Eduarda Lira

Profissional com mais de quatro anos de experiência em Customer Experience, atendimento ao cliente e operações no setor financeiro e de tecnologia. Atuação em ambientes digitais, oferecendo suporte por múltiplos canais, resolução de problemas, gestão de incidentes e acompanhamento de demandas até sua conclusão. Experiência com plataformas de CRM e atendimento, incluindo Salesforce, Zendesk e Intercom, além da análise de indicadores operacionais, sempre buscando oferecer uma experiência resolutiva, empática e orientada à melhoria contínua.

Ao longo da carreira, evoluí do atendimento ao cliente para áreas de Control Desk e Planejamento, desenvolvendo uma visão integrada da operação, dos processos e da experiência do cliente. Combino relacionamento com clientes, organização de processos e análise de dados para apoiar a melhoria contínua e a qualidade da experiência oferecida aos usuários.

Analista de Customer Experience at WILL BANK (2021-04 – 2026-04)

• Atuação como principal ponto de apoio operacional da liderança da equipe de Customer Experience.
• Suporte técnico e operacional aos atendentes, esclarecendo dúvidas sobre produtos, processos, políticas e fluxos de atendimento.
• Apoio ao onboarding de novos colaboradores, apresentando processos, ferramentas e boas práticas da operação.
• Acompanhamento dos primeiros atendimentos dos novos integrantes, oferecendo orientação em tempo real, esclarecimento de dúvidas e apoio durante o período de adaptação.
• Responsável pela comunicação de incidentes operacionais e disseminação de informações críticas para as equipes de atendimento.
• Divulgação de mudanças em processos, produtos e procedimentos operacionais, garantindo alinhamento entre as equipes.
• Após reestruturação da operação, ampliação da atuação para suporte às equipes de Redes Sociais, Fraudes, Retenção, Reclame Aqui e outras filas especializadas.
• Interface entre liderança e operação para padronização de processos, compartilhamento de conhecimento e melhoria contínua da qualidade dos atendimentos.
• Identificação de dúvidas recorrentes e apoio à disseminação de conhecimento, promovendo alinhamento sobre processos, procedimentos e melhorias operacionais entre as equipes de atendimento.

Analista de Customer Experience at WILL BANK (2022-01 – 2023-12)

• Atendimento aos clientes por canais digitais (redes sociais e plataformas de atendimento).
• Esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços financeiros.
• Investigação e resolução de ocorrências relacionadas a pagamentos, cartões, PIX, conta digital e demais produtos.
• Atendimento de casos sensíveis envolvendo golpes, fraudes, compras não reconhecidas e contestação de transações.
• Registro detalhado das interações e tratativas nas plataformas de atendimento.
• Encaminhamento de demandas para áreas especializadas quando necessário.
• Cumprimento de SLAs e garantia de qualidade no atendimento.
• Atuação com foco na resolução definitiva dos problemas e na melhor experiência do cliente.

Assistente de Customer Experience II – Redes Sociais at WILL BANK (2021-01 – 2022-12)

• Atendimento aos clientes por canais digitais (redes sociais e plataformas de atendimento).
• Esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços financeiros.
• Investigação e resolução de ocorrências relacionadas a pagamentos, cartões, PIX, conta digital e demais produtos.
• Atendimento de casos sensíveis envolvendo golpes, fraudes, compras não reconhecidas e contestação de transações.
• Registro detalhado das interações e tratativas nas plataformas de atendimento.
• Encaminhamento de demandas para áreas especializadas quando necessário.
• Cumprimento de SLAs e garantia de qualidade no atendimento.
• Atuação com foco na resolução definitiva dos problemas e na melhor experiência do cliente.

Analista de Control Desk at WILL BANK (2023-01 – 2025-12)

• Monitoramento em tempo real da operação.
• Gestão de incidentes.
• Priorização de filas.
• Comunicação com lideranças.
• Garantia da continuidade operacional.

Analista de Planejamento | WFM | Operações at WILL BANK (2025-01 – Present)

• Monitoramento da operação de atendimento e acompanhamento de SLAs.
• Análise de incidentes operacionais e impactos na experiência do cliente.
• Identificação de gargalos e oportunidades de melhoria.
• Apoio às áreas parceiras para resolução de problemas.
• Acompanhamento de indicadores operacionais.

Projetista at SINALES – SINALIZAÇÃO ESPÍRITO SANTO LTDA (2021-01 – 2022-12)

• Desenvolvimento de projetos de sinalização viária para rodovias estaduais do Paraná.
• Elaboração da documentação técnica dos Lotes 1, 4 e 8.
• Utilização de AutoCAD, Trackmaker e Pacote Office.

Estagiária de Projetos at SINALES – SINALIZAÇÃO ESPÍRITO SANTO LTDA (2013-01 – 2015-12)

• Participação em projetos de sinalização viária do programa BR Legal e da ECO-101.
• Apoio na elaboração de projetos técnicos e documentação de engenharia.

Bacharelado in Arquitetura e Urbanismo – Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) (2012-01 – 2021-12)

Técnico in Estradas Integrado ao Ensino Médio – Instituto Federal do Espírito Santo (IFES) (2008-01 – 2013-12)