Anali Dias

Organização; Autoconfiança; Trabalho em equipe; Liderança; Proatividade; Comprometimento; Foco em resultados. Analisar opiniões recorrentes entre clientes para saber como enxergam a marca; Mapear clientes e categorizá-los por similaridades; Traçar ações destinadas a cada agrupamento; Prestar apoio e tirar dúvidas das equipes em relação aos procedimentos; Identificar novas oportunidades de clientes; Diagnosticar e avaliar forma de comunicação de agentes que prestam atendimento;

Analista de Customer Experience – Flash Gestão de Benefícios | Julho 2024 - Início • Suporte aos benefícios da empresa, atendimento em chat e e-mail, utilizando o CRM Hubspot para registro e acompanhamento dos tickets, outras plataformas para resolução de problemas, e, Slack para comunicação diária com todos os squads. • Acompanhamento CSAT, atendimento resolutivo, com TMA e pós atendimento.

Analista de Customer Experience Pleno (Redes Sociais) - Vivo Telefonica | Abril 2022 - Início • Suporte realizado nos âmbitos low e mid touch, cuidando de todos os produtos da empresa, atendimento em todas as redes sociais e, e-mail, utilizando o CRM Sprinklr para registro e acompanhamento dos tickets, servicenow, e remedy para abertura de chamados, NEXT/GPS, Salesforce, 360° para solução de problemas, Grafana para bloqueios e analise de dados, Siebel e Hybris para vendas, globalone para analise de dividas, qualtrics para analise dos KPI’s e, teams, para comunicação diária com todos os squads.

• Líder de equipe acompanhando 10 analistas, monitoria, feedback, realocação conforme perfil, treinamento, e acompanhamento de métricas para mensurar ofensores, performance de estratégia para manter SLA/RT no tempo alinhado.

• Tratativa de conflitos, esclarecimentos de dúvidas, via e-mail e chat, monitoramento das redes sociais da empresa.

Especialista Customer Experience lll (Chat/Email) - Atento - Mercado Pago | Abril 2021 - Início • Tratativa das reclamações, esclarecimentos de dúvidas de produtos bancários. • Processamento de pedidos de venda da loja ‘online', administração de pagamentos, alimentar planilha para conciliação atendimento via e-mail e chat. • Ponto focal, cuidando de uma equipe com 18 analistas, treinamento de todos os sistemas, cultura, e perfil.

Analista de Qualidade - Resource IT, Grupo Ultra | Fevereiro 2014 - Novembro 2014 • Gerenciamento de SLA e SLM, criando processos operacionais, inputando, e validando novas culturas a serem implantadas, fluxo de acionamento de service Desk, documentação de apoio operacional, relatórios gerenciais através do CISCO. Analista de Suporte Pleno - Sonda IT | Março 2010 - Outubro 2011 • Responsável por elaborar, escrever, e alterar procedimentos na base de conhecimento para 18 empresas, controle de SLA e SLE, relatórios gerenciais, acompanhamento dos pontos de controles para medir as melhorias e/ou necessidades de novas revisões, treinamento de colaboradores.

• Suporte telefônico, remoto, abertura/acompanhamento, e fechamento de chamado, manutenção, instalação de software e hardware, AD, mapeamento, e feedback.

Analista de Suporte - AtoS Origin | Janeiro 2011 - (Volkswagen) em SP 06/2011 a 05/2013 • Mapeamento e padronização de processos análise dos indicadores, auditorias de ligações e perfil, relatório gerenciais controle de chamados, controle de colaboradores (entrada/pausas e saída) backlog.

Ensino Superior em Processos Gerenciais, Faculdade Sumaré – Concluído Ensino Superior em Ciências da Computação, Universidade Anhembi Morumbi – 4 semestre (2023)