Coordinador Soporte técnico y mesas de ayuda
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Profesional de TI con experiencia en la gestión de mesas de ayuda, soporte técnico y atención a clientes. Especializado en la implementación de soluciones ágiles y la optimización de procesos operativos. Comprometido con la mejora continua y el cumplimiento de SLA’s para garantizar una atención de calidad.
PUESTO: COORDINADOR DE MESAS DE AYUDA Y SOPORTE TÉCNICO
CONSULTORIA TI | junio 2022-Actualidad
Soporte a Plataforma de Validación de Documentación REPSE
Capacitación continua a los agentes de soporte, asegurando un alto rendimiento del equipo.
Elaboración y entrega de indicadores semanales y mensuales para la dirección, facilitando la toma de decisiones sobre mejoras.
Identificación y análisis de áreas de oportunidad en el servicio y en la plataforma, trabajando estrechamente con el equipo de desarrollo para implementar mejoras continuas.
Monitoreo y análisis de tickets y llamadas, garantizando una atención eficaz y eficiente a los clientes.
Gestión de la comunicación con clientes para atender quejas, sugerencias y resolver posibles inconvenientes.
Mesa de Ayuda de Infraestructura
Entrega de indicadores mensuales sobre la eficiencia del soporte y posibles vulnerabilidades detectadas.
Comunicación proactiva con clientes para informar sobre vulnerabilidades y proponer mejoras de infraestructura.
Formación en el uso básico de Azure, ampliando conocimientos en tecnologías de nube.
Utilización de Grafana para la visualización y análisis de métricas relacionadas con la infraestructura, facilitando la toma de decisiones.
Implementación de PagerDuty para la gestión y respuesta rápida a incidentes, mejorando la eficiencia en la resolución de problemas críticos.
Soporte a Aplicativo de Logística
Generación de indicadores semanales y mensuales para evaluar el desempeño del soporte.
Propuesta de mejoras en los procesos de soporte y atención a los usuarios.
Implementación de Nuevos Proyectos de Mesa de Ayuda o Diseño y creación de catálogos de servicio para nuevas mesas de ayuda, asegurando una implementación eficiente y alineada a los requerimientos del cliente.
Innovación en la Experiencia del Usuario o Participación en la personalización de chatbots para mejorar la interacción de los usuarios con el soporte, optimizando la eficiencia en la atención de incidencias y consultas frecuentes.
o Diseño de infografías para guiar a los usuarios en el uso de los chatbots y otros servicios,
asegurando una comunicación clara y efectiva.
o Envío regular de estas infografías a los usuarios para facilit
Ingeniería Industrial y de Sistemas
UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DEL NORTE | 2014 – 2017
Monterrey, Nuevo León.
GENIUS IT TRAINING | 2018
Monterrey, Nuevo León.
