Joaquin Gomez

Líder estratégico de Experiencia del Cliente con más de 10 años transformando la experiencia del cliente en valor de negocio. Combino la sensibilidad humana con el análisis de datos para impulsar la rentabilidad y la cultura organizacional a través de insights accionables. Me especializo en traducir métricas como NPS, CSAT y CES en estrategias que elevan la satisfacción y fidelización.

Mi enfoque integra innovación, empatía profunda y liderazgo de equipos para construir experiencias que marcan la diferencia y generan resultados tangibles.

JEFE DE MEDICIÓN DE EXPERIENCIA DE SERVICIO E INVESTIGACIÓN DE MERCADOS - BANCO G&T CONTINENTAL

(2023-12)

Lidero la estrategia de Experiencia del Cliente y Conocimiento de Mercado, transformando la voz del cliente en el eje central de la toma de decisiones en la organización. Diseñé e implementé un modelo de Voz del Cliente en tiempo real que no solo optimizó la operación, sino que sentó las bases para una cultura verdaderamente centrada en el cliente. Mi gestión se enfoca en la definición y supervisión de KPIs estratégicos como NPS, CSAT y CES para impulsar la fidelización y retención de clientes, generando un impacto directo en los resultados del negocio.

Para asegurar una visión profunda y accionable, he integrado metodologías avanzadas de Investigación de Mercados y UX Research, como evaluaciones heurísticas y testeos de guerrilla, fortaleciendo el diseño de soluciones centradas en el usuario y validando hipótesis de mejora en entornos reales. Como parte de mi compromiso con la innovación, lideré la adopción de herramientas de Inteligencia Artificial para el análisis de datos cualitativos; mediante la elaboración de prompts y agentes especializados, he acelerado los procesos de generación de insights, facilitando una toma de decisiones más ágil y basada en evidencia sólida.

AUXILIAR TITULAR DE CATEDRÁ DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS - UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

(2023-07 - 2024-12)

Como Auxiliar Titular de Cátedra en la Universidad de San Carlos de Guatemala, fui responsable de diseñar y facilitar experiencias de aprendizaje significativas para los estudiantes. Lideré la preparación de contenidos académicos, asegurando su claridad, relevancia y aplicabilidad práctica. A través de tutorías personalizadas, identifiqué brechas de comprensión y desarrollé estrategias de apoyo que fortalecieron el dominio de conceptos clave en los alumnos.

Paralelamente, participé activamente en proyectos de investigación económica, donde apliqué análisis de datos para generar propuestas innovadoras con impacto académico. Esta experiencia fortaleció mi capacidad para simplificar lo complejo, liderar procesos formativos y tomar decisiones basadas en evidencia.

ANALISTA TÉCNICO DE MEDICIÓN DE CANALES ALTERNOS E INTERNOS DE SERVICIO - BANCO DE LOS TRABAJADORES

(2023-02 - 2023-12)

Lideré el análisis y la supervisión de métricas estratégicas de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES), interpretando tendencias y patrones de comportamiento para fundamentar la toma de decisiones a nivel gerencial. Mediante ejercicios de reingeniería, optimicé procesos de medición, aumentando su precisión y eficiencia, y asegurando su alineación con los objetivos institucionales. Diseñé tableros de control personalizados con herramientas de visualización, adaptados a las necesidades específicas de distintas áreas de la organización.

Integré análisis cualitativos y cuantitativos en informes ejecutivos, identificando insights críticos que se tradujeron en mejoras operativas y en la experiencia de usuarios finales. Implementé modelos innovadores de medición interna con retroalimentación en tiempo real y gestioné plataformas especializadas como QuestionPro, SurveyMonkey y Microsoft Forms para potenciar la captura y análisis de datos.

ANALISTA TÉCNICO DE TRANSFORMACIÓN DE PROCESOS DEL CLIENTE - BANCO DE LOS TRABAJADORES

(2022-02 - 2023-02)

Lideré el análisis y transformación de procesos clave de servicio, identificando puntos críticos y diseñando iniciativas estratégicas para fortalecer la cultura centrada en el cliente. A partir de la integración de datos cuantitativos y cualitativos, respaldé decisiones estratégicas y cuantifiqué el impacto de las mejoras implementadas, optimizando recursos y elevando los estándares de experiencia. Realicé auditorías operativas en agencias bancarias para garantizar el cumplimiento de procesos y detectar oportunidades de optimización en terreno.

Monitoreé indicadores como NPS, CSAT y CES, traduciendo los resultados en acciones concretas para incrementar la fidelización de clientes. Como parte de mi gestión, lideré procesos de reingeniería que aumentaron la eficiencia operativa y la calidad en la atención, aplicando metodologías de mejora continua.

ANALISTA DE DESARROLLO HUMANO - BANCO DE LOS TRABAJADORES

(2019-05 - 2022-02)

Diseñé e implementé programas formativos y mallas curriculares basados en necesidades de capacitación, integrando análisis cuantitativo y cualitativo. Planifiqué eventos en formatos virtuales y blended, optimizando la logística y el impacto. Investigué buenas prácticas y diseñé iniciativas para mejorar procesos, con enfoque en la experiencia del cliente interno.

Además, desarrollé programas de crecimiento humano, gestionando plataformas digitales para optimizar procesos y garantizar la adopción del conocimiento

AUXILIAR DE NÓMINAS - BANCO DE AMÉRICA CENTRAL

(2018-05 - 2019-02)

Realicé la gestión integral de pagos de nómina, garantizando precisión en los cálculos y cumplimiento de normativas legales. Validé las depreciaciones vehiculares de los colaboradores, incorporando los resultados en los procesos contables de la organización. Maneje plataformas virtuales del IGSS e ISR, efectuando cálculos y pagos de impuestos para las empresas del grupo financiero.

Administré el Programa de Reembolso Estudiantil, gestionando reintegros monetarios vinculados a planes académicos. Además, brindé atención y soporte a clientes internos, resolviendo consultas relacionadas con pagos y asegurando un servicio eficiente y de alta calidad.

COACH DE SERVICIO AL CLIENTE - McDONALD'S GUATEMALA

(2015-08 - 2018-04)

Gestioné operaciones de compraventa, incluyendo el manejo de efectivo y tarjetas, garantizando precisión y cumplimiento de los estándares establecidos. Brindé un servicio al cliente de alta calidad, enfocado en mejorar su experiencia y en ofrecer soluciones efectivas, empleando metodologías como EDRA. Capacité y di seguimiento a colaboradores de nuevo ingreso durante sus dos primeros meses, asegurando su adecuada integración a los procesos, políticas internas y estándares de servicio.

Verifiqué procedimientos operativos para garantizar su correcta ejecución y alineación con los estándares corporativos. Además, fortalecí la fidelización de clientes mediante negociaciones y atención personalizada, mejorando su experiencia con la marca

Maestría - Mercadeo - Universidad de San Carlos de Guatemala (2023 - 2025)

Licenciatura - Administración de Empresas - Universidad de San Carlos de Guatemala (2018 - 2024)

Perito Contador - Escuela Nacional de Comercio No.2 (2015 - 2017)