Arief Rachman

IT Support bersertifikat ITIL V4 (PeopleCert, berlaku hingga Oktober 2028) dan telah mengambil kursus AI Prompt Engineering dari Udemy. Berpengalaman dalam pemecahan masalah (troubleshooting) Windows, MacOS, Hardware, Microsoft 365, dan jaringan dasar dengan cara memberikan layanan secara langsung maupun daring (remote support) kepada pengguna di lingkungan kerja, baik pekerja lokal maupun internasional. Berpengalaman menggunakan Ticketing System (ServiceNow, BMC Remedy, Lotus Notes), IT Asset Management, dan video conference (Zoom, Teams, Webex).

Memiliki rekam jejak yang terbukti dalam mendukung pengguna VIP dan internasional dengan tetap menjaga kualitas layanan sesuai dengan persyaratan SLA (Service Level Agreement). Mempunyai kemampuan komunikasi, pemecahan masalah, layanan pelanggan, dan dokumentasi yang kuat.

IT SUPPORT SPECIALIST - THE WORLD BANK OFFICE at PT. Mitra Integrasi Informatika (2019-02 – 2026-09)

• Memberikan dukungan teknis secara langsung (onsite) dan jarak jauh (remote) untuk pengguna dengan mempertahankan Service Level Agreement (SLA) 100% dari ketetapan 95% secara konsisten.
• Mendiagnosis masalah teknis melalui telepon, email, dan pesan, serta memberikan panduan pemecahan masalah dan solusi yang tepat.
• Memberikan dukungan teknis khusus untuk pengguna VIP lebih dari 50 pengguna dan bantuan jarak jauh menggunakan GoToResolve untuk pengguna internasional di berbagai zona waktu.
• Mengonfigurasi system video conference berbasis Webex, Zoom, Microsoft Teams, dan Cisco Codec.
• Mendokumentasikan insiden, aktivitas pemecahan masalah, dan resolusi dalam Ticketing System (ServiceNow) serta melakukan eskalasi masalah jika diperlukan.
• Melakukan pemeriksaan aset secara berkala dan mempertahankan akurasi sekitar 95% antara inventaris fisik dan catatan digital.
• Mengembangkan standar dokumentasi tiket yang berhasil mengurangi waktu pemrosesan sebesar 20% dan meningkatkan kolaborasi selama eskalasi.
• Membantu orientasi teknis dengan pelatihan literasi komunikasi yang efektif antar generasi dan dokumentasi tiket berdasarkan ITSM (IT Service Management), berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 20%.
• Menyusun dan mempresentasikan laporan kinerja bulanan serta mendistribusikan tiket masuk untuk menjaga keseimbangan beban kerja.

IT END USER SUPPORT - BRITISH TELECOM at PT. Mitra Integrasi Informatika (2014-06 – 2019-01)

• Memberikan dukungan teknis secara langsung (onsite) dan jarak jauh (remote) untuk pengguna dan berhasil mempertahankan Service Level Agreement (SLA) hingga 100% dari ketetapan 95% secara konsisten.
• Berkomunikasi dengan pengguna melalui telepon, email, dan pesan untuk menganalisis masalah teknis dan memberikan solusi yang sesuai.
• Memberikan dukungan teknis secara khusus untuk pengguna VIP dan ekspatriat lebih dari 50 pengguna, dengan fokus pada kualitas layanan dan penyelesaian masalah yang tepat waktu.
• Mengonfigurasi sistem video conference Cisco TelePresence untuk ruang konferensi dan fasilitas Dewan Direksi.
• Mencatat insiden, aktivitas pemecahan masalah, dan resolusi dalam Ticketing System (BMC Remedy) serta mengeskalasi kasus sesuai dengan prosedur.

IT TELECOM – THE HONGKONG & SHANGHAI BANKING CORPORATION (HSBC) at PT. Data Prima Sejahtera (2013-05 – 2014-05)

• Memberikan dukungan langsung dan jarak jauh yang komprehensif di bidang telefon, termasuk pemecahan masalah dan permintaan layanan, serta berhasil mempertahankan Service Level Agreement (SLA) 100% dari ketetapan 95%.
• Berkomunikasi dengan pengguna melalui telepon, email, dan pesan untuk menganalisis masalah teknis dan memberikan solusi yang tepat.
• Mengonfigurasi PABX dan IP Phone (Cisco, Avaya) untuk pengguna yang berlokasi di seluruh cabang di Jakarta.
• Mencatat insiden, aktivitas pemecahan masalah, dan resolusi ke dalam Ticketing System menggunakan Lotus Notes.

IT PROJECT OFFICER – DIREKTORAT JENDRAL PAJAK at PT. Quadra Solution (2012-12 – 2013-04)

• Memberikan dukungan langsung secara komprehensif untuk instalasi Server di seluruh Kantor Pajak di Indonesia, termasuk pemasangan pada rak server (mounting to rack) dan memastikan Server terhubung ke kantor pusat di Jakarta sesuai dengan tenggat waktu.
• Berkomunikasi dengan pengguna melalui telepon, email, dan pesan jika mendeteksi adanya masalah teknis dan meminta solusi yang sesuai dari dukungan level berikutnya.
• Mencatat insiden serta aktivitas terkait, dan melaporkannya kepada atasan langsung untuk laporan bulanan.

GURU BAHASA INDONESIA & INGGRIS at LBPP Bintang Solusi Mandiri (2010-07 – 2012-11)

• Menyiapkan dan mengembangkan konten pembelajaran untuk siswa Sekolah Dasar dan Sekolah Menengah Pertama.
• Menyampaikan materi yang selaras dengan kurikulum kepada siswa Sekolah Dasar dan Menengah Pertama.
• Merancang soal latihan formatif dan penilaian sumatif.

Diploma 3 (D3) – Akademi Teknik Informatika Tunas Bangsa (2009 – 2012)