Sergio Peña

Especialista en atención al cliente y gestión de reservas hoteleras remotas con más de 5 años de experiencia y una sólida trayectoria en la consecución de resultados. Altamente automotivado y orientado a objetivos, con una gran capacidad para adoptar y adaptarse a nuevas tecnologías. Poseo una perspicacia empresarial que me permite identificar oportunidades clave para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Gran presencia telefónica que capta y entusiasma a los clientes potenciales. Habilidad comprobada en ventas y negociación, superando consistentemente los objetivos establecidos. Con excelentes habilidades de gestión del tiempo y organización, siempre estoy dispuesto a desafiar el status quo para impulsar la innovación y el crecimiento.

Hotel Pineda Playa**, Cantabria - España

Puesto: Encargado de Gestión Hotelera 

Sector: Hostelería, Restauración y Turismo

Duración: 3 temporadas de verano (años anteriores 2021, 2022, 2023) y temporada completa de Enero a Agosto 2024

Responsabilidades

• Desarrollé y mantuve relaciones sólidas con clientes clave a través de la gestión de reservas hoteleras, asegurando un alto nivel de satisfacción y fidelización durante 3 temporadas de verano (2021, 2022, 2023) y la temporada completa de enero a agosto de 2024.
• Proporcioné un servicio de atención personalizado, adaptando soluciones a las necesidades específicas de cada cliente, lo que resultó en un aumento significativo de las reservas repetidas.
• Implementé estrategias efectivas de ventas que resultaron en un incremento notable de la ocupación hotelera, superando los objetivos de ventas en cada temporada.
• Identifiqué y desarrollé nuevas oportunidades de negocio, incluyendo la venta cruzada y la venta adicional de servicios complementarios, aumentando el valor promedio de cada transacción.
• Llevé a cabo negociaciones exitosas con clientes y proveedores, asegurando acuerdos beneficiosos que mejoraron la rentabilidad y competitividad del hotel en el mercado.
• Utilicé habilidades avanzadas de persuasión y negociación para cerrar ventas de alto valor, gestionando eficazmente objeciones y asegurando el cumplimiento de las metas de ventas.
• Realicé análisis de mercado detallados para identificar tendencias y adaptar las ofertas a las demandas del cliente, lo que permitió una mejor segmentación y enfoque en clientes potenciales.
• Ajusté dinámicamente las estrategias de precios y promociones en función de los análisis de rendimiento, optimizando la conversión de leads en ventas.
• Colaboré de manera efectiva con equipos de ventas y marketing en un entorno remoto, compartiendo conocimientos y estrategias para mejorar colectivamente el rendimiento del equipo.
• Coordiné la comunicación entre diferentes departamentos, garantizando una entrega de servicio coherente y eficiente, a la vez que mantenía la flexibilidad en la gestión de clientes a distancia.

Nest Hostel, Islas Canarias - España

Puesto: Encargado de Gestión de Reservas 

Sector: Hostelería y Turismo

Duración: Diciembre 2020 - Octubre 2022

Responsabilidades

• Lideré el proceso integral de gestión de reservas, asegurando la máxima ocupación y eficiencia operativa durante el periodo de Diciembre de 2020 a Octubre de 2022.
• Implementé estrategias de upselling y cross-selling en las interacciones con clientes, aumentando el valor promedio de las reservas en un 15%.
• Establecí y mantuve relaciones duraderas con clientes, proporcionando un servicio personalizado que incrementó la lealtad y la repetición de reservas.
• Gestioné eficazmente la comunicación con clientes a través de canales remotos, asegurando una respuesta rápida y profesional a todas las consultas y solicitudes.
• Realicé análisis detallados de los patrones de reservas para identificar oportunidades de negocio y ajustar las estrategias de marketing, lo que resultó en el incremento del 20% en nuevas reservas.
• Segmenté el mercado y desarrollé ofertas específicas para diferentes tipos de clientes, maximizando la conversión de leads en ventas.
• Colaboré estrechamente con los equipos de ventas y marketing en un entorno remoto para alinear las estrategias de ventas y maximizar el impacto de las campañas promocionales.
• Introdujo mejoras en el sistema de reservas y en los procesos de atención al cliente, lo que redujo el tiempo de respuesta en un 25% y mejoró la experiencia del cliente.
• Fui responsable de la implementación de nuevas herramientas tecnológicas para la gestión de reservas, optimizando la eficiencia operativa, el flujo de trabajo y aumentando la tasa de conversión de consultas en reservas confirmadas.

Hotel Bonavida, Andorra

Puesto: Recepcionista

Sector: Hostelería y Turismo

Duración: Noviembre 2019 - Marzo 2020

Responsabilidades

• Manejé las reservas telefónicas y en línea, asegurando la correcta actualización del sistema de gestión de propiedades (PMS) y la disponibilidad de habitaciones en tiempo real.
• Colaboré con el equipo de reservas para optimizar la ocupación durante la temporada alta, logrando maximizar las ventas de habitaciones.
• Procesé pagos y facturación de manera precisa, manejando tanto transacciones en efectivo como con tarjetas de crédito, y resolviendo cualquier discrepancia en las cuentas de los huéspedes.
• Preparé y entregué facturas detalladas a los huéspedes al momento de su salida, respondiendo a consultas relacionadas con cargos y tarifas.
• Realicé tareas administrativas, como la gestión del correo electrónico, la actualización de bases de datos y la organización de documentación relacionada con la recepción.
• Asistí en la preparación de informes diarios sobre la ocupación y el rendimiento de la recepción, proporcionando información clave para la toma de decisiones del hotel.
• Colaboré estrechamente con otros departamentos (limpieza, mantenimiento, alimentos y bebidas) para garantizar que todas las solicitudes de los huéspedes fueran atendidas de manera oportuna y efectiva.
• Participé en reuniones de equipo para discutir mejoras en los procesos de recepción y elevar la calidad del servicio al cliente.

Tea Connection, Buenos Aires – Argentina 

Puesto: Supervisor de Area

Sector: Restauración y Turismo

Duración: Mayo 2017 – Septiembre 2019

Responsabilidades

• Supervisé y coordiné las estrategias de ventas en una zona de 8 establecimientos, asegurando el cumplimiento de los objetivos comerciales y el incremento de ingresos en cada local.
• Dirigí y motivé a los gerentes de tienda y sus equipos, asegurando una implementación coherente de las políticas de la marca y el mantenimiento de altos estándares de servicio en todos los establecimientos.
• Monitoreé y optimicé las operaciones diarias en cada establecimiento, identificando áreas de mejora en eficiencia operativa y reduciendo costes innecesarios sin comprometer la calidad.
• Realicé análisis regulares del rendimiento de ventas y de la satisfacción del cliente, utilizando los datos obtenidos para ajustar estrategias y mejorar la experiencia del cliente.
• Colaboré con el equipo de marketing para la implementación de campañas promocionales a nivel de zona, garantizando una ejecución eficaz en todos los establecimientos y aumentando la visibilidad de la marca.
• Gestioné y resolví conflictos y problemas operativos que surgían en los establecimientos, garantizando una solución rápida y efectiva que minimizara el impacto en las operaciones y la satisfacción del cliente.

Capacitación en Atención al Cliente Multicanal / Taller de Gestión de Proyectos para la Hostelería / Curso de Análisis de Datos para la Hostelería / Curso de Negociación y Cierre de Ventas

Grado en Ingeniería de Procesos

Universidad Central de Venezuela / 2015

Formación integral en la gestión de procesos, con un enfoque en la optimización de operaciones.