Erika Hernández

Especialista en Customer Experience, Experiencia del Cliente e Investigación de Mercados, con experiencia en el diseño y gestión de la voz del cliente, análisis de indicadores de experiencia y generación de hallazgos para la toma de decisiones.

Experiencia en distintos sectores —financiero, ferretero, retail, transporte, turismo, prendario—, trabajando de forma transversal con negocio, operaciones y mercadotecnia para identificar puntos de dolor, diseñar acciones de mejora y dar seguimiento a resultados, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Mi objetivo es integrarme a una institución donde pueda aportar mis conocimientos y experiencia, contribuir al cumplimiento de los objetivos y continuar desarrollándome profesionalmente.

Especialista Experiencia del Cliente at NACIONAL MONTE DE PIEDAD (2025 – 2026)

• Gestionar la Voz del Cliente mediante la plataforma Plugthem.
• Diseñar e implementar encuestas para las diferentes líneas de negocio.
• Seguimiento de indicadores de experiencia: NPS, CSAT, CES, FCR y CLI.
• Analizar los resultados de las encuestas para identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora.
• Elaborar reportes para la toma de decisiones y seguimiento de planes de acción con áreas de negocio y sucursales.
• Actualizar Customer Journey de cada línea de negocio identificando oportunidades de mejora en los procesos o experiencia.
• Atención de quejas provenientes de Call Center.
• Realizar Mystery shopper a sucursales de la institución y de la competencia.

Especialista de Voz del Cliente at GRUPO XCARET (2023 – 2025)

• Crear e implementar encuestas de las diferentes unidades de negocio mediante Qualtrics.
• Escuchar la Voz del Cliente de los diferentes puntos de contacto sobre la experiencia en Grupo Xcaret.
• Detectar puntos de dolor en cada UDN para priorizar las acciones que impacten en mejorar la experiencia del cliente.
• Seguimiento de indicadores NPS y CSAT para diferentes unidades de negocio.
• Analizar resultados para identificar hallazgos que ayuden a mejorar procesos y experiencia del cliente.
• Elaborar reportes ejecutivos y presentación de resultados para impulsar acciones de mejora.
• Implementar metodología Close the Loop para atender clientes detractores en las diferentes UDN.
• Sesiones con las áreas de negocio para diseñar planes de acción sobre puntos de dolor identificados.
• Seguimiento y actualización del Customer Journey Map.

Jefatura Conocimiento del Cliente y Experiencia en Autobuses at MOBILITY ADO (2022 – 2023)

• Coordinar la estrategia de Voz del Cliente, buscando integrar al cliente en las decisiones de la empresa.
• Ejecutar estudios de mercado cuantitativos y cualitativos para el entendimiento del cliente en las diferentes marcas de ADO.
• Gestionar la Voz del Cliente mediante SurveyMonkey y HubSpot.
• Medir los indicadores del NPS y CSAT de las diferentes marcas de autobuses.
• Implementación de Close the Loop, atención de detractores y escalamiento con áreas responsables.
• Analizar el recorrido del cliente mediante el Customer Journey Map.
• Realizar presentaciones ejecutivas de resultados de las encuestas y colaboración con áreas de producto, operaciones y marketing.
• Seguimiento de iniciativas o acciones mejora de los puntos de dolor de las encuestas.
• Sesiones con áreas como producto, operaciones y marketing para mejorar la experiencia del cliente.

Analista de Investigación de Mercado at H.U.T INTERNACIONAL (2020 – 2022)

• Recopilar información de los competidores (Wal-Mart, Bodega Aurrera, Soriana, Chedraui, etc.)
• Investigar información de ventas de los competidores para determinar el potencial de un producto.
• Realizar mystery shopper y comprar productos de la competencia.
• Analizar y presentar resultados de los estudios para la toma de decisiones.
• Actualizar los catálogos de producto.
• Realizar actividades de PDV para mejorar la exhibición de productos de la marca. Reportes de asistencia e incidencia de promotores bajo la aplicación BTL.
• Supervisar a los promotores en tiendas de autoservicio.
• Capacitar al equipo de promotoría de los nuevos productos de las diferentes líneas de negocio.
• Apoyar en la evaluación de los KPI´S del personal de PDV.
• Realizar tareas administrativas.

Business Intelligence Jr. at CREDIFIEL (2019 – 2020)

• Realizar investigación y benchmarking de la competencia para identificar áreas de oportunidad.
• Analizar información y presentar resultados con el área de operaciones.
• Revisar la cartera de créditos de nómina y domiciliación para accionar mejoras.
• Realizar estrategias de cobranza y nuevos productos.
• Recopilar y analizar estudios cuantitativos y cualitativos para una mejora continua.
• Elaborar reportes y presentaciones ejecutivas para la dirección de operaciones.
• Apoyar a campañas de mercadotecnia y cobranza: promociones, descuentos, incentivos y medios de pago.
• Gestionar y dar seguimiento a proyectos.

Analista de Investigación de Mercados Jr. at TRUPER (2018 – 2019)

• Diseñar e implementar estudios de mercado de las diferentes líneas de negocio.
• Investigar productos de la competencia (precios, ventas, características de los productos).
• Comprar productos de la competencia y realizar mystery shopper.
• Realizar análisis de los resultados obtenidos de los diferentes estudios.
• Realizar fichas técnicas de productos.
• Actualizar precios de los catálogos de los diferentes productos.
• Desempeñar tareas administrativas.

Analista de Investigación de Mercados Jr. at UPAX, GRUPO SALINAS (2013 – 2018)

• Diseñar y ejecutar encuestas en las diferentes unidades de negocio de Grupo Salinas (Elektra, Banco Azteca, Presta Prenda, Italika. Micronegocio Azteca)
• Realizar presentaciones ejecutivas donde se le presentan los hallazgos a las áreas para la toma de decisiones.
• Seguimiento a los planes de acción con las áreas involucradas.
• Coordinar y capacitar equipos de mystery shopper en algunos estados del país para realizar visitas de incognito.
• Validar evidencias (fotos, cuestionario, audios) de las vistas que realizan los mystery shopper a las diferentes líneas de negocio de Grupo Salinas.
• Realizar diferentes tareas administrativas.

Asistente de Dirección at FUNDALEX (2010 – 2013)

• Gestionar la agenda de la directora, priorizando eventos o reuniones relevantes.
• Coordinar juntas ejecutivas con académicos, políticos y ámbito social.
• Controlar los gastos de la dirección y caja chica.
• Realizar presentaciones y documentos ejecutivos.
• Gestionar documentos, contratos, reportes y correspondencia.
• Cotizar vuelos y hoteles para eventos requeridos por la fundación.
• Apoyar alguna área de la fundación cuando se requiere.

Maestría in Mercadotecnia – Universidad de Negocios ISEC (2019 – 2021)

Licenciatura in Comunicación y Cultura – Universidad Autónoma de la Ciudad de México (2004 – 2009)