Souad El

Responsable Qualité & Formation avec plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la relation client et des centres de contacts. Experte en management d'équipes, assurance qualité, ingénierie de formation et amélioration de la performance opérationnelle. Solide expérience dans l'accompagnement des collaborateurs, le pilotage des indicateurs de performance, la conduite d'audits qualité et le déploiement de plans d'action orientés satisfaction client.

Utilisatrice de solutions d'Intelligence Artificielle appliquées à la qualité et à la performance (transcription automatisée, analyse conversationnelle, détection des moments clés, automatisation des évaluations), contribuant à l'optimisation des processus et à l'amélioration de l'expérience client.

Responsable Qualité at Concentrix (anciennement Webhelp) (2022-01 – Present)

• Pilotage du dispositif qualité et suivi des indicateurs de performance.
• Management et accompagnement d'équipes de formateurs et de qualiticiens.
• Réalisation d'audits internes et suivi des actions correctives.
• Mise en œuvre de plans d'amélioration continue visant l'excellence opérationnelle.
• Accompagnement des managers et des équipes dans l'atteinte des objectifs qualité.
• Développement et suivi des plans de montée en compétences.
• Utilisation des outils IA MuchBetter et Insight pour la transcription automatisée, l'identification des moments clés, l'automatisation partielle des évaluations qualité et l'analyse des tendances.
• Exploitation des données issues de l'IA pour renforcer la performance des équipes et la satisfaction client.

Formatrice Senior at Concentrix (anciennement Webhelp) (2016-01 – 2022-12)

• Conception et déploiement de parcours de formation.
• Animation des formations initiales et continues.
• Évaluation des compétences et suivi de la progression des collaborateurs.
• Coaching individuel et collectif.
• Accompagnement des équipes opérationnelles dans l'atteinte de leurs objectifs.
• Contribution à l'amélioration continue des contenus pédagogiques.

Formatrice at Concentrix (anciennement Webhelp) (2014-01 – 2016-12)

• Animation des sessions de formation d'intégration et de perfectionnement.
• Accompagnement des nouvelles recrues.
• Évaluation des acquis et suivi post-formation.
• Participation à l'amélioration de la qualité de service.

Conseillère Client at Concentrix (anciennement Webhelp) (2011-01 – 2014-12)

• Gestion de la relation client.
• Traitement des demandes et réclamations.
• Respect des objectifs de qualité et de performance.
• Contribution à la fidélisation et à la satisfaction client.

Technicien Spécialisé in Réseaux et Télécommunications