Simone Silva

Com 17 anos de experiência no atendimento ao cliente no setor bancário, especializei-me em diversas áreas, incluindo Empréstimos, Financiamentos, Cartões, Consórcio e Canais Eletrônicos. Ao longo da minha carreira, desenvolvi uma sólida expertise em oferecer suporte tanto a clientes internos quanto externos, sempre com o foco em proporcionar a melhor experiência possível e fortalecer a relação do cliente com a marca.

Minha trajetória inclui a participação em campanhas internas, atendimento no SAC -

Serviço de Apoio ao Consumidor, onde esclarecia dúvidas apresentava resolução de insatisfações, sempre buscando a excelência no serviço. Utilizei ferramentas como o

PeopleSoft e Pipefy, Nice, TotalViw para gerenciar demandas e garantir o cumprimento dos SLAs e escalas, o que me permitiu aprimorar minhas habilidades em gestão de tempo, controle de estoque/Tickets e flexibilidade para enfrentar desafios.

Além disso, atuei na capacitação da equipe, ministrando treinamentos que visavam otimizar o desempenho e alinhar as atividades às metas da instituição. Auxilie no tratamento de demandas dos canais Consumidor.gov, Reclame aqui e Ouvidoria.

Durante períodos de ausência da liderança, assumi a responsabilidade de administrar e extrair informações de relatórios utilizando Excel e Tableau, atuando como ponto focal da equipe

TOOLS DIGITAL SERVICES | Consultoria e Serviços de negócios de mercado financeiro.

Cargo: Especialista em serviços de suporte

Período: out de 2023 - Ago de 2024.

Atividades: Atendimento aos gerentes do Banco Santander por meio de telefone, vídeo chamada e e-mail, oferecendo suporte especializado para os produtos da instituição.

Nesse canal, fui responsável por sanar dúvidas e tratar problemas relatados pelos clientes internos. Quando necessário, realizava o registro de protocolos para garantir a interação eficiente com outras áreas. Sempre mantive o foco no cumprimento dos SLAs de cada demanda, assegurando a qualidade e a pontualidade no atendimento e na resolução de questões.

BANCO SANTANDER S/A | Mercado Financeiro

Cargo: Especialista em serviços de suporte

Período: Jan de 2019 - out de 2023. (Integração com a Tools Digital Service)

Atividades: Atendimento aos gerentes do Banco Santander por meio de telefone, vídeo chamada e e-mail, oferecendo suporte especializado para os produtos da instituição.

Nesse canal, fui responsável por sanar dúvidas e tratar problemas relatados pelos clientes internos. Quando necessário, realizava o registro de protocolos para garantir a interação eficiente com outras áreas. Sempre mantive o foco no cumprimento dos SLAs de cada demanda, assegurando a qualidade e a pontualidade no atendimento e na resolução de questões.

Cargo: Analista de Relacionamento com Cliente

Período: Jan de 2010 - Jan de 2019.

Atividades: Responsável pelo tratamento de reclamações registradas nos canais SAC,

Reclame Aqui e Consumidor.gov, realizando a análise e o acompanhamento dos processos até o posicionamento final ao cliente, por telefone ou e-mail. Com isso,

garanti a manutenção de um relacionamento positivo entre o cliente e a marca.

Durante esse período, também apoiei a equipe de Redes Sociais no atendimento e resolução de tickets registrados em canais como Facebook e Instagram. Além disso,

atuei na área de treinamento, onde fui encarregado de elaborar e ministrar treinamentos para novos integrantes, contribuindo para a capacitação e desenvolvimento da equipe.

Cargo: Operador de atendimento ao cliente

Período: Fev de 2007 - Jan de 2010.

Atividades: Recebia chamadas telefônicas de clientes que relatavam problemas ou insatisfações com produtos ou serviços da agência bancária. Durante o atendimento,

resolvia conflitos de forma eficiente, buscando soluções imediatas. Nos casos mais complexos, que exigiam uma análise mais aprofundada, abria protocolos para garantir o tratamento adequado pelas áreas especializadas, sempre com o objetivo de assegurar a satisfação do cliente.

BANCO ABN AMRO Real | Mercado Financeiro

Cargo: Auxiliar de relacionamento com o cliente

Período: Abr de 2006 - Fev de 2007. (Integração com o Banco Santander S/A)

Atividades: Suporte à rede de agências, esclarecendo dúvidas sobre campanhas vigentes e pontuações de metas. Auxiliava na navegação de sites internos, facilitando a busca pelas informações solicitadas. Além disso, tratava reclamações de clientes finais,

registrando e acompanhando protocolos por meio do site da instituição, garantindo uma solução ágil e eficaz para cada situação.

Pós Graduação Recursos Humanos na Gestão de Negócios | Universidade São Judas