Javier Lavado

Analista de Experiencia al Cliente

Talento

Lima, Lima ProvinceMiembro desde 18 de marzo de 2023

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Sobre mí

Estudiante de Maestría en Administración, Bachiller en Negocios Internacionales. Experiencia en los sectores financiero y retail con enfoque al análisis de ventas y customer experience (CX). Me considero una persona muy analítica y adaptable a las circunstancias de mi entorno. Tengo un alto sentido de superación trazado a través de objetivos. Atraído por los retos, orientado hacia metas, resultados y la adquisición de nuevos conocimientos.

Experiencia

SYNLAB

Especialista de Customer Experience - Marketing | jun. 2023 – actualidad

Liderar las iniciativas y proyectos de experiencia al cliente.
Manejo de indicadores NPS y CSAT para todas las sedes de las marcas SYNLAB y Medlab en Perú.
Monitoreo semanal y mensual de todas las sedes retail.
Implementación de mejoras en los procesos relacionados al cliente, tanto B2B como B2C.
Liderar capacitaciones con enfoque cliente céntrico.
Herramientas: Customer journey map, blue print, trello, Feedtrail, Google forms.

MULTITOP

Analista de Experiencia al Cliente - Gerencia comercial | jun. 2021 – actualidad

Liderar las iniciativas y proyectos concernientes a la experiencia del cliente.
Aplicación del Customer Journey Map como herramienta de detección, organización y aplicación de oportunidades de mejora.
Monitoreo de todos los puntos de contacto en las dos tiendas físicas, sistema de parqueo y página web de la marca MultiTop.
Implementación de sistema integrado de postventa en base a necesidades actuales de la compañía.
Aplicación de proyectos con el enfoque del mindset "cliente-céntrico".
Creación, aplicación y análisis de las encuestas de satisfacción realizadas en base a indicadores tales como NPS, CSAT, VOC y CES.

BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ (BCP)

Asistente de gestión operativa - Área de Postventa | sept. 2018 - dic. 2020 • 02 años y 04 meses

Análisis y resolución de reclamos relacionados a productos activos y pasivos, canales digitales y clientes corporativos.
Realizar el mapeo de los procesos por los cuales pasan los clientes para colocar un reclamo e identificar oportunidades de mejora relacionadas a la operatividad, reprocesos y experiencia, con el objetivo de reducir el backlog general del área.
Identificar y analizar la causa raíz para cada una de las casuísticas identificadas en el equipo de reclamos.
Elaboración de manuales y flujogramas de análisis y atención para las distintas casuísticas de reclamos.
Capacitación de los nuevos miembros del equipo.