Nicolas Canales

Profesional de Experiencia de Clientes (CX) y UX Research, con más de 5 años de experiencia en el diseño, análisis y optimización de experiencias en contextos de servicios complejos, principalmente en las industrias de seguros, banca y sector público. Me especializo en la gestión del ciclo de vida del cliente, medición y análisis de VoC (NPS, CSAT) y generación de insights accionables que apoyan la toma de decisiones y la mejora continua.

Cuento con fuerte orientación customer‑centric y data‑driven, trabajando de manera transversal con áreas de marketing, operaciones, canales, tecnología y comercial. Tengo experiencia en diagnóstico de journeys, detección de fricciones, automatización de mediciones y coordinación de iniciativas de mejora, combinando metodologías cualitativas y cuantitativas. Mi enfoque está en generar impacto real en la experiencia, la eficiencia operativa y la fidelización de clientes.

CX experiencia de cliente comercial at INCOSEC / HDI Seguros (2025-08 – Present)

Liderazgo en mejoras de experiencia de clientes en diversas áreas de seguros, incluyendo gestión de datos NPS y transformación digital.

• Lidero mejoras en la experiencia de siniestros, RRVV, e-commerce, cobranzas, comisiones e inspecciones, coordinando equipos para resolver fricciones y potenciar procesos.
• Rediseño la recopilación de datos NPS, definiendo tareas y tiempos junto a la mesa de experiencia, alineando con objetivos de fidelización y eficiencia.
• Optimizo encuestas de satisfacción y NPS mediante Qualtrics, gestionando datos, automatizando envíos y asegurando trazabilidad.
• Impulso la transformación digital del área con herramientas que fortalecen la presencia de la Corredora en el Ecosistema y agilizan la entrega de información.

CX experiencia de cliente comercial at ILOGICA / Bci Seguros (2025-04 – 2025-06)

Investigación estratégica y rediseño de plataformas de contacto con clientes, con enfoque en trazabilidad y fidelización.

• Lideré la investigación estratégica para rediseñar plataformas de contacto con clientes, enfocándome en la trazabilidad y recurrencia de uso.
• Diseñé journeys completos con foco en fidelización y eficiencia en la atención, priorizando funcionalidades críticas en coordinación con equipos de producto y tecnología.
• Implementé insights que mejoraron la contactabilidad y automatización de procesos claves, reduciendo fricciones y elevando el NPS.
• Coordiné con stakeholders internos y externos (TI, marketing y producto) para ejecutar mejoras continuas del ciclo de vida del cliente.

UX Research at BC tecnología / SCOTIABANK (2023-02 – 2024-12)

Diseño y ejecución de pruebas de usabilidad e investigación para optimizar experiencia en banca digital.

• Diseñé y ejecuté pruebas de usabilidad y entrevistas con usuarios, mejorando la experiencia en banca digital.
• Participé en la definición de flujos de interacción y arquitectura de información, optimizando plataformas de inversión y pago digital.
• Implementé insights que redujeron el tiempo de finalización de tareas críticas en la app.

UX Research at CONSULTORA PEUMAYEN (2022-04 – 2022-07)

Consultoría en investigación UX para optimización de experiencias digitales.

Investigador at Proyecto GEF Montaña (Ministerio del Medio Ambiente) (2020-02 – 2021-12)

Investigación en proyecto de medio ambiente.

Antropólogo social in Antropología – Universidad Alberto Hurtado