Daniele Basilio

Profissional com aproximadamente 17 anos de experiência em operações de atendimento, relacionamento com clientes e gestão de equipes, atuando em ambientes de alta demanda e múltiplos canais de comunicação. Experiência na liderança de operações de Customer Experience, SAC, Contact Center, Redes Sociais, suporte ao cliente e atendimento B2B, com foco em qualidade, produtividade e melhoria contínua dos processos. Vivência na gestão de indicadores operacionais, SLA, performance, qualidade e desenvolvimento de equipes, conduzindo ações que contribuíram para ganhos de eficiência e redução dos tempos de atendimento.

Atuação na implantação de operações, estruturação de fluxos internos, treinamento de colaboradores e fortalecimento da experiência do cliente, conciliando visão operacional, gestão de pessoas e foco em resultados.

Supervisora de Atendimento at Gol Linhas Aéreas (2016-10 – 2026-04)

• Responsável pela liderança de equipes de até 30 colaboradores em operações multicanais de atendimento, abrangendo SAC, Redes Sociais, vendas, suporte ao cliente, B2B, Callback e processos relacionados à alteração de voos.
• Gestão operacional focada no acompanhamento de indicadores de desempenho, produtividade, SLA, qualidade e distribuição de demandas, assegurando eficiência, conformidade e excelência na experiência do cliente.
• Desenvolvimento e implementação de planos de ação voltados à melhoria contínua dos processos, otimização dos fluxos operacionais e aumento da capacidade de atendimento.
• Coordenação de iniciativas voltadas à prevenção de crises e fortalecimento da reputação da marca por meio do monitoramento estratégico dos canais digitais e redes sociais.
• Estruturação de fluxos operacionais entre áreas de atendimento e backoffice, promovendo maior integração, agilidade na resolução de demandas e redução de recorrências.
• Atuação como instrutora e facilitadora em treinamentos presenciais e remotos, apoiando processos de integração, capacitação, desenvolvimento e padronização das operações.
• Gestão administrativa da equipe, incluindo escalas, controle de jornada, banco de horas, férias, afastamentos, licenças e acompanhamento da performance individual e coletiva.
• Redução de 50% no TMT da operação Callback, diminuindo o prazo médio de atendimento de 6 para 3 dias.
• Redução de 58% no TMT do canal internacional, reduzindo o tempo de resposta de 12 para 5 dias.
• Estruturação do fluxo de Notificação Backoffice, aumentando a integração operacional e a velocidade de tratamento das demandas.
• Participação na implantação e estruturação de operação de Call Center, contribuindo para a padronização dos processos e escalabilidade da operação.
• Capacitação e desenvolvimento de grupos de até 40 colaboradores, fortalecendo a qualidade do atendimento e a performance das equipes.
• Gestão direta de equipes de até 30 profissionais em ambiente de alta demanda e múltiplos canais de atendimento.

Analista de Atendimento Sênior at Aleatory Store (2014-10 – 2016-04)

• Responsável pela sustentação operacional do e-commerce, garantindo a fluidez dos processos de atendimento e suporte aos clientes em diferentes canais.
• Elaboração e acompanhamento de relatórios gerenciais para análise de desempenho, monitoramento de indicadores e identificação de oportunidades de melhoria.
• Gestão do relacionamento com clientes, parceiros logísticos e áreas internas, assegurando alinhamento das operações e qualidade na experiência do consumidor.
• Atuação na resolução de demandas críticas, acompanhamento de ocorrências e suporte às ações voltadas à satisfação e fidelização dos clientes.
• Contribuição para a eficiência operacional do e-commerce por meio do acompanhamento de indicadores, melhoria dos fluxos de atendimento e fortalecimento do relacionamento com clientes e parceiros.

Analista de Tráfego e Planejamento at VCOM Soluções em Telecom (2011-12 – 2014-06)

• Responsável pelo planejamento operacional e monitoramento em tempo real das operações de atendimento, assegurando aderência às metas de produtividade e níveis de serviço.
• Acompanhamento de indicadores operacionais, análise de performance e elaboração de relatórios para suporte à tomada de decisão da gestão.
• Atuação no dimensionamento de equipes, controle de capacidade operacional e otimização da distribuição de recursos.
• Participação na implantação de operações de Call Center, contribuindo para definição de processos, acompanhamento de indicadores e estruturação das rotinas operacionais.
• Apoio à implantação e consolidação de operações de atendimento, promovendo maior controle operacional, acompanhamento de performance e eficiência dos processos.

Supervisora de Call Center at Adobe Assessoria de Serviços Cadastrais S.A. (2009-07 – 2011-07)

• Liderança de equipes de atendimento, acompanhando indicadores de produtividade, qualidade, aderência e desempenho operacional.
• Gestão das rotinas da equipe, incluindo monitorias, feedbacks, treinamentos e desenvolvimento dos colaboradores.
• Acompanhamento de metas e indicadores de performance, promovendo ações corretivas e estratégias para melhoria contínua dos resultados.
• Atuação no fortalecimento da qualidade do atendimento e na padronização dos processos operacionais.
• Desenvolvimento de equipes de alta performance por meio do acompanhamento contínuo de indicadores, capacitação dos colaboradores e foco na excelência do atendimento.

Graduação in Gestão Pública – Universidade Anhembi Morumbi (2027-12)