Mélissa Alessi

Passionnée par les métiers du standard et du service clientèle et dotée d'une bonne maîtrise de leurs outils clés, je mets mon autonomie et mon dynamisme au service de projets ambitieux. Toujours en quête de nouveaux challenges au sein d'une équipe stimulante.

Chargé de clientèle - Sonéo - Maxéville

(2018-09 - 2024-09)

• Analyse des besoins et des attentes des clients avec proposition de solutions personnalisées.
• Réception des appels téléphoniques, réponse aux demandes d'informations, prise de rendez-vous.
• Analyse des demandes des clients, orientation vers des services et solutions en adéquation avec leurs exigences.
• Établissement et suivi des contrats clients, gestion des renouvellements et des résiliations.
• Réponse aux appels entrants en traitant rapidement les demandes, transmission si besoin aux conseillers spécialisés.
• Gestion des réclamations clients de manière à assurer leur satisfaction, remontée des échanges au superviseur.
• Traitement de la boîte mail et des courriers, rédaction et envoi des réponses dans des délais rapides.
• Traitement des réclamations et des litiges, résolution rapide et efficace avec de bons retours clients.
• Présentation des produits : caractéristiques et tarifs.
• Relances téléphoniques et par courrier pour l'instruction des dossiers et la demande de documents.
• Traitement des réclamations clients et fournisseurs dans le respect des délais.
• Suivi des commandes clients, des réclamations et des litiges, analyse des enquêtes de satisfaction.
• Traitement des appels téléphoniques (90 en moyenne par jour), réponse de manière courtoise et personnalisée aux différentes demandes d'informations.
• Conduite des rendez-vous clients, identification de leurs besoins et mise en place d'un accompagnement personnalisé.

Standardiste concession automobile - Audi - Nancy

(2024-09)

• Accueil téléphonique professionnel : Décrocher rapidement, utiliser la phrase d'accroche de la concession et véhiculer une image dynamique et chaleureuse.
• Écoute active et orientation : Identifier précisément le besoin du client (achat, entretien, pièce détachée, réclamation) pour le rediriger vers le bon service (commercial, atelier, magasin).
• Gestion du stress et de la clientèle difficile : Désamorcer les tensions en cas de litige (panne répétée, retard de livraison) avant d'escalader au responsable.
• Gestion d'un standard multi-lignes : Traiter un volume d'appels élevé, gérer les mises en attente et le double appel sans perdre le fil.
• Techniques d'accueil téléphonique
• Respect des procédures
• Sens de l'organisation
• Patience
• Maîtrise des outils informatiques : Utiliser les logiciels de CRM automobiles.
• Prise de messages précise : Noter rigoureusement les coordonnées, l'immatriculation du véhicule et l'objet de l'appel pour assurer un suivi efficace.
• Culture de l'écosystème concession : Connaître l'organisation interne, le rôle de chaque interlocuteur et les spécificités des gammes ou services (véhicules neufs, d'occasion, après-vente, location rapide).