Margarete Oliveira

• Lider Sênior de Customer Success, Service Design e Operações de CX com mais de 15 anos de experiência liderando transformações de serviço em larga escala, excelência operacional e gestão de P&L em ambientes B2B SaaS, fintech e enterprise na América Latina.
• Histórico comprovado na gestão do ciclo completo do cliente — do pré-venda e onboarding à adoção, renovação e expansão — liderando programas de automação com IA, frameworks de governança e modelos operacionais escaláveis.
• Entrega de resultados mensuráveis por meio de decisões orientadas por dados, otimização de processos e estratégias centradas no cliente, incluindo crescimento de EBITDA, redução de custos, melhoria de SLA e aumento da satisfação do cliente.
• Experiência na liderança de times multifuncionais em Operações, Produto, Tecnologia, Comercial e Dados, com fluência em português, inglês e espanhol.

Head de Customer Success, Service Design & Operações at Intervalor (2025-01 – 2026-02)

B2B SaaS | Plataforma Proprietária: Gestão Documental, Analytics & Risco de Crédito | Serviços Financeiros | 400+ FTEs | Gestão de P&L

• Liderou a comercialização e entrega operacional de plataforma B2B SaaS proprietária focada em otimização de serviços com IA e automação de fluxos de trabalho, gerindo o ciclo completo do cliente do onboarding à renovação e expansão.
• Desenhou e implementou modelos operacionais escaláveis, incluindo fluxos de onboarding, frameworks de jornada do cliente, lógica de roteamento de serviços e estruturas de governança de performance em ambientes enterprise.
• Gerenciou operações de serviço complexas com responsabilidade total de P&L, impulsionando eficiência operacional, retenção de clientes e crescimento de receita por meio de iniciativas de transformação orientadas por dados.
• Atuou diretamente com liderança executiva e stakeholders multifuncionais (Tecnologia, Produto, Dados, Finanças e Compliance) para acelerar iniciativas estratégicas e melhorias operacionais em escala corporativa.
• Dirigiu programas de IA e automação inteligente com RPA, orquestração de fluxos, automação em Python e machine learning para melhorar produtividade, escalabilidade e resultados de experiência do cliente.
• Estabeleceu frameworks de governança, estruturas de KPI, modelos de calibração e rotinas de monitoramento operacional para garantir aderência a SLAs, qualidade de serviço, conformidade e melhoria contínua.
• Liderou governança de portfólio, business reviews executivas (QBRs/OBRs) e programas de performance operacional focados em impacto ao cliente, retenção, expansão e sustentabilidade do negócio.
• Mapeou necessidades e dores do negócio dos clientes por meio de MBRs e interações contínuas, traduzindo os insights em oportunidades de novos produtos e serviços.
• Colaborou com o time de Produto para avaliar viabilidade, co-desenvolver soluções e validar protótipos antes da apresentação ao cliente — conectando a entrega comercial à técnica.
• Construiu propostas comerciais com definição de escopo e precificação, gerindo o ciclo completo de pré-venda do design da solução até o contrato.
• Fez o oversight da entrega de onboarding de ponta a ponta, trabalhando lado a lado com o time de Projetos para garantir implementação correta, acompanhamento de marcos e prontidão para o go-live.
• Atuou de forma proativa e reativa para identificar e resolver bloqueios que pudessem atrasar o lançamento do produto ou serviço, garantindo entrega no prazo e satisfação do cliente desde o primeiro dia.
• Entregou +22,5 pontos percentuais de crescimento no EBITDA por meio de iniciativas de transformação de CX e automação.
• Reduziu o tempo médio de atendimento em 92% por meio de redesenho de fluxos com IA e otimização de processos.
• Eliminou 45% das atividades manuais de serviço, aumentando significativamente a escalabilidade operacional e a produtividade.
• Melhorou a margem operacional em 10 pontos percentuais por meio de otimização de governança, priorização de portfólio e programas de eficiência.

