Luc Valade

Professionnel du service à la clientèle possédant une solide expérience en centre d'appels, en suivi de dossiers et en gestion des plaintes. Bilingue français–anglais, reconnu pour son aisance dans les relations avec le public et sa capacité à travailler efficacement sous pression. Autonome, organisé et coordinateur efficace, doté d'excellentes habiletés en communication. Bonne maîtrise des outils MS Word, MS Excel, Outlook ainsi que du logiciel Maximo.

Directeur, Centre Services aux locataires at Gestion Immobilière H&R (2002-01 – Present)

• Supervision de l'équipe des agents du Centre Contact Client
• « Super utilisateur » du logiciel d'exploitation (Maximo)
• Analyse les indicateurs de performance (standards de service) et recommande des solutions innovantes pour atteindre les objectifs d'affaires
• Gérer l'ensemble du service en ce qui a trait au recrutement, à la formation des employées, aux évaluations de la performance, aux respects des horaires de travail ainsi qu'au suivi et respect des différents processus et procédure
• Gestion et résolution et suivi des dossiers ainsi que des appels problématiques provenant de la clientèle interne/externe
• Planifier et voir à ce que les échéanciers reliés aux activités soient respectés afin d'assurer le bon fonctionnement du service et ainsi de permettre de maximiser la productivité
• Assurer le lien entre les différents services internes, plus particulier celui de la comptabilité
• Rédaction et envoi de rapports aux différents clients et intervenants
• Gérer un budget de 90 000$
• Participer aux différentes réunions ici et à l'extérieur du bureau de Ville St-Laurent

Directeur, Centre National des Communications at Big System Distribution Inc. (2000-01 – 2001-12)

• Maintient efficacement un système de gestion et de communication relative au programme pour l'ensemble des établissements à travers le Canada
• Répond aux appels téléphoniques acheminés au service à la clientèle pour le Canada
• Administre tous les dossiers de demandes de crédit
• Achemine les plaintes des clients aux représentants lorsqu'il est impossible de régler un problème au téléphone
• Administre les listes de participants potentiels et assure un suivi adéquat afin de maximiser le réseau
• Compile et analyse les statistiques
• Analyse les demandes reçues et émet des rapports avec recommandations
• Effectue un contact direct avec les représentants de Benson & Hedges
• Contrôle l'information inscrite sur les contrats pour fins d'approbation
• Développe des stratégies pour l'amélioration du service

Agent à la prise d'appels at TrizecHahn (1998-01 – 2000-12)

• Répond aux demandes d'une façon polie, rapide et efficace
• Écoute et dialogue avec les clients afin d'obtenir toutes les données pertinentes pour pouvoir satisfaire à leur demande
• Administre les demandes de travaux (ventilation, ascenseurs, fermeture…) d'une façon efficace et à l'intérieur des délais prévus
• Assure une bonne communication entre les représentants de TrizecHahn et les locataires afin que ceux-ci soient bien avisés du statut de leurs demandes
• Effectue les suivis de chaque demande
• Travaille en équipe (appui, partage, renseignements…) et cherche toujours à apporter une valeur ajoutée au niveau du service à la clientèle

Supervision - centre d'appels de Sprint Canada at Phonettix Intelecom (1995-01 – 1998-12)

• Assure l'implantation et le respect de procédures de gestion et d'organisation
• Maintien les communications et fourni des comptes rendus au bureau chef
• Assure personnellement le maintien et l'évolution continue de la qualité de service
• Assure le respect des ententes de services et les communications avec Sprint Canada
• Planifie l'horaire des employés en conjonction avec les événements spéciaux
• Supervise une équipe de plus de 20 employés
• Interview et sélectionne le personnel à embaucher
• Assure la formation des nouveaux employés et la motivation au sein du groupe
• Génère les rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels et annuels requis
• Fourni la formation sur appareil téléphonique d'appels forcés (ACD)

Coordonnateur at Centre culturel La Sainte-Famille & Centre culturel Les trois petits points... (1988-01 – 1990-12)

• Coordonne les activités culturelles, sportives et éducatives
• Responsable de la répartition d'un budget de 30 000 $
• Application des stratégies de promotion
• Chargé de l'embauche, de la formation et de la supervision de 20 éducateurs
• Mise sur pied d'une méthode d'évaluation (sondage)
• Analyse des bilans
• Développe, organise et planifie une gamme d'ateliers et de projets

Études collégiales in hôtellerie – Collège LaSalle (1983-01 – 1983-12)

Diplôme d'études secondaires – École Secondaire Régionale de Glengarry (1982-01 – 1982-12)