Alejandro Rocha

Con más de 10 años de experiencia en servicio al cliente y en el desarrollo de programas de capacitación para agentes de viajes, ventas y servicio al cliente. Mi enfoque ha estado en potenciar habilidades clave como la atención al cliente, la eficiencia operativa y el cierre de ventas. Busco continuar aplicando y expandiendo mi experiencia en nuevos desafíos, con el objetivo de generar un impacto positivo tanto en la productividad del equipo como en la satisfacción del cliente.

Coach & Sales Manager - Laak Mobility Group

(2024-01 - 2026-01)

• Imparticion de Capacitaciones presenciales y virtuales al personal de ventas de mostrador, salas y agentes de check out enfocados en la mejora continua del servicio al cliente y estrategias de venta.
• Participaciones en creación y aplicación del plan anual de capacitación para nuevos ingresos (Onboarding) y seguimiento de capacitación conforme a las necesidades de cada oficina.
• Creación e impartición del programa de "Formación Gerencial" aplicado en las sedes de Monterrey y Cancún.
• Apoyo a Dirección de Calidad y Servicio en la coordinación de capacitaciones con proveedores externos.
• Coacheo de ventas y servicio al cliente en necesidades especiales (Resolución de Quejas, Clientes difíciles).
• Apoyo operativo en situaciones especiales (aperturas de nuevas oficinas, oficinas con rotaciones de personal alta).
• Análisis de métricas e indicadores de rendimiento del personal de ventas de todas las oficinas de México, Panamá, Costa Rica, Guatemala, El Salvador y Colombia.
• Medición y seguimiento con cada gerencia operativa de los KPIs de servicio al cliente (NPS, Google, Trustpilot, Brokers externos) así como plantación y planes de mejora conforme a las necesidades.
• Monitoreo de calificaciones de marca y tarifas en OTAs y WEBs oficiales, haciendo observaciones a Pricing y Gerencias.
• Planificación de metas mensuales por oficina conforme a flota e ingresos.
• Seguimiento semanal 1:1 con gerentes para revisión de indicadores, fijación de nuevas estrategias, toma de desiciones.
• Creación, diseño e implementación de reportes de seguimiento en KPIs (Excel y P.Bi) para las diversas gerencias según sus necesidades.

Global Prospecting Representative - Unlimited Vacation Club

(2022-01 - 2024-01)

• Implementación de capacitaciones virtuales del producto UVC (Certificados Promocionales MB) a los supervisores y agentes de ventas de las agencias de viaje.
• Creación de material didáctico para presentaciones, y capacitaciones internas del departamento para el personal de nuevo ingreso.
• Desarrollo de manuales operativos del departamento para el uso interno.
• Apoyo a Gerencia del departamento GPP para elaboración de reportes, medición de métricos de calidad al servicio, calibración de llamadas, detectando áreas de oportunidad de los agentes y plasmándolos en 1:1 con cada uno de ellos.
• Atención al cliente dando seguimiento a sus certificados promocionales "Prospectos" de Master Brokers para la toma de presentación de UVC.
• Realizar reservaciones en los Hyatt Inclusive Collection Resorts participantes conforme a los términos y condiciones del certificado adquirido y dar seguimiento a cualquier tipo de queja o incidencia en relación del resort. Comunicación constante y directa con cada uno de los Gerentes de Reservaciones de los hoteles.
• Seguimiento y gestión del transporte de Amstar del cliente, manejo de incidencias relacionadas con el transporte Amstar, comunicación constante y directa con el departamento de Customer Service de Amstar.
• Seguimiento y atención a quejas pre-destino, in house y post-destino.
• Gestionde Impressions Members de UVC, seguimiento de incidencias de mano directa con los coordinadores de ULounge UVC de las propiedades Impression.
• Realización de cortes de comisiones para y de los Master Brokers.

Call Center Reservations Agent - Delphinus

(2018-01 - 2022-01)

• Creación de manuales y estandarización de procesos para Call Center e impartición de capacitación de nuevos ingresos.
• Participación en las juntas semanales junto con los gerentes de cada una de las locaciones para encontrar áreas de mejora e implementar nuevas estrategias.
• Atención a representantes de venta de las diversas agencias de viaje con convenio para validar disponibilidad y confirmar sus reservaciones para los diversos productos de la compañía (Nados con delfines).
• Atención a clientes directos, brindándoles información detallada y haciendo labor de venta de nuestros productos para guiarlos a su mejor elección.
• Manejo y administración de capacidad máxima de invitados de las 07 locaciones por horario y programa.
• Control y monitoreo a quejas e incidencias junto con el departamento de Customer Service y Ventas.
• Manejo de reportes de ventas de las diversas agencias.
• Alta de productos, promociones y nuevas agencias convenio en sistema y actualización de comisiones convenio, tarifas, productos en sistema.

Gerente de Sucursal - Yozen - Nutrisa Mazatlán

(2015-01 - 2018-01)

• Líder de plantilla (5) del equipo de sucursal.
• Control de Inventario y pedidos de mercancía.
• Control de nómina y listas de asistencia.
• Seguimiento con proveedores y facturación.
• Apoyo en auditorías de sucursal.
• Mejora continua en el servicio y estándares de calidad de producto.

Licenciatura - Turismo - Instituto Politécnico Nacional (2024-01)