Gerente Sênior Global — CS, Service Design & Operações de CX at General Motors do Brasil (2019-06 – 2026-01)

Ecossistema de serviço multisided | Clientes B2C & B2B enterprise | Time escalado: 29 → 97 colaboradores

• Desenhou e otimizou jornadas de cliente de ponta a ponta em onboarding, suporte, renovações e retenção, reduzindo pontos de fricção e melhorando eficiência operacional e satisfação do cliente.
• Construiu frameworks de entrega de serviço escaláveis integrando automação com IA, orquestração de fluxos e iniciativas de transformação de CX.
• Fez parceria com times de Produto e Tecnologia para traduzir dores do cliente em melhorias de processo, oportunidades de automação e iniciativas de inovação em serviço.
• Utilizou insights de Voz do Cliente (VoC) para orientar a tomada de decisão estratégica e programas de melhoria contínua.
• Desenvolveu modelos de governança de KPIs, dashboards executivos e estruturas de reporte operacional para melhorar visibilidade, acurácia de previsões e performance do negócio.
• Influenciou stakeholders executivos em Operações, Produto, Finanças, Tecnologia e Customer Success para alinhar prioridades de transformação aos objetivos do negócio com base em análise de causa raiz.
• Identificou necessidades de clientes e stakeholders internos por meio de business reviews regulares e engajamento contínuo, traduzindo gaps de serviço em oportunidades de solução estruturadas.
• Co-desenhou soluções de serviço com times internos, validando viabilidade e alinhando o modelo de entrega antes da apresentação a stakeholders e clientes.
• Fez o oversight da implementação de ponta a ponta, trabalhando lado a lado com times de projetos e operações para garantir onboarding correto, aderência a marcos e prontidão para o go-live.
• Atuou de forma proativa e reativa para identificar e resolver bloqueios que pudessem impactar prazos de lançamento ou qualidade da entrega, garantindo transições fluidas e confiança dos stakeholders.
• Construiu, escalou e desenvolveu times operacionais de alta performance em ambientes de Customer Experience, Customer Success e Serviços Compartilhados.
• Implementou frameworks de governança, modelos de calibração, programas de qualidade e rotinas de cadência operacional para garantir consistência, responsabilidade e excelência no serviço.
• Liderou e desenvolveu gestores e times multifuncionais em ambientes dinâmicos e de alto crescimento, fomentando uma cultura de ownership, colaboração e melhoria contínua.
• Melhorou o EBITDA em +22,5 pontos percentuais por meio de transformação operacional e iniciativas de automação.
• Reduziu o tempo de atendimento em 92% por meio de otimização de fluxos com IA e redesenho de processos.
• Eliminou 45% das atividades operacionais manuais com implementação de automação inteligente e processos escaláveis.
• Aumentou a margem operacional em 10 pontos percentuais por meio de otimização de governança e programas de eficiência.

Gerente Sênior de Operações at Teleperformance (2018-06 – 2019-03)

BPO | 270+ agentes | Qualidade · Treinamento · Excelência em Processos · Mídias Sociais · Pós-Venda · CX

• Liderou operação BPO multifuncional com mais de 270 agentes, supervisionando Qualidade, Treinamento, Excelência em Processos, Mídias Sociais, Pós-Venda e CX — gerindo consistência de atendimento e padrões de serviço em múltiplos canais e pontos de contato.
• Implementou programas de melhoria contínua, monitoramento de qualidade, loops de feedback VoC e rotinas de calibração que melhoraram o CSAT em 14% (58% → 72%) e a produtividade do back-office em 16%.
• Construiu programas de treinamento e capacitação de frontline em escala, desenvolvendo playbooks de serviço padronizados e padrões de qualidade que garantiram consistência na resolução em todos os agentes, canais e contas de clientes.
• Reduziu os custos anuais de mão de obra em 5pp por meio de redesenho de processos, otimização inteligente de fluxos e gestão de performance.

Gerente de Operações at Sitel SA (2015-04 – 2018-06)

BPO | Portfólio multi-cliente: cibersegurança · pagamentos · serviços financeiros · tecnologia

• Gerenciou clientes enterprise nos segmentos de cibersegurança, pagamentos, serviços financeiros e tecnologia, liderando operações de pós-venda, otimização de CX e iniciativas de governança de serviço.
• Atuou como parceira estratégica de stakeholders executivos, conduzindo transformação operacional, melhoria de serviços e programas de otimização de jornada do cliente.
• Fez parceria com times de Qualidade, Treinamento, Tecnologia e Operações para entregar serviços escaláveis alinhados a SLA, satisfação do cliente e metas de performance do negócio.
• Aumentou a margem operacional em 10 pontos percentuais por meio de otimização de governança e programas de eficiência.

MBA in Gestão de Projetos – Fundação Getulio Vargas (FGV)

MBA in Qualidade e Produtividade – Universidade Nove de Julho (Uninove)