Dennis S. Marcu

Specialist L2 Suport Tehnic orientat către client, cu un istoric dovedit în e-commerce, QA software și operațiuni de servicii globale. Expert în gestionarea escaladărilor complexe și dezvoltarea de instrumente interne pentru creșterea eficienței echipei și reducerea timpilor de rezolvare. Abilități în depanare tehnică, facilitarea cunoștințelor prin video și localizarea conținutului multilingv

Specialist Tehnic – E-Commerce German, Servicii Offline și Reclamații - Concentrix - Bucharest

(2023-10)

• Dezvoltare de instrumente interne: Proiectat și implementat instrumente personalizate și trackere de resurse pentru a ajuta colegii în organizarea gestionării cazurilor și a aprobărilor, crescând eficiența echipei și reducând timpul de rezolvare a problemelor
• Suport Tehnic L2: Oferit suport avansat clienților și suport tehnic prin canale de e-commerce și servicii offline, gestionând cazuri complexe și escalate
• Gestionarea Escaladărilor și SLA: Gestionarea cazurilor cu risc ridicat și sensibile, inclusiv solicitări sensibile pe rețele sociale, amenințări legale și reclamații critice cu nuanțe internaționale
• Suport Avansat: Oferirea de suport avansat pentru servicii și dispozitive offline, inclusiv reparații defectuoase sau nesatisfăcătoare, verificări de sistem legate de disponibilitatea pieselor de schimb
• Optimizarea fluxului de lucru: Prioritizarea și gestionarea cazurilor în funcție de urgență, impact, severitatea SLA și identificarea tiparelor pentru a asigura o distribuție analitică eficientă
• Facilitarea cunoștințelor: Crearea, editarea și localizarea videoclipurilor interne de depanare în mai multe limbi pentru a îmbunătăți consecvența procedurilor și transferul de cunoștințe între echipele regionale
• Coaching tehnic: Oferirea de suport operațional și coaching agenților pentru a îmbunătăți calitatea deciziilor și consecvența rezolvărilor
• Colaborare interfuncțională: Colaborarea cu logistica, proprietarii și părțile interesate interne pentru a rezolva și investiga probleme, zile de rambursare, rambursări și reparații rapide
• Crearea și editarea videoclipurilor interne de depanare: Simplificarea procedurilor scrise pentru a îmbunătăți claritatea, consecvența și transferul de cunoștințe

Barman - Bistro Relax - Bayern, Germany

(2022-02 - 2022-10)

• Rezolvarea problemelor sub presiune: Oferit servicii rapide și precise într-un mediu cu volum ridicat și ritm alert, menținând calmul în orele de vârf
• Relații cu clienții: Dezvoltat abilități puternice de comunicare interpersonală și empatie în gestionarea nevoilor diverse ale clienților și rezolvarea eficientă a situațiilor neprevăzute
• Eficiență operațională: Gestionat inventarul și fluxul de servicii pentru a asigura operațiuni fără întreruperi și satisfacție ridicată a clienților

Tester de Conformitate (QA Software) - Electronic Arts - Bucharest

(2020-03 - 2020-12)

• Efectuat teste de conformitate software pentru a asigura că produsele respectau standardele de platformă, tehnice și de calitate înainte de lansare
• Executat cazuri de testare și proceduri de validare pentru identificarea problemelor funcționale, de performanță și de stabilitate
• Depanat și identificat defecte software, furnizând pași clari de reproducere și rapoarte detaliate
• Menținut actualizările de compatibilitate ale sistemului de testare și comportamentul software în diferite medii
• Colaborat cu echipele interne pentru a comunica constatările și a sprijini rezolvarea problemelor
• Asigurat respectarea ghidurilor interne și a cerințelor externe de conformitate

Suport Software – Operator Call Center - Ubisoft - Bucharest

(2019-03 - 2019-08)

• Oferit suport tehnic utilizatorilor care întâmpinau probleme legate de software
• Identificat, diagnosticat și rezolvat eficient problemele tehnice
• Creat documentație pentru utilizatori și ghiduri pentru procedurile de utilizare a software-ului

Învățământ Primar și General - "Sfinții Voievozi" School (2007-09 - 2015-02) Bucharest

Liceu - Alec Reed Academy (2015-07 - 2017-07) London, United Kingdom

Diplomă de Bacalaureat - Phoenix Theoretical High School (2017-09 - 2020-06) Bucharest

Educație Generală - Mittelschule Sonthofen (2015-02 - 2016-07) Germany