Everton Biozotti

Sou um profissional com mais de 10 anos de experiência em gestão de operações e customer experience, com foco em telecomunicações e especializado em retenção de clientes nos segmentos pessoa física e jurídica.

🎯 Tenho expertise em gerenciamento de centrais de relacionamento, sempre buscando assegurar a qualidade no atendimento, a retenção de clientes e a entrega de soluções personalizadas que realmente atendam às necessidades dos clientes.

📊 Estou constantemente monitorando KPIs para garantir eficiência operacional e manter o alinhamento com os objetivos estratégicos da organização.

🛡️ Atuo com foco na conformidade com as normas da ANATEL e de outros órgãos regulatórios, otimizando a gestão de reclamações e fortalecendo o relacionamento com Procon, Anatel e JEC.

📈 Implemento programas de treinamento e desenvolvimento que elevam a performance das equipes, resultando em um atendimento ao cliente cada vez mais eficiente e de qualidade.

🔧 Estou sempre focado na otimização de processos de atendimento e na melhoria da performance, trabalhando tanto com grandes contas quanto com PMEs, sempre visando a satisfação do cliente.

🤝 Lidero o atendimento a clientes e canais regulatórios, conseguindo reduzir o volume de reclamações e melhorar a experiência do cliente.

🔍 Também asseguro a segurança nas operações e recuperação de receitas por meio de auditorias internas e monitoramento preventivo, garantindo a integridade dos processos.

💻 Tenho implementado ferramentas tecnológicas que melhoram a gestão de relacionamento e o suporte ao cliente, resultando em uma operação mais ágil e eficiente.

Vamos conectar! 🚀

Manager Ouvidoria, Caring Anatel e RA - TIM S/A - Agosto/2020 a Setembro/2024

· Gerenciamento de aproximadamente 480 posições de atendimento, garantindo eficiência e qualidade no serviço prestado.

· Gestão de uma equipe de gerentes, responsável pela área de relacionamento e atendimento ao cliente.

· Implementação de estratégias de planejamento, estruturação de rotinas de backoffice e liderança de projetos de melhoria de processos.

· Gestão de KPIs e indicadores, colaboração com diversas áreas internas como MIS, Processos, Marketing, Redes, TI, Suprimentos, Vendas, Planejamento Operacional, Faturamento e Crédito, Capacitação e Antifraude.

· Coordenação de equipes em canais recursais e projetos estratégicos de alta performance e entregas (Juizados Especiais Cíveis, Anatel, Ouvidoria e Reclame Aqui).

· Gestão de metas e resultados, identificação de oportunidades e lacunas para alcançá-los (NPS, rechamada, transferência, retenção, pesquisa de satisfação, PCA, NS, produtividade, entre outros).

· Gestão de indicadores como TMA, NPS, TMT (Tempo Médio de Tratamento) e SLAs de tratamento.

· Realização de estudos de mercado e análise de tendências para otimização da gestão de indicadores de performance.

· Participação nas decisões estratégicas, assegurando a qualidade da infraestrutura e promovendo a redução de custos e ganho operacional.

· Otimização de processos para garantir as melhores experiências, evidenciadas através de avaliações positivas.

· Organização da produtividade e indicadores de gestão em procedimentos complexos e de grande volume.

· Liderança de diversos projetos focados na melhoria do atendimento ao cliente.

Manager Anatel e Canais Recursais - Customer Operations - TIM Celular S/A - Dezembro/2016 a Julho/2020

· Gestão de processos relacionados às regulamentações da ANATEL, assegurando que o atendimento esteja alinhado com as normas do setor de telecomunicações.

· Liderança de atendimentos à ANATEL, prestando suporte ao órgão regulador do setor de Telecom com rotinas de Back Office, atendimento a clientes reincidentes e retenção através do serviço Click To Call.

· Gestão dos recursos, incluindo pessoal, tecnologia e orçamento, para otimizar a operação do atendimento ao cliente.

· Gerência operacional em ouvidoria, atendendo os segmentos de Pós, Pré, Controle e Ultra Fibra, com o objetivo de reduzir reclamações em canais regulatórios como ANATEL, JEC e Procon.

· Supervisão da implementação e manutenção de tecnologias de atendimento ao cliente, como sistemas CRM (Customer Relationship Management) e ferramentas de suporte.

· Avaliação de dados e métricas para analisar o desempenho, identificar áreas de melhoria e desenvolver estratégias que aumentem a eficiência operacional, a satisfação do cliente e o desempenho da equipe.

· Administração de demandas do Procon, cumprindo a conformidade com as regulamentações de defesa do consumidor e resolução de reclamações.

· Implementação de programas de treinamento para garantir um serviço de alta qualidade.

· Participação em projetos relacionados ao atendimento, como a implementação de novas tecnologias ou processos.

