Dirk Werner

Senior Executive für Customer Experience und Operations mit über 25 Jahren Führungserfahrung in der Telekommunikations-, BPO- und digitalen Serviceindustrie.

Nachweisbare

Erfolge in der Steuerung groß angelegter Transformationen, der Steigerung der Kundenzufriedenheit (C-Sat) sowie der nachhaltigen Verbesserung von Effizienz und Profitabilität.

Umfangreiche

Erfahrung in der Verantwortung für P&L bis zu 45 Mio. €, der Führung internationaler Organisationen mit über 600 Mitarbeitenden sowie der erfolgreichen Umsetzung von Turnaround-Strategien.

Vertrauensvoller

Ansprechpartner auf C-Level mit fundierter Expertise in CX-Strategien, CRM-Optimierung und Outsourcing-Modellen.

Senior Consultant CX / Customer Value Management at NewBizCon / Concentrix Catalyst (2025-01 – Present)

• Leitung von CX- und Customer-Value-Initiativen für Enterprise-Kunden
• Implementierung von Service-Level-Steuerung, Qualitätsmanagement und Kundenfeedbacksystemen
• Steuerung von Systemtransformationen (AWS Connect, Zendesk, Nice, Cognigy)
• Verantwortung für Vertragsmanagement, Preismodelle und Partnersteuerung
• Steigerung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kostenoptimierung

Senior Consultant (Freelance) at Verschiedene Kunden (E-Mobility, Telco, E-Commerce, BPO) (2019-01 – 2024-12)

• Entwicklung und Umsetzung von Customer-Service- und BPO-Strategien
• Leitung von CX-Transformationsprogrammen inkl. KPI-Frameworks und Customer-Journey-Optimierung
• Durchführung von RFP-Prozessen und Anbieterwechseln
• Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Reduktion der operativen Kosten
• Erfolgreiche Neuverhandlung von BPO- und IT-Verträgen
• Aufbau skalierbarer Customer-Service-Organisationen

Site Director at Capita Customer Service GmbH (2017-01 – 2017-12)

• Führung von über 450 Mitarbeitenden in Operations und Supportfunktionen
• Gesamtverantwortung für P&L (16,8 Mio. €)
• Steuerung von Performance-, Qualitäts- und Vertriebskennzahlen im Telekommunikationsumfeld
• Höchste Kundenzufriedenheit und Vertriebsergebnisse in der Unternehmensgeschichte bei gleichzeitiger Produktivitätssteigerung

Nearshore Market Manager / Site Director at Transcom (2009-01 – 2016-12)

• Führung internationaler Standorte mit über 400 Mitarbeitenden
• P&L-Verantwortung (6,8 Mio. € + 4,5 Mio. € zusätzlicher Umsatz)
• Steuerung multinationale Delivery-Strukturen in Europa
• Turnaround eines Standorts innerhalb von 9 Monaten zur Profitabilität
• Kontinuierliches Umsatzwachstum von über 15 % jährlich
• Gewinn eines Neukunden mit über 3 Mio. € Jahresumsatz

Head of Department / Key Account Manager at Walter Services TeleMedien GmbH (2004-01 – 2008-12)

• Verantwortung für ein Umsatzvolumen von 45 Mio. € über mehrere Standorte
• Betreuung von Key Accounts, u. a. Deutsche Telekom
• Umsatzsteigerung eines Großkunden von 11 Mio. € auf 45 Mio. € innerhalb von 3 Jahren

Senior-Rollen in CRM, Vertrieb und Marketing at Deutsche Telekom / Detecon / T-Motion / Sonera / Talkline (1992-01 – 2003-12)

• Fokus auf digitale Transformation, CRM-Systeme und Wachstum im Telekommunikationsumfeld

MBA – Europa-Universität Viadrina

Offiziersausbildung in Luftwaffe – Bundeswehr