Coach & Sales Manager - Laak Mobility Group
(2024-01 - 2026-01)
- Imparticion de Capacitaciones presenciales y virtuales al personal de ventas de mostrador, salas y agentes de check out enfocados en la mejora continua del servicio al cliente y estrategias de venta.
- Participaciones en creación y aplicación del plan anual de capacitación para nuevos ingresos (Onboarding) y seguimiento de capacitación conforme a las necesidades de cada oficina.
- Creación e impartición del programa de "Formación Gerencial" aplicado en las sedes de Monterrey y Cancún.
- Apoyo a Dirección de Calidad y Servicio en la coordinación de capacitaciones con proveedores externos.
- Coacheo de ventas y servicio al cliente en necesidades especiales (Resolución de Quejas, Clientes difíciles).
- Apoyo operativo en situaciones especiales (aperturas de nuevas oficinas, oficinas con rotaciones de personal alta).
- Análisis de métricas e indicadores de rendimiento del personal de ventas de todas las oficinas de México, Panamá, Costa Rica, Guatemala, El Salvador y Colombia.
- Medición y seguimiento con cada gerencia operativa de los KPIs de servicio al cliente (NPS, Google, Trustpilot, Brokers externos) así como plantación y planes de mejora conforme a las necesidades.
- Monitoreo de calificaciones de marca y tarifas en OTAs y WEBs oficiales, haciendo observaciones a Pricing y Gerencias.
- Planificación de metas mensuales por oficina conforme a flota e ingresos.
- Seguimiento semanal 1:1 con gerentes para revisión de indicadores, fijación de nuevas estrategias, toma de desiciones.
- Creación, diseño e implementación de reportes de seguimiento en KPIs (Excel y P.Bi) para las diversas gerencias según sus necesidades.
Global Prospecting Representative - Unlimited Vacation Club
(2022-01 - 2024-01)
- Implementación de capacitaciones virtuales del producto UVC (Certificados Promocionales MB) a los supervisores y agentes de ventas de las agencias de viaje.
- Creación de material didáctico para presentaciones, y capacitaciones internas del departamento para el personal de nuevo ingreso.
- Desarrollo de manuales operativos del departamento para el uso interno.
- Apoyo a Gerencia del departamento GPP para elaboración de reportes, medición de métricos de calidad al servicio, calibración de llamadas, detectando áreas de oportunidad de los agentes y plasmándolos en 1:1 con cada uno de ellos.
- Atención al cliente dando seguimiento a sus certificados promocionales "Prospectos" de Master Brokers para la toma de presentación de UVC.
- Realizar reservaciones en los Hyatt Inclusive Collection Resorts participantes conforme a los términos y condiciones del certificado adquirido y dar seguimiento a cualquier tipo de queja o incidencia en relación del resort. Comunicación constante y directa con cada uno de los Gerentes de Reservaciones de los hoteles.
- Seguimiento y gestión del transporte de Amstar del cliente, manejo de incidencias relacionadas con el transporte Amstar, comunicación constante y directa con el departamento de Customer Service de Amstar.
- Seguimiento y atención a quejas pre-destino, in house y post-destino.
- Gestionde Impressions Members de UVC, seguimiento de incidencias de mano directa con los coordinadores de ULounge UVC de las propiedades Impression.
- Realización de cortes de comisiones para y de los Master Brokers.
Call Center Reservations Agent - Delphinus
(2018-01 - 2022-01)
- Creación de manuales y estandarización de procesos para Call Center e impartición de capacitación de nuevos ingresos.
- Participación en las juntas semanales junto con los gerentes de cada una de las locaciones para encontrar áreas de mejora e implementar nuevas estrategias.
- Atención a representantes de venta de las diversas agencias de viaje con convenio para validar disponibilidad y confirmar sus reservaciones para los diversos productos de la compañía (Nados con delfines).
- Atención a clientes directos, brindándoles información detallada y haciendo labor de venta de nuestros productos para guiarlos a su mejor elección.
- Manejo y administración de capacidad máxima de invitados de las 07 locaciones por horario y programa.
- Control y monitoreo a quejas e incidencias junto con el departamento de Customer Service y Ventas.
- Manejo de reportes de ventas de las diversas agencias.
- Alta de productos, promociones y nuevas agencias convenio en sistema y actualización de comisiones convenio, tarifas, productos en sistema.
Gerente de Sucursal - Yozen - Nutrisa Mazatlán
(2015-01 - 2018-01)
- Líder de plantilla (5) del equipo de sucursal.
- Control de Inventario y pedidos de mercancía.
- Control de nómina y listas de asistencia.
- Seguimiento con proveedores y facturación.
- Apoyo en auditorías de sucursal.
- Mejora continua en el servicio y estándares de calidad de producto.
