Alexia Victoria

Atualmente, atuo como gerente de CX numa operação B2B SaaS com foco em e-commerce, CRM e varejo.

Gerente de Suporte / Customer Experience - Dinamize

(2023-09)

• Liderança da operação de suporte técnico N1 e N2 em ambiente B2B SaaS, com múltiplos canais (chat, e-mail e telefone)
• Gestão e desenvolvimento de equipe via feedbacks estruturados, PDIs e acompanhamento individual de performance
• Definição e monitoramento de indicadores operacionais: SLA, FCR, CSAT e NPS
• Estruturação e padronização de processos para ganho de escala e previsibilidade operacional
• Implementação de melhorias contínuas com foco em eficiência e experiência do cliente
• Redução de 15% no tempo médio de resposta após reestruturação de fluxos e triagem
• CSAT elevado para 95%, com aumento da taxa de resposta correspondente
• Redução de churn via suporte N1 proativo e melhora na jornada pós-venda

Líder de Marketing - FG Franchising

(2022-05 - 2023-02)

• Liderança de equipe de marketing (design e conteúdo) com foco em entregas consistentes e dentro do prazo
• Planejamento estratégico de comunicação para rede de franqueados em escala nacional
• Criação de processos e guias de estilo para garantir consistência da marca e escalabilidade
• Gestão de relacionamento com franqueados e priorização de demandas junto à liderança

Analista de Implementação – CRM Zoho - CRM7

(2019-03 - 2019-08)

• Condução de projetos de implementação de CRM do onboarding à ativação
• Mapeamento de processos e jornada do cliente para customização da ferramenta
• Treinamento de usuários finais e acompanhamento da adoção da plataforma
• Atuação na redução de fricções e aumento da taxa de uso ativo

MBA - Liderança e Negócios - PUCRS (2026-11)

Graduação - Marketing Digital - Estácio (2024)