Williane Caroline

Há mais de 5 anos atuando com planejamento, implementação, monitoramento e aprimoramento de processos que sustentam o funcionamento da organização garantindo que cada etapa seja executada de forma eficiente, com o mínimo de desperdício e maximizando a entrega de valor.

Hapvida NotreDame Intermédica

Cargo: Monitor de Qualidade Jr.

Atribuições: Monitoria dos atendimentos em células de agendamento, serviços e SAC na área da saúde/hospitalar;

Apuração sobre queixas e jornada do cliente com devolutiva para as áreas internas e jurídica (Procon,

Reclame aqui, Liminar);

Mapeamento de oportunidades para melhoria dos indicadores de qualidade;

Organização e participação das calibrações (Quality Day);

Elaboração e aprimoramento de checklist de atendimento de acordo com cada célula evidenciando o acolhimento para com o beneficiário e alinhamento de processos;

Conhecimento do sistema de agendamento TASY, MKT e a ferramenta Sales Force.

Flex Relacionamentos Inteligentes

Cargo: Monitor de Qualidade

Atribuições: Monitoramento das ligações avulsas ou específicas dos operadores para detectar a manutenção de qualidade no atendimento ao cliente de pessoa física (PF) e pessoa jurídica (PJ);

Participação de elaboração e atualização do checklist de monitoria;

Aplicação de feedbacks para desenvolvimento dos colaboradores a fim de obter melhor resultado na qualidade do atendimento;

Apoio às demais equipes de trabalho, como por exemplo, o setor de treinamento para contribuir com melhorias e oportunidades dos processos;

Acompanhamento das notas de satisfação do cliente (NPS – Net Promoter Score) através da classificação de detratores, neutros e promotores a fim de identificar oportunidades no atendimento para mapear melhorias na experiência do cliente;

Execução das atividades dentro dos prazos estabelecidos;

Análise de ligações efetivas a fim verificar padrões de qualidade do atendimento, evidenciando pontos positivos e os pontos negativo a melhorar;

Elaboração de planilhas e relatórios de acompanhamento dos indicadores a serem trabalhados;

Cumprimento de metas, quantidade de feedbacks aplicados, quantidade de ligações contestadas e quantidade de ligações com não conformidade grave;

Participação de calibragem de ligações, contribuindo para melhoria no atendimento e alinhamento dos processos;

Realização de ações para melhoria dos indicadores de qualidade;

Criação de enquetes/quiz e dinâmicas semanalmente para a operação sobre indicadores de qualidade e checklist;

Auditoria de ligações selecionadas aleatoriamente, demandada pela operação ou clientes do produto com foco em situação problema específico;

Elaboração de relatórios e dimensionamento de performance, gestão e qualidade por operador e equipe de trabalho;

Suporte aos superiores.

Bazar Wu Armarinhos LTDA

Cargo: Gerente de loja /Administrativo

Atribuições: Responsável pelo controle e organização de estoque até a logística do envio de mercadorias;

Emissão de NF-e (entrada e saída);

Organização de contas a pagar e a receber;

Organização de compras de material para uso interno da empresa;

Atualização do cadastro de produtos, clientes e fornecedores

Criação de diversos tipos de planilhas, incluindo controle financeiro;

Atendimento ao cliente na loja física e virtual no ramo de atacado e varejo, além esclarecimento de dúvidas através do WhatsApp e e-mails.

Processos Gerenciais (Universidade Cruzeiro do Sul)

Inglês (Nível intermediário) Wizard

Pacote Office (Intermediário): Excel, Power Point, Word.

Estratégia de negócios (Certificado)