Miriam Iturbide

Profesional con más de 8 años de experiencia en operaciones, Customer Success, aseguramiento de calidad (QA) y análisis de procesos en entornos de servicios financieros, contact center y operaciones digitales.

Experiencia en gestión de casos complejos, seguimiento operativo, mejora continua, documentación de procesos y supervisión de equipos. Especializada en análisis de métricas, cumplimiento de KPIs, optimización de flujos operativos y experiencia del cliente.

Formación en Psicología con enfoque analítico, estratégico y orientado a la resolución de incidencias críticas.

Análisis y seguimiento del desempeño operativo at KiWi Bop (2025-01 – Present)

• Análisis y seguimiento del desempeño operativo, evaluando métricas clave para la implementación de planes de mejora continua.
• Aseguramiento de la calidad en interacciones multicanal mediante evaluaciones, retroalimentación estructurada y calibraciones internas.
• Capacitación y acompañamiento a equipos operativos en procesos, manejo de objeciones y atención de casos complejos.
• Supervisión interina de equipos, brindando soporte operativo, seguimiento a indicadores y cumplimiento de estándares de servicio.
• Documentación y estandarización de procesos para fortalecer la trazabilidad y eficiencia operativa.

Analista de Procesos / QA / Capacitadora/Supervisora Interina at TELVISTA GRUPO S.A. DE C.V. (2019-01 – 2024-12)

• Análisis y seguimiento del desempeño operativo, evaluando métricas clave para la implementación de planes de mejora continua.
• Aseguramiento de la calidad en interacciones multicanal mediante evaluaciones, retroalimentación estructurada y calibraciones internas.
• Capacitación y acompañamiento a equipos operativos en procesos, manejo de objeciones y atención de casos complejos.
• Supervisión interina de equipos, brindando soporte operativo, seguimiento a indicadores y cumplimiento de estándares de servicio.
• Documentación y estandarización de procesos para fortalecer la trazabilidad y eficiencia operativa.

Coordinación y Análisis de Desempeño Operativo at MACOIN (2016-01 – 2019-12)

• Coordinación y supervisión de equipos externos mediante herramientas digitales (Zoom, Teams, Google Meet), asegurando el cumplimiento de objetivos y productividad.
• Análisis semanal de métricas de desempeño para el diseño de estrategias de mejora continua en productos financieros.
• Capacitación técnica y operativa del personal en procesos de atención, ventas y manejo de situaciones complejas.
• Seguimiento a KPIs individuales y grupales, elaboración de reportes ejecutivos y presentación de resultados a dirección.
• Administración de canales de comunicación remota para la gestión eficiente de equipos distribuidos.

Customer Success at Customer Success (2016-05 – 2020-07)

• Gestión y registro de información clave de clientes en sistemas internos, asegurando exactitud, trazabilidad y cumplimiento de lineamientos operativos.
• Seguimiento a solicitudes y casos de clientes como parte del flujo de Customer Success, garantizando la correcta documentación y continuidad del servicio.
• Actualización y validación de datos relacionados con procesos de atención y operación para asegurar una experiencia del cliente consistente.
• Documentación clara de interacciones, incidencias y requerimientos, facilitando la comunicación entre áreas y el cierre adecuado de casos.
• Apego estricto a protocolos, confidencialidad y estándares de calidad de información, propios de entornos fintech.

Psicología – Universidad Autónoma Metropolitana Campus Xochimilco (UAM-X) (2016-05 – 2020-07)