고객센터 운영총괄 팀장 경력직 채용
직무 설명
파이어니컴퍼니
고객센터 운영 총괄 팀장
(주)봉이랩스는 휴대폰, 인터넷·TV, 알뜰폰, 중고폰, 해외 eSIM, 가전 렌탈 등 다양한 상품과 서비스를 한곳에서 비교하고 신청할 수 있는 통신·생활서비스 플랫폼 `봉이(Bongee)`를 만들고 있습니다.
봉이의 여러 상품과 상담 채널을 통합적으로 관리하고, 상담사 운영부터 CS·접수 업무, CRM 및 AI 상담봇 운영까지 고객센터 전반을 책임질 고객센터 운영총괄 팀장을 모집합니다.
상품별 정책 담당자, 운영팀, 개발팀과 협업하며 고객센터의 상담 품질과 업무 처리 효율을 높여갈 분을 찾습니다.
포지션 및 자격요건
고객센터 운영총괄
( 0명 )
주요 업무
1. 고객센터 운영 및 상담사 관리
- · 전화·채팅 상담 운영체계 수립 및 관리
- · 상담사 업무 배정, 교육, 코칭 및 상담 품질관리
- · 상담량·응답시간·처리율 등 주요 운영 KPI 관리
- · 상담 모니터링 및 상담사별 개선사항 피드백
- · 상담 인력 운영 및 업무 프로세스 개선
2. 전 카테고리 상담정책 통합 관리
- · 휴대폰·인터넷/TV·알뜰폰·중고폰·해외 eSIM·렌탈 등 상품별 상담 및 신청 프로세스 관리
- · 상품별 정책 담당자와 협업하여 정책 변경사항 확인 및 상담팀 전달
- · 상담 매뉴얼·스크립트·FAQ 작성 및 업데이트
- · 정책 적용일·변경 이력 및 상담 안내 기준 관리
- · 상품별 예외사항 및 업무 처리기준 정리
3. CS 및 신청·접수 업무 총괄
- · 고객 불만, 취소·환불, 미처리 건 및 예외 요청 관리
- · 상담부터 신청 접수·담당자 배정·처리 완료까지 업무 흐름 관리
- · 유관부서 및 제휴사와 협업하여 고객 이슈 해결
- · 장기 미처리 및 반복 발생 이슈 원인 분석·개선
- · 상담 품질과 고객 경험 개선을 위한 운영정책 수립
4. AI 상담봇 및 CRM 운영관리
- · AI 상담봇의 상품·정책 안내 자료 및 답변 정확도 관리
- · AI 상담에서 상담사로 연결되는 기준 및 운영 프로세스 정리
- · CRM 내 상담 배정·진행상태·처리기한 관리
- · 반복 문의 및 고객 VOC 분석
- · CRM·AI 상담봇의 개선사항 도출 및 개발팀 협업
자격요건
· 고객센터·콜센터·CS 운영 관련 경력 5년 이상
- · 상담팀 또는 고객센터 조직 리딩 경험 2년 이상
- · 상담사 교육, 업무 배분, 상담품질 및 성과관리 경험
- · 전화·채팅 등 복수 상담채널 운영 경험
- · 상담 매뉴얼·FAQ·업무 프로세스 수립 또는 개선 경험
- · 상품별 정책과 처리절차를 이해하고 상담 기준으로 정리할 수 있는 분
- · 고객 불만 및 복잡한 운영 이슈를 유관부서와 협업하여 해결할 수 있는 분
- · Excel 또는 스프레드시트를 활용한 운영지표 관리가 가능한 분
우대사항
· 통신·인터넷·렌탈 등 관련 업종의 고객센터 운영 경험
- · 커머스·O2O·플랫폼 서비스의 CS/CX 조직 운영 경험
- · 고객센터 초기 구축 및 운영 프로세스 개선 경험
- · 다수 카테고리의 상담정책·FAQ·매뉴얼 통합관리 경험
- · CRM 및 상담관리 시스템 운영 경험
- · AI 챗봇·상담봇 운영 및 답변 검수 경험
- · 상담 KPI 및 VOC 분석을 통한 업무 개선 경험
- · 전화·채팅 상담 연계 및 상담 자동화 운영 경험
ㆍ명절 상여금 지급 (설·추석)
ㆍ서류전형 > 실무면접 > 처우 및 연봉협의 > 최종합격 및 입사
ㆍ면접일정은 추후 통보됩니다.
유의사항
ㆍ경력기술서에는 관리했던 상담팀 규모, 상담채널, 주요 담당업무와 직접 수행한 운영 개선 사례를 기재해 주세요.
ㆍ특히 상담사 교육·품질관리 경험과 상담 KPI 또는 업무 처리 효율을 개선한 사례가 있다면 구체적으로 작성해 주세요.
※ 고객 개인정보 및 이전 회사의 기밀정보는 제출하지 않도록 유의해 주세요.
※ 최종 처우 및 연봉은 경력과 역량을 고려하여 협의 후 결정합니다.
※ 적합한 인재 채용 시 공고가 조기 마감될 수 있습니다.
※ 허위사실이 발견될 경우 채용이 취소될 수 있습니다.
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