· Atualização sobre as tendências do mercado e as melhores práticas de atendimento ao cliente.

Manager de Atendimento - Customer Operations - TIM S/A - Agosto/2015 a Novembro/2016

· Gerência no atendimento a grandes empresas, proporcionando soluções e atendimento de alta qualidade.

· Desenvolvimento de estratégias para atender às necessidades das grandes corporações e adaptar o atendimento às demandas específicas das PMEs, garantindo satisfação, fidelização e excelência no suporte.

· Suporte a consultores de vendas terceirizados (TBP) e Executivos de Contas internos, com foco em clientes de médio e alto valor.

· Cumprimento de níveis de serviço (SLAs) através do monitoramento de indicadores e planejamento de médio e longo prazo.

· Monitoramento de indicadores de acesso e entregáveis, implementando ações corretivas para indicadores em desvios e KPIs.

· Seleção, recrutamento, treinamento e desenvolvimento de equipes.

· Execução de campanhas e ações motivacionais para engajar e incentivar a equipe.

· Gestão de clientes IoT e agronegócios, garantindo a satisfação e a eficiência no atendimento.

· Identificação de oportunidades para melhorar processos, reduzir custos e otimizar indicadores da central.

· Proposição de alternativas e soluções de negócios, avaliando a viabilidade, acessibilidade, receita e gestão de custos.

· Monitoramento da operação e relacionamento com o cliente, implementando melhorias na experiência de atendimento.

· Gestão de supervisores de atendimento e avaliação dos resultados de suas equipes, utilizando processos de coaching, feedback e planos de desenvolvimento individual.

Supervisão Customer Care Operations - TIM S/A - Maio/2009 a Julho/2015

· Acompanhamento de atendimentos, oferecendo suporte nas análises e escalonando casos críticos junto às áreas parceiras (ISOC, Redes, Provisionamento, TI, Marketing, BOC, Comercial, entre outras).

· Atuação nos segmentos Consumer, Corporativo (PME), Auto Consumo (Large Account) e TOP PME, Back Office e canais recursais (Anatel e Ouvidoria), com profundo conhecimento das necessidades e desafios de cada área.

· Validação dos resultados de indicadores dos colaboradores e da área, com aplicação de feedback de desenvolvimento.

· Avaliação, estruturação e aplicação de planos de ação para desenvolver os consultores, acompanhando a evolução dos planos.

· Participação e/ou condução de reuniões e apresentações.

· Garantia do cumprimento das normas e procedimentos da organização.

· Compartilhamento de oportunidades e dificuldades de desenvolvimento dos consultores de relacionamento com o gerente e pares da área.

· Acompanhamento e manutenção da folha de ponto e WFM dos colaboradores.

· Desenvolvimento de equipes, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e de alta performance.

· Realização de monitorias de qualidade via ligação ou tratativa de chamado para avaliação mensal.

· Análise de chamados indevidos, identificando causas e implementando soluções para evitar recorrências.

· Acompanhamento mensal do programa 5 estrelas, assegurando a excelência no atendimento e a satisfação do cliente.

· Atendimento e suporte à área comercial, proporcionando uma experiência superior ao cliente e contribuindo para o sucesso das vendas.

· Colaboração com as áreas de processos, marketing e administração de clientes para otimizar os processos e a eficiência operacional.

· Participação em dinâmicas de processo seletivo junto ao RH para contratação de novos colaboradores.

· Colaboração com a área de capacitação no treinamento, recepção e integração de novos colaboradores.

· Elaboração e execução de planos de ação para reversão de KPIs negativos, focando na melhoria e resultados positivos.

Consultor de Risco Comercial e Prevenção a Fraude - TIM S/A - Maio/2008 a Junho/2009

· Análise e detecção de fraudes em clientes pessoa física e corporativos.

· Garantia do cumprimento de SLA para casos em análise por fraude, verificando a veracidade de documentos, aspectos de uso de serviço, contestação de clientes e bloqueio de acesso.

· Garantia da recuperação de receita dentro dos ciclos de faturamento, efetuando monitoramento preventivo.

· Condução de auditorias internas para garantir a conformidade com as políticas e procedimentos da empresa.

Consultor de Atendimento (Atendente) - TIM S/A - Março/2006 a Maio/2008

· Atendimento receptivo a empresas de pequeno e médio porte

MBA em Gestão de Negócios - Faculdade Anhanguera

Bacharel em Ciências Contábeis com Ênfase em Atuário - Fundação Santo André

Graduação em Controladoria Empresarial - Instituto de Ensino Superior de Santo André - IESA

Pacote office Intermediário | SAS

Lean Six Sigma Yellow Belt (Certificação)

Copc CX Implementation Leader (Certificação)