Gabriela Juarez

Ingeniera Industrial con experiencia en la operación y evolución de Service Desk, enfocada en dar orden a la demanda, mejorar la visibilidad operativa y elevar la calidad del soporte. He liderado la organización de servicios de soporte técnico, definiendo procesos claros, métricas accionables y herramientas que permiten una gestión eficiente de incidencias y requerimientos. Me especializo en convertir operaciones reactivas en modelos estructurados, medibles y escalables.

Trabajo de forma cercana con equipos de tecnología y negocio para asegurar que las solicitudes se atiendan con contexto, prioridad y seguimiento adecuado hasta su resolución. Tengo interés en el uso práctico de automatización e inteligencia artificial para optimizar la atención, reducir tareas repetitivas y mejorar la experiencia de usuario.

QA Engineer at Lentes Galileo (2025-04 – 2026-01)

• Diseñé y ejecuté pruebas funcionales y de regresión para asegurar la calidad de sistemas.
• Gestioné casos de prueba y defectos en Jira (QMetry), manteniendo trazabilidad completa.
• Validé requerimientos con equipos de Producto y Desarrollo antes de su implementación.
• Di seguimiento a incidencias detectadas, priorizando su resolución según impacto.
• Generé métricas de calidad y análisis de desempeño del sistema.
• Participé en dinámicas ágiles (Scrum) y mejora continua de procesos.

Coordinadora de Service Desk at Lentes Galileo (2023-05 – 2025-04)

• Organicé la operación de soporte, estableciendo procesos claros para la atención de solicitudes e incidencias.
• Definí y mejoré el flujo de atención desde la recepción hasta el cierre, asegurando trazabilidad y seguimiento.
• Centralicé la gestión de tickets mediante herramientas como Jira y ClickUp, logrando mayor control y visibilidad.
• Establecí criterios de clasificación y prioridad para una mejor toma de decisiones operativas.
• Implementé monitoreo de indicadores clave (volumen, tiempos de atención, SLA, backlog y satisfacción).
• Analicé tableros de control en Grafana y AWS para seguimiento en tiempo real.
• Documenté procesos y soluciones recurrentes, facilitando la consulta y reduciendo retrabajo.
• Colaboré con equipos de IT, Producto e Ingeniería para canalizar correctamente las solicitudes.
• Administré accesos y configuraciones en plataformas como Google Admin, JumpCloud y Meraki.
• Detecté incidencias de forma preventiva mediante monitoreo de servicios en la nube.
• Estandaricé procesos bajo lineamientos de calidad (ISO 9001:2015).
• Acompañé y capacité al equipo de soporte para fortalecer su desempeño operativo.
• Mejoré el control de la operación y reduje retrabajo mediante la estandarización de procesos y documentación.

Coordinadora de Soporte Técnico at COPPEL (2020-12 – 2022-10)

• Coordiné la atención de soporte técnico L1/L2 para usuarios internos y externos.
• Gestioné tickets asegurando cumplimiento de tiempos de respuesta y solución.
• Prioricé y escalé incidencias según su impacto en la operación.
• Resolví problemas relacionados con hardware, software, redes y sistemas.
• Administré usuarios, accesos y permisos en distintos sistemas.
• Documenté soluciones y procesos para facilitar su reutilización.
• Colaboré con áreas especializadas para resolver incidencias complejas.
• Participé en iniciativas para mejorar la eficiencia del servicio.

Analista de Prevención y Fraudes at HSBC (2016-09 – 2019-07)

• Analicé transacciones para identificar comportamientos inusuales.
• Gestioné casos críticos asegurando su correcta atención.
• Elaboré reportes operativos y documentación de casos.
• Implementé acciones preventivas basadas en análisis de datos.
• Apoyé en la capacitación de nuevos integrantes.

Licenciatura in Ingeniería Industrial – UAM (2017-04 – 2024-12)

Certificación in Quality Assurance – ONMEX (2025-08)

Técnico in Mantenimiento de Equipo de Cómputo – Colegio de Educación Profesional Técnica (2011-06 – 2017-07)