Mahassine Abouri

Head of Customer Experience spécialisé dans la structuration et le pilotage d’écosystèmes CX After-Sales en environnements automobiles internationaux et en forte croissance. Expertise dans le développement et la professionnalisation de réseaux, la gouvernance de la performance CX (SLA, qualité de service, NPS/CSAT), le déploiement de CRM et de programmes CX premium, ainsi que la conduite de transformations organisationnelles (centres de relation client, processus, outils, indicateurs, formation). Habitué à piloter des budgets significatifs, à coordonner des équipes transverses et à délivrer des modèles CX scalables, orientés performance opérationnelle, satisfaction client et excellence de service.

Associate Founder – MK Fleet Solutions (Fintech – financement auto/utilitaire) | Paris

03/2025 – 01/2026

• Pilotage du développement commercial et des partenariats B2B (constructeurs, acteurs terrain, apporteurs).
• Conception du parcours client et partenaire (acquisition, onboarding, activation, suivi), intégrant processus commerciaux et standards CX.
• Déploiement du CRM et pilotage de la performance

11/2023 – 11/2024

• Structuration complète des opérations Customer Care & After-Sales pour l’expansion européenne.
• 30+ procédures opérationnelles ; standards de service & parcours clients.
• Partenariats nationaux (réseau technique, assistance, logistique pièces) avec SLA & gouvernance.
• CRM (workflows, SLA, dashboards) & accompagnement du changement.
• Digitalisation des parcours panne/sinistre.

04/2022 – 10/2023

• Création & pilotage Customer Care / After-Sales / Assistance (organisation CX/SAV : process, outils, gouvernance).
• Délai de traitement ramené à 24h ; résorption d’un backlog >150 dossiers.
• Modèle L1/L2 avec single point of contact ; réseau national partenaires (Feu Vert, Gomecano, Norauto).
• Déploiement du CRM France & outils de pilotage ; SLA, NPS, CSAT.

12/2011 – 04/2022

• Pilotage des escalades clients critiques (techniques, commerciales, juridiques) risk & reputation management
• Gouvernance de l’écosystème CX (siège, réseau, assistance routière – Allianz Partners) : performance SLA, qualité de service et alignement transverse.
• Responsabilité d’un budget RC de 10 M€ (véhicules de courtoisie, goodwill, assistance routière) avec pilotage coûts / qualité / satisfaction client.
• Déploiement de programmes CX Premium : Customer Champion, conciergerie, politique véhicules de courtoisie.
• Pilotage de la transformation du Customer Care Center (France → Madrid) : playbook, Salesforce, KPIs, gouvernance et formation.
• Animation des revues CX : NPS, CSAT, analyse des verbatims clients et pilotage des plans d’amélioration continue.

2005 – 2011

• HSBC France (Ingénieure commerciale junior – alternance) : portefeuille B2B, besoins & solutions, prospection/négociation.
• Crédit Agricole Brie Picardie (CDD) : portefeuille particuliers, conformité & relation client.
• Crédit Agricole Nord de France (alternance) : relation client, conformité & fidélisation.
• Crédit Agricole NDF (stage) : support commercial & admi (nistratif, qualité de service.

Master II Management de la Relation Client (Institut du Commerce et de la Distribution Paris) 

Licence Pro Banque Assurance (IUT de Sénart–Lieusaint)

BTS Négociation Relation Client (Lycée Jean Bart Dunkerque).