Franco Soto

Ingeniero Civil Industrial con más de 4 años de experiencia liderando iniciativas de experiencia del cliente y excelencia operacional en el sector salud. Especializado en la gestión de indicadores de satisfacción (NPS, CSAT), Customer Journey Mapping y diseño de planes de mejora basados en análisis de datos y visitas en terreno. He estandarizado procesos críticos en redes de hasta 6 centros simultáneamente, generado eficiencias operacionales y reducido tiempos de atención mediante metodologías Lean y gestión de KPIs operacionales con reporte a comités de dirección.

Perfil transversal con capacidad de articular equipos clínicos, operacionales y comerciales en torno a la mejora de la experiencia end-to-end.

Consultor de Crecimiento at Proyecto Independiente (2024-10 – Present)

• Generación de reportería con KPI's clave para la toma de decisiones estratégicas.
• Implementación de bot asistente por WhatsApp integrado a CRM para orientación y agendamiento de pacientes, operativo de forma estable.
• Diseño de flujo de atención digital end-to-end integrando Meta Ads, email marketing, CRM y WhatsApp en un funnel cohesionado.
• Monitoreo y análisis continuo de métricas del embudo digital (conversaciones iniciadas, tasa de agendamiento, CPL) para optimización basada en datos.
• Incremento del 50% en conversaciones iniciadas y 40% en agendamientos mediante ciclos de mejora continua sobre campañas y flujos digitales.

Líder de Medición de Experiencia at Clínica Alemana de Santiago (2025-07 – 2026-05)

• Gestión integral de indicadores de experiencia del paciente en las 4 sucursales de Clínica Alemana (NPS, CSAT), incluyendo diseño metodológico, análisis de resultados y reporte a stakeholders.
• Implementación de medición NPS en 2 nuevos servicios clínicos, generando por primera vez visibilidad cuantitativa de la experiencia en dichas unidades.
• Estandarización del proceso de categorización de reclamos, rediseñando la taxonomía para representar con mayor fidelidad los patrones reales de insatisfacción, mejorando en un 50% el tiempo de categorización por parte de Servicio al Cliente.
• Liderazgo de proyecto de migración de plataforma de encuestas a nuevo servidor de envíos, con una mejora de +5pp en la tasa de encuestas enviadas/generadas.
• Incremento de +10pp del NPS de Hospitalización mediante rediseño del proceso de atención de Enfermería.
• Trabajo transversal con áreas de Fidelización para iniciativas conjuntas de retención de clientes, con el input su Experiencia para la toma de decisiones.

Ingeniero de Excelencia Operacional Senior at Integramédica/Clínicas Bupa (2023-08 – 2025-07)

• Definición, medición y monitoreo de KPIs operativos estratégicos de la red, con reporte periódico al comité de dirección.
• Diseño e implementación de planes de mejora operacional y de crecimiento en venta basados en análisis de datos operacionales.
• Impulsar mejoras operacionales en terreno que permitieron alcanzar máximos históricos en indicadores de servicio, logrando tiempos de espera inferiores a 10 minutos y una productividad en toma de muestras superior a 4,5 pacientes por hora, con impacto directo en NPS consiguiendo sus máximos históricos.
• Construcción desde cero del modelo de gestión de KPIs de pabellón: levantamiento de fuentes de datos, integración de bases de datos, creación de indicadores y desarrollo de dashboards en Power BI.
• Generación de ahorro mensual de aproximadamente $20 millones mediante la redistribución del proceso de informes de imagenología, optimizando la asignación de recursos sin impacto en la calidad del servicio.

Analista de Mejora Continua y Experiencia Pacientes at Clínicas ACHS Salud (2021-03 – 2023-08)

• Gestión de la experiencia del paciente mediante indicadores de satisfacción (CSAT), tiempos de espera y atrasos médicos en red de clínicas.
• Levantamiento en terreno de Customer Journeys de pacientes en distintos servicios, identificando puntos de dolor y oportunidades de mejora end-to-end.
• Desarrollo de dashboards de tiempos de espera para 3 servicios clínicos, generando visibilidad que derivó en reducciones concretas de tiempos de atención.
• Estandarización del journey del proceso de triage en urgencias implementado completamente en 6 clínicas de la red.
• Participación en proyecto de estandarización de pre-diagnósticos médicos en ficha clínica electrónica de urgencias, implementado en toda la red.

Ingeniería Civil Industrial – Universidad Técnica Federico Santa María (2014 – 2020)