Mafalda Temudo

Profissional com mais de 20 anos de experiência no setor da saúde privada, com percurso desenvolvido nas áreas de gestão administrativa, atendimento ao cliente, coordenação de equipas e gestão de reclamações e exposições. Desde 2019, exerce funções como Responsável pelo Gabinete de Atenção ao Cliente do Hospital da Luz Oeiras, assegurando a gestão integral de reclamações e exposições, o acompanhamento de processos junto da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), a monitorização de prazos e a articulação com diferentes áreas clínicas, administrativas e de gestão. Experiência consolidada na coordenação de equipas, organização de processos, acompanhamento de indicadores, gestão de situações complexas e articulação entre diferentes interlocutores, com elevado sentido de responsabilidade, organização e orientação para o cliente.

RESPONSÁVEL PELO GABINETE DE ATENÇÃO AO CLIENTE at Hospital da Luz Oeiras (2019 – Present)

Responsável pela gestão e acompanhamento dos processos relacionados com reclamações, sugestões e elogios de clientes, assegurando a articulação entre o cliente, as diferentes áreas internas e entidades externas.

• Gestão integral de exposições provenientes de diferentes canais, incluindo Livro de Reclamações, Livro de Reclamações Eletrónico, email, correio, folheto interno, Deco e ERS.
• Análise, registo, classificação e encaminhamento das exposições para as áreas responsáveis.
• Monitorização dos prazos de resposta e acompanhamento dos processos junto dos respetivos responsáveis.
• Recolha, análise e consolidação dos esclarecimentos necessários à resposta aos clientes.
• Elaboração de respostas personalizadas e acompanhamento do respetivo processo de validação.
• Tratamento e acompanhamento de processos junto da Entidade Reguladora da Saúde (ERS).
• Preparação e organização de informação para a ERS de processos relacionados com pedidos de elementos, audiências de interessados, alegações finais e processos de contraordenação.
• Articulação com o Departamento Jurídico no tratamento de processos de maior complexidade.
• Gestão e atualização dos processos nas plataformas internas, CRM, ERS e Livro de Reclamações Eletrónico.
• Acompanhamento das medidas preventivas e corretivas decorrentes das exposições.
• Gestão e monitorização de pedidos de CRM das diferentes especialidades e receções.
• Gestão e acompanhamento da fila de pedidos relacionados com agendas.
• Monitorização de processos pendentes e articulação com as equipas responsáveis.
• Extração e elaboração de reports de acompanhamento para a Direção.
• Atualização de informação relativa a horários, funcionamento e alterações das especialidades.
• Organização e arquivo da documentação associada aos processos.

RESPONSÁVEL DE SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS at Hospital da Luz Oeiras (2007 – 2019)

Responsabilidade pela coordenação e acompanhamento das equipas e processos administrativos associados ao funcionamento das receções.

• Coordenação e acompanhamento das equipas administrativas e de receção.
• Gestão de horários, escalas de serviço e mapas de férias.
• Monitorização dos tempos de espera e qualidade do atendimento nas receções.
• Acompanhamento das condições de organização e funcionamento dos espaços de atendimento.
• Gestão e encaminhamento de processos pendentes.
• Gestão e tratamento de reclamações.
• Realização de entrevistas e participação no recrutamento de novos colaboradores.
• Acompanhamento e integração de novos elementos nas equipas.
• Formação e acompanhamento contínuo dos colaboradores.
• Gestão das necessidades de economato das receções e articulação com o Aprovisionamento.
• Articulação com diferentes áreas internas para resolução de situações administrativas e operacionais.
• Incentivo e acompanhamento das equipas no cumprimento dos objetivos definidos.

SECRETÁRIA DO INTERNAMENTO – UROLOGIA at Hospital Nossa Senhora do Rosário – Barreiro (2004 – 2006)

• Gestão administrativa de admissões e altas de utentes.
• Check-in e check-out de utentes do internamento.
• Admissão e faturação de exames.
• Elaboração e atualização de mapas cirúrgicos.
• Gestão e atribuição de camas.
• Agendamento de atos cirúrgicos.
• Atendimento telefónico e presencial a utentes.
• Articulação com equipas médicas e de enfermagem.
• Apoio administrativo ao serviço de Urologia.

12.º Ano de Escolaridade – Escola Secundária de Santo António da Charneca, Barreiro