Gilles Fernandes
Consultant Service Delivery Manager / Account Delivery Manager
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Sobre
Consultor Freelance em Service Delivery e Account Delivery Management, com mais de 20 anos de experiência na gestão de serviços IT críticos (SLA, ITIL Incident/Problem/Change, gestão de crise 24/7) para grandes contas nos setores saúde, banca, seguros e transportes. Intervém em modo missão: governança ITSM (ServiceNow/Jira), otimização orçamental e vendor management, transformação cloud & IA (AWS), práticas Agile/DevOps e observabilidade. Trilingue (Francês C2, Português C2, Espanhol C1) — perfil adaptado ao mercado português e ibérico.
Disponível para missões de consultoria independente, com autonomia total na gestão de um perímetro de serviço.
Experiência
Account Delivery Manager at STERIMED (2023-01 – Present)
- Pilotagem SLA/KPI e governança cliente (COPIL) → +25% de disponibilidade (capacity planning & monitorização).
- Plano de ações corretivas → −40% de incidentes recorrentes; protocolo de crise 24/7 → MTTR −28%.
Service Delivery Manager at CACEIS (2020-01 – 2023-12)
- Capacity & risk management multi-BU; melhoria SLA +15 pontos em serviços críticos.
- Monitorização proativa → −30% de escaladas e −20% de corretivos.
- Otimização de custos (renégociation, racionalização de ferramentas) → −12% de OPEX.
Account Delivery Manager at STEF-IT (2017-01 – 2020-12)
- Governança de contratos & reversibilidade, pilotagem de equipas França & Marrocos (30+ pessoas).
- Padronização dos procedimentos RUN → +15% de produtividade; −18% de custos RUN.
- Automatização Ansible / Power Automate → −50% de tarefas manuais e −18% de OPEX.
- Transformação Azure: padronização de runbooks & CI/CD → −30% de prazos de execução.
Formação
BAC+2 in Administração Militar – ESS Lyon
