SENIOR QA LEAD
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Tengo mas de 5 años de experiencia en el departamento de “QA”.
Mis actividades icnluyen: Elaborar planes de acción y seguimiento mensuales y semanales para mejorar “CSAT”, “AHT” y “FCR”. Escuchar llamadas grabadas y en tiempo real para proveer retroalimentación a los supervisores y agentes telefónicos conforme al manejo de llamada. Capacitar agentes telefónicos con antigüedad, para poder laborar en los roles de supervisor, capacitador y analistas de calidad.
Planificar y distribuir las tareas del departamento de calidad entre los miembros del equipo de calidad. Dar seguimiento diario a las tareas distribuidas. Dar seguimiento administrativo con agentes telefónicos, supervisores, capacitadores y analistas de calidad cuando se requiriera.
Coordinar calibraciones semanales y mensuales con clientes extranjeros y el equipo de operaciones. Coordinar sesiones de “up training y focus groups” en conjunto con el departamento de capacitación. Comunicación en tiempo real con clientes, el departamento de WFM, capacitación y el equipo de operaciones para lograr las necesidades operativas.
Establecer sesiones de retroalimentación dos veces por semana con agentes telefónicos y miembros del equipo de calidad, para lograr crecimiento continuo. Crear y actualizar material de entrenamiento acorde con las necesidades operativas. Preparar y presentar planes de acción y procedimientos operativos estandarizados a gerencia y clientes extranjeros, así como; entrevistar posibles candidatos dentro y fuera de la empresa para los roles disponibles.
Six Sigma: Yellow Belt Abril 2020
Asistentente Administrativo Agosto 2017 - Mayo 2018
Especialista en Marketing Digital, con enfoque en el impacto global Agosto 2017 - Mayo 2018
Experto en toma de decisiones con impacto social G suite Agosto 2016 - Mayo 2017
Microsoft Office Specialist Expert Agosto 2015 - Mayo 2016
