Fernanda Lugo

Profesional en Trabajo Social egresada de la UNAM con una destacada y ascendente trayectoria en atención a clientes de alta complejidad, capacitación de personal, liderazgo operativo y gestión Back Office. Especialista en la resolución de quejas, mediación de conflictos y seguimiento analítico de incidencias en canales telefónicos y digitales. Cuenta con experiencia comprobada coordinando equipos de trabajo, asegurando el cumplimiento de indicadores clave (KPIs) y agilizando soluciones operativas internas.

Enfocada en la excelencia del servicio, la organización estratégica y la calidad operativa bajo un enfoque resolutivo.

Ejecutiva de Back Office - Casos Especiales y Quejas - ATENTO

(2025-11)

• Gestión, análisis y resolución integral de incidencias críticas, quejas complejas y reclamaciones especiales de clientes vía telefónica y correo electrónico.
• Coordinación directa con centros de servicio e infraestructura interna para destrabar demoras operativas y asegurar el correcto flujo de información y entregas.
• Monitoreo, registro y control exhaustivo de casos en sistemas internos, garantizando un seguimiento puntual y un cierre satisfactorio.

Ejecutiva de Soporte Técnico - ATENTO

(2024-11 - 2025-11)

• Atención y diagnóstico técnico-operativo para la resolución de problemáticas de primer nivel en canales de voz y correo, reduciendo tiempos de espera del usuario.
• Registro detallado de folios, categorización de incidentes y canalización de reportes hacia áreas especializadas.

Supervisora de Operaciones - ATENTO

(2024-08 - 2024-11)

• Liderazgo y supervisión de equipo de agentes telefónicos, asegurando el cumplimiento de las métricas de calidad y tiempos de atención de la campaña.
• Monitoreo de interacciones y retroalimentación oportuna para optimizar los procesos del área y la experiencia del cliente.

Formadora / Capacitadora de Personal - ATENTO

(2023-11 - 2024-08)

• Diseño e impartición de talleres de inducción, capacitación en producto y habilidades de atención al cliente para personal de nuevo ingreso.
• Evaluación del desempeño técnico y operativo de los agentes en formación para garantizar los estándares de calidad de la campaña.

Ejecutiva Telefónica - Campaña de Cosméticos e Incidentes de Salud - ATENTO

(2022-11 - 2023-11)

• Brindar atención, asesoría personalizada y seguimiento a múltiples clientes dentro del sector de cosméticos.
• Gestión, control y registro oportuno de incidentes y reportes de salud a través de canales digitales avanzados (WhatsApp y correo electrónico).

Ejecutiva de Cabina de Siniestros - SEGUROS LA LATINO

(2022-01 - 2022-02)

• Recepción y gestión telefónica emergente de reportes por siniestros vehiculares y asignación inmediata de ajustadores en campo.

Ejecutiva de Gestión y Cobranza Telefónica - RECREMEX

(2019-01 - 2020-12)

• Negociación directa y mediación telefónica con clientes para la regularización de cuentas y solución de carteras vencidas.
• Desarrollo de habilidades avanzadas de persuasión, escucha activa y manejo de objeciones bajo esquemas de productividad.

Analista de Datos - DOC SOLUTIONS

(2018-01 - 2018-06)

• Captura, validación y análisis estructurado de información confidencial en sistemas internos de gestión documental.
• Manejo y depuración de bases de datos operativas empleando herramientas de Microsoft Excel para el control de calidad de la información.

Licenciatura - Trabajo Social - Escuela Nacional de Trabajo Social (ENTS) – Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) (2018-01 - 2027-02)

Carrera Técnica - Computación - Educación Secundaria Técnica