Lorena Maqueda

Soy un profesional con grandes aspiraciones de aprendizaje y crecimiento, con sólida experiencia en diversas áreas de una compañía de multiproductos. Me especializo en la gestión de equipos de trabajo y el apoyo a proyectos de mejora continua, promoviendo una comunicación efectiva entre áreas y adaptándome con facilidad a entornos de cambio constante.

GERENTE DE CUSTOMER EXPERIENCE at Instituto de Odontología Avanzada (2025-06 – Present)

• Liderazgo de equipos: Interdisciplinaria, integrando áreas de atención al cliente, back office, operaciones, fomentando un clima laboral orientado a la excelencia y la innovación.
• Estrategia de Experiencia del Cliente: Diseño e implementación de la estrategia de Customer Experience a nivel compañía, utilizando herramientas como Customer Journey, Mapa de Empatía y métricas CX (NPS, CES, CSAT, Churn Rate) para identificar puntos de mejora y elevar la satisfacción del cliente.
• Gestión de Procesos & Proyectos: Planificación, control y ejecución de proyectos transversales con impacto directo en la eficiencia operativa y la percepción del cliente, asegurando cumplimiento de objetivos estratégicos.
• Mejora Continua: Implementación de metodologías de calidad y reuniones interáreas para reducir tiempos de espera, optimizar procesos y prevenir riesgos, logrando eficiencia y homogeneidad en el servicio.
• Gestión de la Operación: Seguimiento y control de indicadores de desempeño (NA, SLA, AHT) en canales de atención entrantes (IN) y salientes (OUT), garantizando la calidad y continuidad del servicio.
• CRM & Voz del Cliente: S Zoho como herramientas de gestión de clientes, potenciando la recolección de feedback y el diseño de planes de acción basados en datos.
• Capacitación & Desarrollo Organizacional: Diseño y liderazgo de programas de capacitación en procesos, políticas, normativas e instructivos, fortaleciendo competencias internas y alianzas estratégicas.

ANALISTA DE CALIDAD PROCESOS & PROYECTOS, CUSTOMER EXPERIENCE Y METODOS Y TIEMPOS at Empresa Personal S.A.E (2021-08 – 2025-05)

• Proyectos desde la planificación, control de ejecución y cumplimiento de objetivos.
• Verificación, análisis y actualización de procesos a nivel compañía mediante Customer Journey: Mapa del cliente, mapa de empatía. NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT, Churn Rate.
• Acompañamiento a la mejora continua de las áreas con sus proyectos previniendo riesgos para el cliente y compañía mediante ejecución de reuniones inter áreas buscando calibración de procedimientos y eficiencias en el cumplimiento.
• Análisis de calidad sobre la operación ejecutada por los colaboradores.
• Coordinación y seguimiento de auditorías documentales. CRM: Salesforce, Hubspot, Zoho. Encuestas & feedback
• Desarrollo y liderazgo en capacitaciones para alianzas estratégicas internas.
• Capacitaciones de los procesos, políticas, normativas e instructivos a nivel compañía.
• Supervisión y seguimiento de NA, SLA, AHT, de los diferentes canales entrantes (IN) y (OUT)

REPRESENTANTE ATENCIÓN PERSONALIZADA at Empresa Personal S.A.E (2018-03 – 2021-07)

• Atención Personalizada a clientes de diferentes segmentos.
• Gestión de solicitudes, reclamos y modificación de servicios.
• Negociaciones de captación masiva, liderando varias competencias inter áreas.
• Asistencia a capacitaciones de ventas B2B
• Obtuve evaluaciones excelentes, premios, viaje a la convención 2021 como mejor especialista en ventas.
• Monitoreo y seguimiento de fidelización a clientes.

ANALISTA DE RIESGOS CREDITICIOS SENIOR at Empresa Bristol S.A (2016-02 – 2017-04)

• Evaluación de Créditos, analizar y calificar solicitudes de crédito, evaluando la solvencia financiera de los clientes mediante historial crediticio, Informconf y otros indicadores de riesgo.
• Gestión de Riesgos, identificar, medir y mitigar riesgos crediticios, asegurando el cumplimiento.
• Mantener comunicación con clientes para recopilar información.
• Supervisar la cartera de créditos, asegurando el cumplimiento de pagos y detectando posibles incumplimientos o reestructuraciones necesarias.

SEGUIMIENTO DE ORDENES TECNICAS at Empresa TIGO S.A (2015-01 – 2016-01)

• Planificación y asignación, coordinar tareas de la cuadrilla, optimizar rutas con Google Maps y Google Earth para reducir tiempos de traslado.
• Monitoreo en Tiempo Real, supervisar el avance del trabajo en campo, reprogramar visitas si es necesario y resolver imprevistos.
• Coordinación y Soporte, servir de enlace entre técnicos, clientes y áreas de soporte, garantizando insumos y herramientas adecuadas.
• Control de Calidad y Seguridad, verificar el cumplimiento de estándares operativos mediante una llamada al cliente para su satisfacción.
• Reportes y Análisis, Registrar desempeño, incidencias y tiempos de atención para generar informes en Excel.

Licenciatura in Trabajo Social – UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN

Bachillerato Técnico in Informática – COLEGIO MARIA AUXILLADORA (2011 – 2014)