Rian Hidayat

Profesional Operasional Asuransi dan Penjaminan Teknis dengan pengalaman lebih dari 10 tahun di bidang broker asuransi, insurtech, operasional pelanggan, dan kepemimpinan pusat kontak. Keahlian terbukti dalam mengelola operasional layanan asuransi, proses penjaminan teknis, pemantauan portofolio, dan otomatisasi proses bisnis untuk produk Kendaraan Bermotor, Properti, Perjalanan, Kewajiban, dan Asuransi Mikro. Berpengalaman dalam memimpin tim lintas fungsi, berkolaborasi dengan berbagai mitra asuransi, dan mengembangkan strategi operasional berbasis data melalui pelaporan dashboard dan otomatisasi alur kerja.

Berhasil memberikan peningkatan operasional melalui optimasi SLA, peningkatan penanganan klaim, manajemen produktivitas, dan inisiatif otomatisasi pembaruan polis. Kemampuan analitis yang kuat dengan keahlian tingkat lanjut dalam Google Sheets, Excel, otomatisasi pelaporan, dan analitik kinerja asuransi. Diakui karena menggabungkan kepemimpinan operasional, pengetahuan teknis asuransi, dan keahlian otomatisasi untuk meningkatkan efisiensi, skalabilitas, dan kinerja bisnis.

Pemimpin Penjaminan Teknis - PT Pialang Asuransi Indotekno (FUSE Group) - Jakarta, Indonesia

(2025-06 - 2026-06)

• Memimpin operasional Penjaminan Teknis di lebih dari 10 mitra asuransi yang mencakup portofolio Kendaraan Bermotor, Properti, Perjalanan, Kewajiban, dan berbagai Asuransi Umum.
• Mengawasi kegiatan koordinasi penjaminan untuk memastikan kepatuhan terhadap panduan penjaminan penanggung dan kriteria penerimaan risiko.
• Memantau kinerja portofolio, kualitas penjaminan, proses penerbitan polis, dan inisiatif pertumbuhan bisnis.
• Berkolaborasi erat dengan Perusahaan Asuransi, Pengembangan Bisnis, Klaim, dan tim Operasional untuk meningkatkan penyampaian layanan dan efisiensi operasional.
• Merancang dan mengimplementasikan inisiatif otomatisasi pembaruan polis yang mengurangi upaya pemrosesan manual dan meningkatkan waktu penyelesaian pembaruan polis.
• Memimpin dan mengembangkan anggota tim penjaminan melalui manajemen kinerja, pembinaan, dan inisiatif peningkatan proses secara berkelanjutan.

Klaim Layanan Pelanggan - PT Pialang Asuransi Indotekno (FUSE Group) - Jakarta, Indonesia

(2024-12 - 2025-06)

• Memimpin tim yang terdiri dari 7 spesialis Keunggulan Layanan Pelanggan yang bertanggung jawab menangani operasional layanan Asuransi Mikro dan Asuransi Umum.
• Mengelola proses layanan pelanggan dari awal hingga akhir untuk produk Perlindungan Gadget, Perlindungan Elektronik, Perlindungan Kecantikan, Kendaraan Bermotor, Properti, dan produk asuransi lainnya yang didistribusikan melalui saluran e-commerce dan digital.
• Meningkatkan efisiensi penanganan klaim untuk produk Asuransi Umum melalui perancangan ulang alur kerja dan optimasi proses operasional.
• Mengembangkan dan memelihara berbagai dashboard operasional yang digunakan oleh Manajemen, Direksi, dan Tim Klaim untuk pemantauan kinerja dan pengambilan keputusan bisnis.
• Membangun Dashboard Produktivitas Layanan Pelanggan, Dashboard Pencapaian Bengkel Anchor, dan solusi otomatisasi pelaporan operasional menggunakan Google Sheets.
• Berhasil meningkatkan kinerja layanan klaim Kendaraan Bermotor dengan merancang ulang struktur SLA dan memperkenalkan pemantauan waktu penyelesaian tersegmentasi.
• Mengembangkan proses otomatisasi pembaruan polis Kendaraan Bermotor yang mengurangi beban kerja manual sekitar 4 jam per siklus pelaporan.
• Melakukan pemantauan KPI, manajemen produktivitas, tinjauan jaminan kualitas, dan pembinaan kinerja untuk memastikan keunggulan layanan dan target operasional tercapai secara konsisten.

Team Lead Layanan Pelanggan Premium - PT Shopee International Indonesia - Jakarta, Indonesia

(2021-09 - 2024-07)

• Memimpin dan mengelola tim yang terdiri dari 15+ perwakilan layanan pelanggan yang didedikasikan untuk menangani pengguna Shopee Platinum, memastikan penyampaian layanan premium dengan rencana pembinaan individual.
• Memantau dan menganalisis KPI termasuk skor kepuasan pelanggan, produktivitas, dan rata-rata waktu penanganan, yang menghasilkan peningkatan skor CSAT sebesar 15% selama 12 bulan.
• Mempelopori alur kerja dan alat baru yang mengurangi Average Handling Time (AHT) sebesar 20%, meningkatkan efisiensi layanan secara keseluruhan.
• Merancang dan memfasilitasi program pelatihan tentang teknik layanan pelanggan tingkat lanjut, pengetahuan produk, dan keterampilan lunak.
• Berkolaborasi dengan tim Manajemen Pengetahuan, Dukungan L3, dan Manajemen Proyek, berkontribusi pada pengurangan tiket backlog sebesar 10%.

Supervisor Pusat Kontak - PT VADS Indonesia (XL Axiata Project) - Jakarta, Indonesia

(2019-05 - 2021-09)

• Mengawasi operasional harian dengan mengelola tim yang terdiri dari 20+ agen, secara konsisten mencapai tingkat kepuasan pelanggan 80%.
• Menyederhanakan proses penanganan panggilan yang menghasilkan pengurangan rata-rata waktu penanganan sebesar 30%.
• Mengimplementasikan metrik kinerja baru dan sistem pelaporan yang meningkatkan produktivitas tim sebesar 25%.
• Mengembangkan dan menyampaikan program pelatihan tentang praktik terbaik, penyelesaian konflik, dan pengetahuan produk.

Team Leader Media Sosial & Email - PT VADS Indonesia (XL Axiata Project) - Jakarta, Indonesia

(2017-10 - 2019-04)

• Memimpin tim khusus yang mengelola pertanyaan melalui media sosial dan email, menetapkan tujuan kinerja yang jelas.
• Mengimplementasikan strategi keterlibatan yang mengurangi waktu respons sebesar 20% dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Memantau metrik utama (waktu respons, tingkat penyelesaian, CSAT) dan menggunakan wawasan berbasis data untuk peningkatan berkelanjutan.
• Memberikan pelatihan berkelanjutan tentang nuansa layanan pelanggan digital dan keterlibatan media sosial.

Sarjana Ilmu Komputer - Ilmu Komputer - Universitas Indraprasta PGRI (UNINDRA)