Líder del Centro de Atención para las Marcas Natura y Avon Cosméticos at Natura y Avon Cosméticos (2019-04 – 2026-03)
Empresa líder en LATAM en venta directa de cosmética y belleza.
- Dirigí la estrategia integral de atención para Natura y Avon, alineando operación, transporte, servicio al cliente y fuerza de ventas logrando una eficiencia de más del 40% respecto a HC.
- Gestioné presupuesto anual de $3.8M USD, controlando recursos, productividad, niveles de servicio y calidad operativa y generando ahorros de hasta un 5% anual.
- Implementé soluciones de IA, bots e IVR, logrando 80% de retención en canales automatizados y optimización significativa de headcount.
- Diseñé rituales y prácticas de Customer Experience que elevaron el NPS de 30 a 60 y el CSAT de 3.1 a 4.6.
- Mediante el resultado del Journey del cliente, genere interacción con las áreas para lograr la mejora en la satisfacción del cliente, mediante KPIS y metodologías de seguimiento
- Incrementé la tasa de contacto digital de 0.10 a 0.37 y reduje el contacto humano de 0.43 a 0.10, fortaleciendo la autoatención, servicio y eficiencia.
- Estandaricé canales de atención omnicanal: voz, email, chat y tickets, con enfoque en trazabilidad, respuesta oportuna y mejora continua documentando el 100% de procesos operativos y de servicio.
- Lideré equipos de alto desempeño con hasta 10 reportes directos y 500 colaboradores indirectos, impulsando indicadores, capacitación y desempeño con rotación de hasta máximo 4%.
- Homologue mejores practicas de Customer CARE a nivel LATAM (Brasil, Argentina, Uruguay, Colombia, Perú y México) mediante levantamientos de benchmarking.
- Lidere al proveedor de Contac Center y BPO logrando el cumplimiento de KPIS (SLA, abandono, productividad, rotación, ausentismo, entre otros).
Líder del Centro de Atención B2B y B2C at Sodexo (Pluxee) (2017-04 – 2019-04)
Empresa transnacional de beneficios, vales de despensa y gasolina para empresas
- Implementé KPIs, procesos de atención y eficiencias operativas para servicio a clientes B2B y usuarios B2C y mejoré un 30% los niveles de servicio y de atención.
- Lideré la licitación y selección de proveedor de Contact Center, incluyendo RFP, evaluación de capacidades y transición operativa, seleccionado como único proveedor, y obteniendo el 90% de las operaciones de 5 países.
- Administré presupuesto de $2M USD y coordiné iniciativas de ahorro de hasta $50M USD.
- Reduje la rotación de 26% a 6% mediante gestión de equipos, objetivos, incentivos y seguimiento al desempeño.
- Implementé metodologías de servicio, monitoreo de llamadas, evaluación de calidad y mejora continua con áreas de soporte superando meta de Calidad del 80%.
- Diseñé esquemas de incentivos basados en objetivos, productividad, calidad y cumplimiento de indicadores de servicio lo que dio como resultado un incremento de + 30% en la encuesta de colaboradores.
Jefe de Operación Regional LATAM at Atento (2007-01 – 2017-03)
Empresa líder global en servicios de Contact Center y Business Process Outsourcing BPO.
- Lideré operación regional LATAM (México, Argentina, Colombia, Chile y Perú) para cuentas de servicio, asegurando cumplimiento de más de 85% de SLA vs una meta de 80%, productividad.
- Incrementé la satisfacción del cliente CSAT en 5 países mediante homologación de procesos, mejores prácticas y seguimiento a indicadores.
- Estandaricé el 100% de procesos regionales de atención, operación y calidad para elevar consistencia, eficiencia y experiencia del usuario.
- Participé y obtuve la licitación RFP como proveedor global, integrando análisis operativo, capacidad instalada y modelo de servicio quedando en primer lugar de 5 finalistas.
