Gabriel Reyes Peña

SENIOR QA LEAD

Talento

Tlajomulco de Zúñiga, Tlajomulco de ZúñigaMiembro desde 10 de junio de 2024

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Sobre mí

Tengo mas de 5 años de experiencia en el departamento de “QA”.

Mis actividades icnluyen: Elaborar planes de acción y seguimiento mensuales y semanales para mejorar “CSAT”, “AHT” y “FCR”. Escuchar llamadas grabadas y en tiempo real para proveer retroalimentación a los supervisores y agentes telefónicos conforme al manejo de llamada. Capacitar agentes telefónicos con antigüedad, para poder laborar en los roles de supervisor, capacitador y analistas de calidad.

Planificar y distribuir las tareas del departamento de calidad entre los miembros del equipo de calidad. Dar seguimiento diario a las tareas distribuidas. Dar seguimiento administrativo con agentes telefónicos, supervisores, capacitadores y analistas de calidad cuando se requiriera.

Coordinar calibraciones semanales y mensuales con clientes extranjeros y el equipo de operaciones. Coordinar sesiones de “up training y focus groups” en conjunto con el departamento de capacitación. Comunicación en tiempo real con clientes, el departamento de WFM, capacitación y el equipo de operaciones para lograr las necesidades operativas.

Establecer sesiones de retroalimentación dos veces por semana con agentes telefónicos y miembros del equipo de calidad, para lograr crecimiento continuo. Crear y actualizar material de entrenamiento acorde con las necesidades operativas. Preparar y presentar planes de acción y procedimientos operativos estandarizados a gerencia y clientes extranjeros, así como; entrevistar posibles candidatos dentro y fuera de la empresa para los roles disponibles.