Nicole Machado

Profissional com sólida trajetória em gestão estratégica de operações de atendimento, Customer Experience, retenção, pós vendas e qualidade operacional, com experiência na liderança e desenvolvimento de equipes multissetoriais de alta performance.

Atuação voltada à gestão operacional e financeira, acompanhamento de indicadores (KPIs), produtividade, retenção,

eficiência operacional e experiência do cliente, conduzindo estratégias focadas em melhoria contínua, redução de custos,

aumento de performance e otimização de resultados.

Vivência em implantação e estruturação de operações, canais reputacionais e fluxos de atendimento, atuando em ambientes de alta complexidade, gestão de crises, SAC, Reclame Aqui, consumidor.gov e mídias sociais, com forte direcionamento para tomada de decisão estratégica, desenvolvimento de lideranças e cultura de resultados.

RESULTADOS E DESTAQUES

• Atuação estratégica em operações multissetoriais de atendimento, retenção e experiência do cliente.
• Implantação e estruturação de canais reputacionais e digitais, incluindo Reclame Aqui, consumidor.gov e mídias sociais.
• Desenvolvimento de lideranças e fortalecimento de cultura orientada a resultados e melhoria contínua.
• Condução de estratégias voltadas à eficiência operacional, retenção e experiência do cliente.
• Atuação em gestão de crises, casos críticos e recuperação da experiência do cliente.

COORDENADORA SÊNIOR DE ATENDIMENTO at CONCENTRIX (2024-01 – Present)

Gestão estratégica de líderes e equipes em operações de retenção, vendas, pós-vendas e atendimento multicanal, com foco em eficiência operacional, experiência do cliente e resultados.

• Responsável pelo acompanhamento de indicadores operacionais e financeiros (KPIs), produtividade, SLA, retenção e qualidade, conduzindo planos de ação voltados à otimização de processos, redução de custos e aumento de performance.
• Atuação na implantação e estruturação de processos, canais reputacionais e operações digitais, incluindo Reclame Aqui, consumidor.gov e mídias sociais.
• Desenvolvimento de lideranças, gestão de performance e tomada de decisão orientada por indicadores e resultados.

SUPERVISORA SÊNIOR DE ATENDIMENTO at CONCENTRIX (2023-01 – 2024-12)

Gestão de equipes voltadas à retenção, experiência do cliente e casos críticos, com foco em atingimento de metas, produtividade e melhoria contínua.

• Monitoramento de KPIs operacionais e indicadores de retenção, conduzindo estratégias de reversão, gestão de crises e planos de ação.
• Atuação na implantação e acompanhamento de canais reputacionais e digitais.
• Desenvolvimento de lideranças e acompanhamento contínuo de equipes operacionais.

SUPERVISORA PLENO DE ATENDIMENTO at CONCENTRIX (2022-01 – 2023-12)

Liderança da operação de retenção ativa e receptiva, com foco em reversão de cancelamentos, experiência do cliente e indicadores operacionais.

• Atuação estratégica em SAC, mídias sociais e casos críticos.
• Gestão do time de Planejamento, acompanhamento de relatórios estratégicos e elaboração de planos de ação.
• Aplicação de feedbacks, coaching e desenvolvimento contínuo de equipes.

MONITORA DE QUALIDADE at CONCENTRIX (2018-01 – 2022-12)

Auditoria e análise de atendimentos com foco em qualidade, conformidade e melhoria contínua.

• Treinamentos, reciclagens e desenvolvimento de equipes.
• Criação de apresentações gerenciais e acompanhamento de indicadores operacionais.

OPERADORA DE ATENDIMENTO at CONCENTRIX (2017-01 – 2018-12)

Atendimento receptivo com foco em cobrança, renegociação e fidelização.

• Análise de perfil e oferta de soluções personalizadas.

Graduação in Administração