio de más de 200 FTEs (frontline externalizado, back office regional, Key Account Desk y Cross Border Solutions), presupuesto de unos 7M€, Workforce Planning y gobierno de KPIs y SLAs.

• Aumenté más de un 20% la productividad mientras crecía el volumen, apoyado en Workforce Planning y capacity management.
• Automaticé el 15% de los contactos con chatbot y rediseño de flujos, liberando capacidad sin perder calidad de servicio.
• Mejoré de forma sostenida FCR, AHT, VOC y NPS conectando el gobierno diario de KPIs y SLAs con objetivos de servicio.
• Convertí operaciones en un canal comercial: +25% de oportunidades generadas desde servicio, alineando equipos comerciales y operativos.
• Consolidé el gobierno de proveedores (BPO) y el vendor performance management en una estructura híbrida multisitio.

Service Center Managing Director (Director Gerente) at DHL Express (2007-03 – 2017-01)

Gestión integral de un Service Center con P&L de unos 2M€ y más de 30 FTEs: almacén, distribución, última milla y desarrollo de negocio local.

• Elevé el nivel de servicio (OTD) del 93% al 98%.
• Aumenté un 20% la productividad del centro optimizando recursos y planificación operativa, con reducción de costes.
• Obtuve la certificación de seguridad TAPA-A para el centro.

Trayectoria inicial at DHL Freight, DHL Express y Danzas

Trayectoria inicial en operaciones freight, atención al cliente, coordinación logística y cuentas estratégicas en entorno multinacional.

FP II in Electrónica y Comunicaciones